CV/Mission de Consultant Avaya freelance

Exemple de missions de Thomas,
Consultant Avaya habitant la Sarthe (72)

• Consultant / Chef de Projets SFR

  Jan 2018 - aujourd'hui

  o Conseil sur le choix de solutions de la téléphonie du centre d’appels :
  Analyse des besoins métier avec prise en compte des enjeux et contexte, rédaction
  des notes de cadrage, conseils et recommandations sur les meilleurs pratiques du
  marché, contribution à la formulation de recommandations en termes
  d’amélioration / transformation, réalisation des SWOT, benchmarking avec le
  métier sur les solutions du marché, optimisation des processus et la fluidification
  des parcours clients.
  o Pilotage et accompagnement de la direction BtoB, des métiers, du SI et des
  maîtrises d’œuvre dans les différentes phases des projets de transformation des
  outils de gestion de la relation client.
  Réalisation des POC sur différentes solutions centre de contact, rédaction des
  cahiers de recette, mise en production des évolutions sur les plateformes de la
  téléphonie, élaboration de catalogues de formation, préparation et animation des
  formations avec accompagnement sur la conduite au changement et recueil des
  REX utilisateurs.
  o Gestion des relations avec différents interlocuteurs, contrat, et budget :
  Participation à la mise en place des contrats de maintenance MCO, participation à
  la rédaction de cahiers des charges pour organiser la sous-traitance des activités de
  la téléphonie, gestion de la relation avec les fournisseurs et partenaires,
  participation aux audits du centre de contacts, participation à l’élaboration des
  budgets de la téléphonie.
  o Gestion de projet :
  Pilotage de projet en constituant, organisant, coordonnant et animant l'équipe de
  production (interne ou externe) selon le cahier des charges, la gestion des
  plannings, des risques, le suivi budgétaire, l’avancement, les recettes, les kick off,
  les bilans, la rédaction et la validation des différents livrables de spécifications et
  d’exploitation.

• Jan 2017 - Jan 2017

  ⦁ Chargé de projet AMOA sur la plateforme de centre de contacts Avaya de Veolia Eau
  Accompagnement MOA à la rédaction des expressions de besoins à destination des intégrateur ACD.
  
  Validation des spécifications fonctionnelles détaillées et suivi et coordination opérationnelle sur toute la durée du projet (Développement, Intégration, Recette, MEP).
  ⦁ Projet Aiguilleur : Routage des flux vers de nouvelles entités avec le moteur de routage.
  ⦁ Mise en place et gestion des plans de continuité et de reprise d’activité (PCA/PCR).
  ⦁ Expertise statistiques : Conception, développement et analyse des nouveaux rapports statistiques sur mesure.
  ⦁ Constitution de plan de formation et préparation des intervenants en charge Analyse des dysfonctionnements signalés par le client, en rechercher l'origine et élaborer des recommandations de solutions techniques adaptées
  ⦁ compétences, rapports).
  ⦁ Intégration avec le SI du client et participation aux recettes et MEP des évolutions de la téléphonie
  ⦁ Administration WFO/WFM et Quality Manager.

• Ingénieur d’administration AVAYA (Veolia IDF & VEDIF)

  Jan 2013 - Jan 2017

  ⦁ Sur la plate-forme de centre de contacts Avaya, Nice, Logepal pour 200 agents
  Gestion au quotidien des flux téléphoniques entrants et sortants
  ⦁ Conception et développement de filières d’appels ACD.
  ⦁ Maintien en fonctionnement opérationnel des serveurs de la plateforme téléphonique du centre d’appels
  Analyse des dysfonctionnements signalés par le client, en rechercher l'origine et élaborer des recommandations de solutions techniques adaptées
  ⦁ Administration générale de la solution call center et suivi des interventions de fournisseurs tiers (pilotage des flux)
  ⦁ Maintenance de la solution Avaya et Nice (Niveau 1, 2)
  ⦁ Conception et développement des campagnes d’appels sortants.
  ⦁ Pilotage quotidien : relevés d’alarme et supervision de l’état des installations avant l’ouverture et reporting
  ⦁ Expertise statistiques : Conception, développement et analyse des nouveaux rapports statistiques sur mesure
  ⦁ Documentation d’exploitation et d’études ; rédaction, maintien de la base de connaissances client pour les processus d’exploitation et de maintenance
  ⦁ Assurer les compléments de services sur mesure (visites de sites, et conseil technique, évolutions, etc.)
  ⦁ Acheminement, découpage géographique et routage des appels via les Réseaux Intelligents.
  ⦁ Upgrade et déploiement des nouvelles versions d’applications de téléphonie.
  
  ⦁ Sur la partie AMOA
  ⦁ Rédaction des notes de cadrage, des spécifications techniques et chiffrage des charges des évolutions
  ⦁ Intégration avec le SI du client et participation aux recettes & MEP des évolutions de la téléphonie
  ⦁ Assurer une veille de la satisfaction client via la participation au comité de suivi
  ⦁ Suivi et formation des utilisateurs aux outils de la téléphonie.
  ⦁ Automatisation des tâches de pilotage et de suivi du centre d’appels.

  Environnement technique : ⦁ ACM, ACCCM, ACCCMONEX, CMS, AEP, POM, IHM, CBA, MSS, MAS ⦁ Nice, Logepal, Taxation.

• Ingénieur développement

  Jan 2013 - Jan 2013

  ⦁ Conception de la solution de centralisation
  ⦁ Développent d'une interface graphique pour la saisie des données.
  ⦁ Développement de scripts Perl pour la communication avec les bases de données.

• Ingénieur développement

  Jan 2013 - Jan 2013

  ⦁ Conception de la solution de centralisation
  ⦁ Développent d'une interface graphique pour la saisie des données.
  ⦁ Développement de scripts Perl pour la communication avec les bases de données.

• Ingénieur radio, Chef de Projet MOC/MOE réseau d’accès LTE

  Axione, IDF, France
  Jan 2013 - Jan 2013

  Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région Ile de France.

• Ingénieur radio, Chef de Projet MOC/MOE réseau d’accès LTE

  Axione, IDF, France
  Jan 2013 - Jan 2013

  Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région Ile de France.

• Ingénieur conception/déploiement LTE

  Gobe, IDF, France
  Jan 2012 - Jan 2012

  Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région PACA.

• Ingénieur consultant

  Davidson Consulting
  2012 - 2013

• Ingénieur ToIP et Call center (CDI, Sémaphore CS)

  aujourd'hui

  Consultant Centre de contacts AVAYA (HomeFreind & Veolia Eau France)