CV/Mission de Chef de projet egain freelance

Exemple de missions de Krishand,
Chef de projet egain habitant Paris (75)

Abréviations :

• AO : Appel d’Offre
• API : Application Programming Interface
• BA : Business Analyst
• CdC : Cahier des Charges
• CEM : Customer Engagement Management
• CRM : Customer Relationship Management
• CTI : Couplage Téléphonie-Informatique
• ERP : Enterprise Resource Planning
• ESB : Enterprise Service Bus
• ETL : Extract, Transform & Load
• PO : Product Owner
• PoC : Proof of Concept
• RFI : Request For Information
• RFP : Request For Proposal
• SVI : Serveur Vocal Interactif
• TMA : Tierce Maintenance Applicative

Compétences métiers/fonctionnelles/techniques :

• Connaissance du secteur de l’assurance (santé, prévoyance), hôtellerie & luxe/retail/distribution, leasing, energie
• Connaissance des domaines Marketing (gestion, pilotage, suivi des campagnes, etc.), Vente, Service/Support client, multicanal, parcours client et outils associés (CRM, Chatbot, Téléphonie)
• Pilotage, Coordination Projet (planning, budget, ressources), AMOA, Technico fonctionnel dans le domaine du CRM, Téléphonie (SVI, Routage, CTI CRM, etc.), Digital/E-Commerce & Backup; solides compétences dans le pilotage de projets transverses et internationaux (dont pilotage équipe offshore en Inde)
• Gestion AO CRM, E-Commerce & Solutions de Backup : rédaction RFI/RFP/CdC, grille des exigences & dépouillement, analyse réponse AO, soutenance, choix de la solution et du prestataire
• Business Process Management (BPM : identification & modélisations des processus & règles métiers), Rédaction d’Expression de Besoin, Cahier des Charges, Mise en Place & Animation des Workshops, rédaction de Spécification Fonctionnelle & Technique (y compris Contrat d’Interface API) CRM, Digital)
• Data Management (déduplication, migration, etc.)
• Réponse à AO (rédaction documents de réponse à CdC, soutenance, PoC)
• Mise en place d’une stratégie de Communication/Conduite de Changement
• Stratégie de Recette, Dossier de Recette, Recette Fonctionnelle CRM, Digital, etc.
• Capacité à gérer, coordonner des équipes MOA/MOE dont offshore
• Management/Configuration/Administration/Support/Développent/Intégration CRM/CEM
• Capacité à manager un centre de support technico-fonctionnel CRM
• Formation utilisateurs & administrateurs CRM
• Modélisation UML
• Architecture API REST (dont rédaction Contrat d’Interface API)
• Méthodologie Agile, SCRUM (Production Owner, Scrum Master : Sprint, Backlog, etc.)
• Langages informatiques : HTML5, CSS3, Javascript, PHP, Java EE, Apex, C, Assembleur & VHDL

Applications, Outils :

• Oracle CRM On Demand (OCOD : administration, paramétrage)
• ******** (Modules Marketing, Sales, Service/Field Service, CPQ, Community & Commerce Cloud, Field Service) : pilotage projet, BA, PO/Scrum Master, administration, paramétrage (validation rules, flow, process builder, reporting), développement (apex)/intégration (api rest, esb mulesoft), reporting, recette, import/export données, delivery (change sets, ci/cd), formation, support/TMA
• ETL/ESB : Mulesoft
• eGain Multicanal CEM (Base de Connaissance/Case Base Reasoning CBR, Web Self-Service, Email, Chat & Cobrowsing Management)
• Kameleon (Devis)
• CMS : WordPress, Drupal, Joomla, Magento, Prismic, Sylius,
• PIM : Akeneo
• DAM: Keepeek
• MS Project, Office, Teams
• Test :HP ALM - Quality Center (Test), Postman
• Ticketing, Suivi Projet Agile : Jira, Confluence, Mantis, MS Azure DevOps
• Autres : Pencil, Balsamiq mockup

Luxury Hotel (Janvier 2023 – Actuel) :
Responsable applicatif CRM, Digital/E-Commerce & Marketing
Points clés :
• Pilotage, gestion AO Digital, E-Commerce & CRM
• Business Analyse (modélisation des processus, règles métiers, recette)
• Data management (déduplication, cleaning, migration)
• Maintenance & évolution (Run) des applications CRM/Marketing (Salesforce Sales, Service & Marketing Cloud) et Digital/E-Commerce (site Réservation Hôtel & E-Boutique)
• Référent technico fonctionnel dans le cadre du refonte digital/e-commerce (architecture, mise en place, test des flux API REST, UAT, administration/support Salesforce, etc.)
Tâches effectuées :
• Corrections, évolution, administration des applications CRM & Digitaux/E-Commerce existants (paramétrage, développement)
• Pilotage AO Digital/E-Commerce & CRM (rédaction CdC, grilles des exigences fonctionnelles & techniques, grille d’évaluation, organisation soutenance, conseil choix éditeur/intégrateur)
• Refonte du site de réservation de l’hôtel et de la boutique en ligne (sur la base d’une architecture composable, headless & API first via Azure API Gateway) en tant que référent technico fonctionnel
• Participation aux workshops avec les acteurs métiers & techniques, identification, modélisation des Business Process & flux CRM
• Data Management (migration deduplication, etc.)
• Étude, tests des API REST via Postman
• Suivi de projet en mode agile (cérémonies) :

o Sprint Meeting
o Daily scrum
o Sprint Review
o Sprint Retro
o Backlog refinement (gestion, priorisation)

• Interface MOA/MOE, conseil, expertise solution, aide à la décision
• Mise en Place, Stratégie Rédaction/ Recette fonctionnelle
• Outils, technologies : Salesforce CRM/Marketing, Magento, MS Office, Project, Teams, Azur API Gateway, Postman, API REST, Prismic, Sylius, Akeneo, Keepeek

CHANEL (Juillet 2021 – Décembre 2022) :

Consultant RFP, BA CRM Salesforce (Service & Marketing Cloud)
Points clés : conseil & expertise apportés sur le choix d’un intégrateur pour la mise en place de Salesforce & d’un outil de Gestion des Appels Téléphoniques. Intégration par API REST avec SI
Tâches effectuées :
• Phase AO
o Conseil sur la mise en place d’un Customer Care avec Call Center et sur le choix du prestataire
o Organisation, Animation, pilotage workshops avec les acteurs métiers & techniques
o Analyse, recueil des besoins, rédaction compte rendu atelier
o Rédaction RFI, RFP, Grille des Exigences & Dépouillement
o Gestion/Suivi de l’AO
o Choix de l’intégrateur
• Phase conception, développement
o Organisation, animation workshop Customer Care (identification, modélisation des Business Process et autres règles métiers, mise en place de l’architecture technico-fonctionnelle Salesforce)
o Référent Customer Care/Salesforce
o Participation à la rédaction des Spécifications fonctionnelles & techniques et des User Stories associés
o Gestion, Priorisation du backlog
o Participation aux cérémonies agiles :

 Sprint Meeting
 Daily scrum
 Sprint Review
 Sprint Retro
 Backlog refinement

o Interface Business/DSI (équipe développement), conseil, expertise solution, aide à la décision
o Intégration, test API REST
o Mise en Place, Rédaction/ Recette fonctionnelle, tests via QC
o Suivi, validation Mise en Production
o Formation utilisateurs
o Outils : Salesforce CRM (Marketing Cloud, Service Cloud), MS Office, HP ALM (QC), Teams, Postman

Aqualung (Juin 2020 – Juin 2021) :

Directeur de Projet, Product Owner CRM & E-Commerce

Points clés : déploiement des solutions Salesforce Commerce Cloud, Marketing & Service Cloud pour l’Europe, l’Amérique du Nord & l’Océanie. Intégration avec SI via Mulesoft. Mise en place d’un centre de Compétence Salesforce pour la gestion de la TMA

Tâches effectuées :

o Conseil, expertise
o Gestion budget
o Recrutement
o Mise en place, gestion planning
o Organisation, Animation, pilotage workshops avec les acteurs métiers & techniques
o Identification, modélisation des processus & règles métiers CRM & E-Commerce
o Analyse, recueil des besoins, rédaction compte rendu atelier
o Rédaction des Spécifications Fonctionnelle & Technique Détaillées & User Stories
o Conduite de projet en mode agile :

• Planification des Sprints sur la base du Backlog priorisé
• Mêlée quotidienne : coordination, suivi des développements & avancements
• Revue de Sprint et acceptation ou non des fonctionnalités livrées
• Gestion & suivi des risques
• Gestion/suivi des anomalies
• Reporting/Réunion d’avancement de projet à la direction métier & IT
• Mise à jour des fonctionnalités et des priorités

o Interface MOA/MOE, conseil, expertise solution, aide à la décision
o Intégration via Mulesoft, test API REST
• Suivi, validation Mise en Production
• Mise en place TMA
• Formation utilisateurs
• Applications /Outils : SFCC, SFMC, SFSC, OMS, JDE, Mulesoft, MS Project, Postman, API REST
• Langue : anglais

Groupe Accor (Janvier 2020 – Avril 2020) :

PO/BA/Technico Fonctionnel CRM (Salesforce Sales & Service Cloud)

Points clés : déploiement de la solution Salesforce CRM (Sales & Service Cloud) et interfaçage avec applications tierces via Mulesoft

Tâches effectuées :

o Organisation, Animation, pilotage workshops avec les acteurs métiers & techniques
o Analyse, recueil des besoins, conseil expertise, rédaction compte rendu atelier
o Mise en place de la solution technico-fonctionnelle sur la base du besoin métier via la méthode BPM
o Rédaction des User Stories
o Interface MOA/MOE, conseil, expertise solution, aide à la décision
o Paramétrage, développement
• Mise en Place, Rédaction/ Recette fonctionnelle, tests via QC
• Suivi, validation Mise en Production
• Outils : Salesforce CRM, MS Office, HP ALM (QC), Teams, Mulesoft

Malakoff Mederic (Juin 2014 – Décembre 2019) :

Product Owner, BA, Technico-Fonctionnel CRM (Salesforce Marketing, Sales & Service Cloud) & Digital (Tarificateur pour la Santé, Prévoyance & Retraite.Versions web & mobile). Pilotage Projet en mode Agile, support, paramétrage développement/intégration

Points clés : Lancement, pilotage AO CRM & Backup, Conception, Recette fonctionnelle CRM & Digital (Web & Mobile). Mise en place d’un nouvel outil CRM et pilotage de la migration. Maintenance, évolution d’un extranet de courtage (tarificateur pour la Santé, Prévoyance & la...