Chef de projet / Pilote opérationnel d'infogérance

Nous recherchons pour un grand compte chef de projet / Pilote opérationnel d'infogérance expérimenté (au moins 10 ans d'expérience)

Missions :

• Renfort du Pilotage de l’infogérant Service Desk : suivi quotidien de la performance opérationnelle de la chaîne du support, pilotage processus incidents de demandes Service Desk, garantie des engagements de service sur l’ensemble des activités du support et service aux utilisateurs, alignement avec les bonnes Pratiques, proposition d’axes d’amélioration sur les processus existants, participation et contribution aux instances de pilotage de la chaîne de support et de services aux utilisateurs.
• Contribution à la Roadmap : gestion des Incidents Majeurs et Critiques, estion des réclamations et de la satisfaction Utilisateurs, gestion du Backlog (Supervision des éléments de santé du service), pilotage de la Tour de contrôle, analyse des Tendances et Récurrences.
• Maintien au niveau des opérations courantes : analyser quotidiennement l’accidentologie et animer la boucle d’amélioration des processus et procédures, produire des retours d’expérience, alimenter le processus de Knowledge Management
• Suivi des activités : superviser le processus d’escalade du support et des services aux utilisateurs, piloter/former les collaborateurs/prestataires aux processus et aux outils de la chaîne de support, assurer une veille technologique, faire le reporting

Compétences requises :

• Expérience dans le pilotage d’infogérant.
• Maîtrise du fonctionnement d’une chaîne de support aux utilisateurs.
• Maîtrise du référentiel ITIL.
• Connaissance sur l’ensemble du socle du poste de travail bureautique et mobile (Environnements Microsoft, Android et iOS).
• Rédaction de documentation.
• Maîtrise des outils ITSM (Service Manager, ServiceNow).
• Maîtrise des outils collaboratifs (Suite Office 365) 
• Service Desk (SD) : expérience gestion de crise et COM
• Incident Manager (IM) : participation et/ou animation de cellules de gestion de crise, d’incidents à fort impact et gestion de la COM