GRC est une entité d’Orange Business services spécialisée dans la conception et le déploiement de solutions de centre d’appels sur mesure pour les clients Grands comptes.
En tant qu’interlocuteur privilégié du Client final et des autres fournisseurs, ma mission consiste à piloter le déploiement des centres d’appels BNP Paribas full IP. Centre d’appel repartis sur plusieurs sites en France, avec plusieurs centaine de télé-conseillés multi-compétences.
Senior Project Manager Global services
Suite au rapprochement des entités techniques des deux entreprises DICOM et TOPCALL, le groupe DICOM a crée une entité Projet appelée GLOBAL SERVICES.
Ma mission en tant que senior Project Manager, était de mettre en place une nouvelle organisation de support technique et de généraliser une offre de services Globale et niveau international
Mise en place d’un Model de support pouvant répondre aussi bien aux demandes des clients Grand comptes (vente directe), qu’aux demandes des partenaires (Mode indirect)
Organiser un groupe de support international en follow the SUN avec toute la complexité de transfert et de routage d’incidents que cela peut représenter
Mise en place d’une base commune de travail (Outils de saisie d’incidents, procédures, offre de service, contrat de support)
Rédaction et Généralisation d’un Catalogue de services au niveau Groupe
Définition et mise en place des SLA Services Level Agreement
Optimisation des ressources internes dans le déploiement et la maintenance de nos solutions
Rédaction des contrats de services clients.
Communication auprès des services commerciaux et Marketing des 40 filiales pour valorisation et la ventes de la nouvelle offre de services
Direction d’une équipe de 5 Chefs de Projets et de deux Ingénieurs Support.
Organisation et pilotage du département technique dans les domaines de l’avant vente, de la gestion de projet, de l’installation et la maintenance de solution de messagerie Unifiée.
Organiser, structurer et enrichir de façon permanente l’expertise et la compétence de l’équipe technique.
Accompagnement de l’équipe commerciale dans la réponse aux appels d’offres, l’élaboration de solution, le dimensionnement des projets.
Accompagnement des commerciaux en phase avant vente
Design, Dimensionnement, validation des faisabilités techniques de système de communication Unifiée
Conduite de projet et mise en place des solutions retenues chez le client
Rédaction des documentations techniques et des procédures d’exploitation
Formation des utilisateurs à l’utilisation des nouvelles solutions
Participation au démarrage et assurant un support N2 d’un centre de support et supervision de messageries hétérogènes et de technologie WEB: réseau de 87000 boites aux lettres MS MAIL, LOTUS NOTES, SMTP, réparties sur 420 serveurs de messagerie sous Windows NT.
Participation au projet d’hébergement des sites web de France Télécom et support N2 aux administrateurs et webmasters.
Encadrement d’une équipe d’accueil premier niveau
EDF : Administrateur réseau (1 an)
Dans un environnement WINDOWS NT MAC/OS 4D
Mise en place et administration d'un réseau hétérogène 200 postes 15 serveurs
Exploitation et automatisation des traitements
Assistance et formation des utilisateurs
EXEMPLES DE REALISATIONS
BUREAU VERITAS Directeur de Proje
Client CTI avec levée de fiches sur l’application help Desk. Routage des appels selon la langue parlée par l’opérateur, gestion des files d’attentes et des messages de dissuasion, gestion des appelles VIP
IPBX CISCO : Call Manager 5
ACD et CTI : Telesnap
Messagerie Vocale : Netwize
Fax Over IP : TOPCALL
Réception et numérisation des fax entrant sur un serveur de fax, analyse des données de l’expéditeur, et distribution intelligent des commandes vers les écrans des Opérateurs de saisie, levée de fiches dans une application métier
PABX : Alcatel 4400
Serveur FAX : TOPCALL
Bandeau Opérateur de saisie : Développement spécifique C++
Intégration d’un centre de contact multi canal dans un environnement SAP
Dimensionnement Multi Sites avec tolérance aux pannes
IPBX : Cisco Call Manager 5
Messagerie Vocale: TOPCALL
Fax Over IP: TOPCALL
Messagerie unifiée Pour Lotus Notes :
Client CTI Telesnap intégré à SAP