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Dans le cadre d’un projet de transformation de la DSI, remplacement de l’outil ITSM Heat par
EasyVista :
Rédiger le cahier des charges
o Mener des ateliers afin de spécifier et concevoir les processus de gestion des incidents/parc/demandes
de service/Base de connaissances/CMDB/Changements et problèmes et portail conformément aux
meilleures pratiques ITIL
o Faire implémenter la solution retenue par l’intégrateur
o Mener les recettes et les formations
o Rédiger les modes opératoires et les documentations projet/RUN
o Assurer la mise en production du nouvel outil et le support de début de vie
o Gérer la conduite du changement
Dans le cadre de l’amélioration de gestion de services informatiques, remplacement de l’outil ITSM
Heat par EasyVista avec convergence de processus dans ce même outil :
o Reprise d’un projet à la dérive faisant suite à l’intervention d’un intégrateur Easyvista
o Mettre en place une feuille de route et constituer une nouvelle équipe projet
o Piloter les deux intégrateurs
o Mener des ateliers afin de spécifier et concevoir les processus de gestion des incidents/parc/demandes
de service et portail (2 000 utilisateurs) conformément aux meilleures pratiques ITIL
o Mener les recettes et formations
o Rédiger les modes opératoires et les documentations projet/RUN
o Assurer la mise en production du nouvel outil
o Gérer la conduite du changement
o Traiter les incidents et demandes d’évolution/amélioration selon le cycle de livraison
Dans le cadre de l’amélioration de gestion de services pour les utilisateurs, remplacement de l’outil CA
par EasyVista avec convergence de processus dans ce même outil :
o Rédiger l’étude préalable puis le plan projet
o Rédiger le cahier des charges
o Mener des ateliers afin de spécifier et concevoir les processus de gestion des incidents/parc/demandes
de service/CMDB et portail conformément aux meilleures pratiques ITIL
o Industrialiser ces processus puis les paramétrer (Outil EasyVista)
• Paramétrage d’EasyVista
â–ª Catalogues des demandes de service
â–ª Catalogues des incidents
â–ª Catalogue des assets
â–ª Workflows
â–ª Groupes de support
â–ª Employés
o Mise en place d’interface entre EasyVista et ServiceNow (webservice incidents et demandes)
• Organiser et piloter l’ensemble de la recette fonctionnelle
• Rédiger les supports de formation
• Former les futurs utilisateurs
â–ª Groupe de supports
â–ª End users
â–ª Administrateurs de la solution
Dans le cadre de la poursuite d’industrialisation des processus de la chaine de support, mise en place
de demandes d’évolutions autour de l’outil ITSM Service Now
o Mise en place du processus de gestion des sites et des points de connexion
o Mise en place d’une interface automatique entre outils ITSM ServiceNow et Service Manager HP (dans
le cadre de contrat Infogérance – incidents et requêtes)
o Gérer la conduite du changement
Dans le cadre de la stabilisation et amélioration des applications à délivrer, réorganisation du support
et du développement (ServiceNow) :
o Recruter et constituer une équipe de développeurs
o Réorganiser le support suivant les bonnes pratiques (traitements des anomalies et des demandes
d’évolution)
o Rédiger des procédures de traitements d’anomalies
o Mettre en place l’infrastructure de développement/tests et production
o Répondre aux demandes d’évolution des métiers en les spécifiant et les chiffrant
o Faire développer et tester les demandes d’évolution à implémenter
o Gérer les outils de création de nouvelle commande/réalisation et facturation/relance des missions
o Choix de l’outil cible
o Définition du cadrage du projet
o Paramétrage des processus Incidents/Problèmes/Demandes de service et Portail utilisateurs dans l’outil
cible
o Gérer la conduite du changement
o Déployer la solution cible (Easy Vista version 2016)
• Organiser et piloter l’ensemble de la recette fonctionnelle
• Rédiger les supports de formation
• Formation des ends users, groupes de support et administrateurs
o Assurer la mise en production du nouvel outil
Dans le cadre de l’amélioration de gestion de services pour les utilisateurs, lancement d’un appel
d’offre pour le remplacement d’un outil ITSM :
o Audit de l’organisation de la DSI
o Rédiger le cahier des charges
o Lancer l’appel d’offre puis sélectionner le couple éditeur/intégrateur
o Implémenter les processus Incidents/Problèmes/Demandes de service et Portail utilisateurs selon la
méthodologie Scrum :
• Ateliers pour identification des fonctionnalités formalisées sous forme d’user stories et
implémentées dans différents sprints
• Sprint planning/Daily Meeting/Sprint review/Rétrospectives
• Mise en place des rôles Scrum Master/Product Owner (clients) et MOE
o Déployer la solution (Outil Service Now (ITSM et CSM)
• Organiser et piloter l’ensemble de la recette fonctionnelle
• Rédiger les supports de formation
• Former les futurs utilisateurs
• Assurer la mise en production du nouvel outil
o Gérer la conduite du changement
o Assurer la mise en production du nouvel outil
o Traiter les incidents et demandes d’évolution/amélioration
Dans le cadre de l’amélioration de gestion de services pour les utilisateurs, mise en place de processus
transverses pour la DSI Dalkia et convergence de ces processus dans un même outil :
o Audit de l’organisation de la DSI
o Rédiger l’étude préalable puis le plan projet
o Rédiger le cahier des charges
o Lancer l’appel d’offre puis sélectionner l’intégrateur
o Piloter l’intégrateur
o Mener des ateliers afin de spécifier et concevoir les processus de gestion des
incidents/biens/changements/mise en production/demandes de service/CMDB et portail
conformément aux meilleures pratiques ITIL
o Industrialiser ces processus puis les faire mettre en œuvre (Outil Service Now)
o Déployer la solution
• Organiser et piloter l’ensemble de la recette fonctionnelle
• Former les futurs utilisateurs
• Assurer la mise en production du nouvel outil
Dans le cadre de l’amélioration de gestion de services informatiques, réalisation d’un audit afin de faire
évoluer les processus existants et de mettre en place de nouveaux :
o Analyse de l’existant des processus à la DSI. Évaluation du niveau de maturité des processus.
Proposition d’amélioration de l’existant.
o Mettre en place le processus entrée-sortie d’un collaborateur (arrivée d’un collaborateur, dotations
informatique, accès aux applications métier et bureautique, vie de cette dotation et des accès, départ
du collaborateur)
o Améliorer le processus incident : définition du rôle de l’incident manager, mise en place des reporting,
mise en place des comités, état des lieux et amélioration du processus global
o Améliorer le processus demande de services : état des lieux et amélioration du processus global (mise à
disposition du catalogue global)
o Définir le processus des changements
o Revoir le processus de gestion des droits d’accès et aux applications : état des lieux du processus actuel,
outils, procédures, préconisation d’organisation et mise en place
o Déployer le processus de gestion des licences des logiciels payants
