CV/Mission de Responsable équipe support freelance

Exemple de missions d'Islem,
Responsable équipe support habitant la Seine-et-Marne (77)

• Responsable Support Informatique Helpdesk et Proximité

  Business & Decision (Orange)
  Jan 2023 - aujourd'hui

  Objectifs :
  - Pilotage de l’équipe support
  - Compte-rendu au client
  - Amélioration des procédures
  - Gestion du Parc
  Equipe : 8 (Responsable du support, 2 techniciens helpdesk, 5 techniciens de proximité)
  Interlocuteurs Internes : DSI, chefs de projet
  Problématiques métiers abordés : Postes de travail, Administration des outils, Parc informatique
  DOMAINE D’INTERVENTION :
  ◼ Gestion d'équipe : organisation, planning
  ◼ Interventions sur les postes de travail (incidents et demandes)
  ◼ Gestion du Parc informatique : Ordinateurs, téléphones.
  ◼ Supervision du support de proximité sur différents sites en France : Paris, Lyon, Nantes.
  ◼ Supervision du support Helpdesk : Tunisie.
  ◼ Tableau de bord de production : suivi des indicateurs de production permettant le suivi de
  l'activité de l’équipe et en améliorer la productivité.
  ◼ Mise en place de comptes rendus hebdomadaires individuels avec les techniciens
  ◼ Tableau de bord client : transmettre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant le suivi de
  l'indice de satisfaction des utilisateurs.
  ◼ Base documentaire : maintenir et mettre à jour la base de connaissances des applications.
  ◼ Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents
  ◼ Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services
  informatiques internes
  ◼ Organiser et animer les cellules de crise
  ◼ Mettre en place les procédures des gestions des incidents
  ◼ Réaliser la mise en place et le suivi d’indicateurs et vérifier l’application de normes et de standards par
  les équipes informatiques (études, exploitation, production, …)
  ◼ Rédige et diffuse la communication sur les incidents
  ◼ Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de
  blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE : Responsable Support Page 3 ◼ Windows 10, GLPI, Service Desk

• Responsable Support Informatique

  SNCF
  Jan 2020 - Jan 2023

  Objectifs :
  - Amélioration des outils applicatifs
  - Pilotage de l’équipe support
  - Compte-rendu au client SNCF
  - Amélioration des procédures
  Equipe : 10 (Responsable du support, réfèrent de l’équipe, techniciens)
  Interlocuteurs Internes : DSI, chefs de projet
  Problématiques métiers abordés : Application métier, Portail, Administration des outils
  DOMAINE D’INTERVENTION :
  ◼ Gestion d'équipe : organisation, planning
  ◼ Tableau de suivi des tickets
  ◼ Tableau de bord de production : suivi des indicateurs de production permettant le suivi de
  l'activité de l’équipe et en améliorer la productivité.
  ◼ Tableau de bord client : transmettre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant le suivi de
  l'indice de satisfaction des utilisateurs.
  ◼ Base documentaire : maintenir et mettre à jour la base de connaissances des applications.
  ◼ Gestion en mode projets de sujets transverses avec l'équipe interne.
  ◼ Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents
  ◼ Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services
  informatiques internes
  ◼ Organiser et animer les cellules de crise
  ◼ Mettre en place les procédures des gestions des incidents
  ◼ Réaliser la mise en place et le suivi d’indicateurs et vérifier l’application de normes et de standards par
  les équipes informatiques (études, exploitation, production, …)
  ◼ rédige et diffuse la communication sur les incidents
  ◼ Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de
  blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE : ◼ ServiceNow, GLPI

• Responsable Support Informatique

  SNCF
  Jan 2020 - aujourd'hui

  Objectifs :
  - Amélioration des outils applicatifs
  - Pilotage de l’équipe support
  - Compte-rendu au client SNCF
  - Amélioration des procédures
  Equipe : 10 (Responsable du support, réfèrent de l’équipe, techniciens)
  Interlocuteurs Internes : DSI, chefs de projet
  Problématiques métiers abordées : Application métier, Portail, Administration des outils
  DOMAINE D’INTERVENTION :
   Gestion d'équipe : organisation, planning
   Tableau de suivi des tickets
   Tableau de bord de production : suivi des indicateurs de production permettant le suivi de
  l'activité del'équipe et en améliorer la productivité.
   Tableau de bord client : transmettre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant le suivi de
  l'indicede satisfaction des utilisateurs.
   Base documentaire : maintenir et mettre à jour la base de connaissances des applications.
   Gestion en mode projets de sujets transverses avec l'équipe interne.
   Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents
   Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services
  informatiques internes
   Organiser et animer les cellules de crise
   Mettre en place les procédures des gestions des incidents
   Réaliser la mise en place et le suivi d’indicateurs et vérifier l’application de normes et de standards par
  les équipes informatiques (études, exploitation, production, …)
   rédige et diffuse la communication sur les incidents
   Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de
  blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :  ServiceNow, GLPI Responsable Support Page 3

• Responsable support Informatique

  RATPDEV
  Jan 2019 - Jan 2020

  Objectifs :
  - Mise en place des SLA
  - Amélioration des procédures
  - Pilotage des équipes
  Equipe : 7 (Responsable support, techniciens, développeurs)
  Interlocuteurs Internes : DSI
  Problématiques métiers abordées : Poste de travail, réseau, applications, matériels, mobiles,
  téléphonie,
  messagerie.
  DOMAINE D’INTERVENTION :
   Gestion des incidents et des demandes support de proximité chez le client.
   Priorisation des urgences(VIP),
   Gestion des SLA.
   Coordination dans les résolutions d'incidents, N1, N2 et N3.
   Supervision, analyse et résolution des incidents en production.
   Communication interne/externe inter services (équipes techniques et fonctionnelles).

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :  ServiceNow, GLPI

• Référent Informatique Helpdesk

  CHANEL (HELPLINE)
  Jan 2018 - Jan 2019

  Objectifs :
  - Formation des techniciens
  - Gestions des incidents et des demandes
  - Pilotage des équipes
  Equipe : 20 (Responsable support, superviseur, techniciens)
  Problématiques métiers abordées : Poste de travail, réseau, applications, matériels, mobiles,
  téléphonie,
  messagerie.
  Responsable Support Page 4
  DOMAINE D’INTERVENTION :
   Référent du plateau : démarrage du compte en Janvier 2018
   Gestion des incidents : prise en main à distance, prise d'appels, backlog gestion des utilisateurs VIP
   Création des procédures formation des techniciens et des nouveaux arrivants
   Gestion du plateau (SLA : disponibilités, état du backlog et des mails)
   Gestion de la migration vers Office 365 et Outlook traitement des mails
   Taches du back-office et front-office
   Gestion des tickets à prioriser en urgence

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :  ServiceNow, Jira

• Technicien Informatique Helpdesk

  SOCIÉTÉ GÉNÉRALE (HELPLINE)
  Jan 2017 - Jan 2018

  Objectifs :
  - Gestions des incidents et des demandes
  Equipe : 30 (Responsable support, superviseur, techniciens)
  Problématiques métiers abordées : Poste de travail, réseau, applications, matériels, mobiles,
  téléphonie,
  messagerie.
  DOMAINE D’INTERVENTION :
   Prise d'appels, résolution des incidents, gestion des mails
   Gestion des incidents pour les utilisateurs VIP
   Formation des nouveaux arrivants.
   Traitement du backlog
   Escalade des dossiers au support dédiés
   Gestion de la migration vers l'OS Windows 10.

  ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :  ServiceNow