CV/Mission HP SERVICE ANYWHERE freelance

Exemple d'expériences de Nacer,
freelance HP SERVICE ANYWHERE résidant dans le Val-de-Marne (94)

• Service Delivery Manager

  LCH SA ( London Clearing House)
  Jan 2021 - aujourd'hui

  Au sein de la division Informatique de LCH SA qui est la chambre de compensation française rattaché à LSEG (London Stock Exchange) et du département Service Management agit en tant qu'interlocuteur privilégié de la Business Line (BL) à travers la Production IT. Basé sur le processus ITIL, le département suit les performances, résout les problèmes associés et analyse les tendances pour assurer une amélioration continue du service.
  • Responsable de la conception, de la définition, de la documentation, de la maintenance et de l'amélioration continue des services et des processus liés à la fourniture de services informatiques aux clients
  • Gestion des incidents (et gestion des incidents graves)
  • Gestion du changement
  • Gestion du catalogue et des niveaux de services
  • Rendre compte de toutes les configurations et actifs de l'organisation et de ses Services,
  • Apporter des informations précises sur les Eléments de configuration (EC), les liens entre eux, leur localisation, ainsi que leurs documentations aux niveaux de granularité requis (CMDB) afin d’assurer la fiabilité des enregistrements du référentiel des EC et en corriger les écarts.
  • Amélioration continue du service
  • Rapports : disponibilité, réglementation, service
  • Suivi d'audit informatique
  • Application de réunion de gouvernance informatique
  Autres responsabilités :
  • Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de la capture des tickets : s'assurer que les problèmes / indicateurs sont identifiés, mesurés, surveillés, gérés et rapportés pour s'assurer que des décisions pertinentes peuvent être prises.
  • Surveiller et analyser les indicateurs afin de retracer les alertes
  • Fournir une analyse approfondie, spécifique au service, dans des domaines tels que les tendances des incidents, le temps moyen de récupération et tout autre domaine où des améliorations doivent être identifiées et corrigées
  • Faciliter une réunion périodique de gestion des incidents / problèmes avec les parties prenantes
  • Préparer des rapports périodiques (hebdomadaires, mensuels, annuels) sur le traitement des incidents / problèmes et effectuer une analyse des causes, des impacts et des récidives, et présider leur réunion d'examen
  • Faire des rapports sur demande en fonction des besoins de la direction (ex: Audit, Ops Risk, Deep Dive, etc…)
  • Coordonner les équipes techniques lors de la conférence téléphonique sur les incidents graves
  • Effectuer le 2e niveau de contrôle contre les Change Management requests
  • Assurer la réactivité pour les besoins clients des fonctions de service et de support
  • Responsable de la création et de la maintenance de la documentation relative aux services, comme les informations clés relatives aux services, les entrées de catalogue de services, les SLA et les modèles de support
  • Adhérer aux processus de gouvernance interne : rapports des comités et participation aux réunions, etc.

• Service Delivery Manager

  L’OREAL
  Jan 2018 - Jan 2020

  En charge de la gestion des incidents, des changements et des problèmes au sein de l’équipe Service Delivery « IT Global » dans un contexte international (EMEA, APAC, AMER) avec un rôle transverse à l'ensemble des équipes informatiques ( Network, Platform & Enterprise services)
  • Suivi des incidents P1, P2.
  o S’assurer de la résolution des incidents et faire procéder le plus rapidement à la reprise du service o S’assurer de la communication et de l’évolution du ticket auprès des clients utilisants les éventuelles services, applications concernées
  o Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de saisie des tickets o Pilotage des « backlog »
  o Relance des groupes de support: escalade au besoin auprès des responsables
  o S’assurer du respect des SLA et des engagements pris pour l’ensemble des incidents
  o Détection d’anomalie et recherche de solution
  • Gestion des changements avec étude des impacts avec le support d’équipes techniques et mise en place des feuilles de route.
  • Gestion des changements avec étude des impacts avec le support d’équipes techniques et mise en place des feuilles de route.
  • Mise en place d’un nouvelle outil ITSM Corporate Loreal pour la gestion des changements ( Service Now) de bout en bout : Design, implementation et déploiement des process ITSM dans l’outil.
  • Elaboration du processus « change management » en synergie avec l’ensemble des entités à l’international et des entités métier.
  • Mise en place après validation d’un « Operation guide » et formation des équipes techniques/ fonctionnelles au nouvel outil ITSM.
  • Préparation et animation du CAB (Change Advisory Board)
  • Gestion et diffusion de l'information vers les équipes de support et de production sur les changements à venir
  • S'assurer de la pertinence et de la fraicheur des données de la CMDB au regard des Eléments de Configuration (EC) des différents systèmes déployés.
  • Suivi des incidents en production liés à des changements
  • Suite aux post mortem (PIR) et suivi des plans d'action au sein d’une instance hebdomadaire de gestion des problèmes
  • Liste des livrables :
  o Documentation hebdomadaire pour le CAB
  o Reporting Change / Incident / Problem o processus de gestion des Change / Incident / Problem
  o Processus d’amélioration continue
  • Gestion des problèmes via le pilotage de l’activité à l’aide de tableau de bord de suivi
  o Au sein d’une instance hebdomadaire: relances des équipes techniques, éditeurs, intervenants suite au plan d’actions
  o Suivi des plans d’action suite à la rédaction de post mortem (RCA: Root cause analysis)
  o Relecture des Post mortem et validation des Post mortem

• Fonction : Change / Incident / Problem Manager - Process Manager

  LOREAL
  Jan 2018 - aujourd'hui

  Réalisations :
  En charge de la gestion des changements dans un contexte international (EMEA, APAC, AMER). Avec un rôle transverse à l'ensemble des équipes informatiques.
  Etudes des impacts avec le support d’équipes techniques et mise en place des feuilles de route.
  Mise en place d’un nouvelle outil ITSM Corporate Loreal pour la gestion des changements ( Service Anywhere) de bout en bout : Design, implementation et déploiement des process ITSM dans l’outil.
  Elaboration du process change management en synergie avec l’ensemble des entités à l’international et des entités metier.
  Mise en place après validation d’un « Operation guide » et formation des équipes techniques/ fonctionnelles au nouvel outil ITSM.
  Préparation et animation du CAB (Change Advisory Board)
  Gestion et diffusion de l'information envers les équipes de support et de production sur les changements à venir
  Suivi des incidents en production liés à des changements
  Suite aux post mortem (PIR) et suivi des plans d'action au sein d’une instance hebdomadaire de gestion des problèmes
  Liste des livrables :
  documentation hebdomadaire pour le CAB
  Reporting Change / Incident / Problem
  processus de gestion des Change / Incident / Problem
  processus d’amélioration continue
  
  Suivi des incidents P1, P2

• Fonction : Change Manager/ CMDB Manager

  Jan 2016 - Jan 2017

  En charge de la gestion des changements dans un contexte international (France, Chine, Zone Asie, Europe de l’Est, Amérique du Sud). Avec un rôle transverse à l'ensemble des équipes informatiques. Coordination et suivi des changements en HNO. Etudes des impacts avec le support d’équipes techniques et mise en place des feuilles de route.
  
  Astreinte et coordination en HNO sur les opérations complexes
  Mise en place du suivi du catalogue des changements dans le cadre d’une migration de l’outil ITSM Carrefour vers un nouvel outil (HP Service Anywhere).
  Forme et assiste des équipes opérationnelles sur le travail à réaliser dans la future gestion du catalogue de service et des niveaux de services
  Elaboration des supports de formation aux utilisateurs
  Préparation et animation du CAB (Change Advisory Board)
  Gestion et diffusion de l'information envers les équipes de support et de production sur les changements à venir
  Suivi des incidents en production liés à des changements
  Organisation des post mortem (PIR) et suivi des plans d'action en étant garant du respect du processus de gestion des changements et de son amélioration
  Liste des livrables :
  documentation hebdomadaire pour le CAB
  documentation des post mortem
  documentation des plans d’actions
  processus de gestion des changements
  processus d’amélioration continue

• Fonction : Project Manager ITSM

  CARREFOUR GROUP
  Jan 2013 - Jan 2016

  Réalisations :
  
  Participation appel d’offre pour mise en place d’un outil ITSM (Design, implémentation et déploiement des process ITSM dans l’outil).
  Collecte et analyses auprès des équipes fonctionnelles et techniques pour implémentation des process ITIL dans l’outil ITSM (HP Service Anywhere), garant et en charge de l’amélioration continue des process en tant que chef de projet ITSM.
  Présentation, formation et gestion des process transverses (ITIL V3) auprès des différentes entités fonctionnelles et techniques en France et à l’international.
  Mise en place de reporting aux Steering Comitee et s’assurer que les développements dans l’outil soient conformes aux exigences.

• Fonction : Service Manager

  BNP PARIBAS- BP²
  Jan 2012 - aujourd'hui

  Réalisations :
  Assure la qualité de la production au client, la disponibilité et l’intégrité des ressources informatiques conformément au contrat des services dans une relation Client / Fournisseur, faisant preuve de disponibilité tout en gérant les situations de crise)
  Assure l’assurance à IPS face aux différents problèmes liés à l’exploitation ; force de proposition et contribue à l’amélioration continuelle du service rendu
  Pilote les contributeurs...