Chef de projet Support

Description de la mission :

• Gestion de toute l’activité de support 

• Garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels.

• Assurer une communication de manière fluide entre les clients, l'équipe de développement et les autres départements

• Assurer une résolution rapide des incidents.

Activités principales :

- Support technique de niveau avancé

• Prise en charge de la résolution d’incidents techniques complexes en interagissant avec les API ou les bases de données ou idéalement aussi en codant des scripts correctifs.

• Prise en charge des incidents incluant des processus métiers divers et complexes.

• Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs.

• Travail collaboratif avec l'équipe de développement et l’équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits.

- Amélioration continue

• Analyse des tendances des incidents pour identifier les domaines d'amélioration.

• Mise en place des procédures et des outils pour améliorer l'efficacité du support.

• Participation aux projets d'amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l'expérience client.

• Identification et documentation des solutions aux problèmes récurrents

• Utilisation des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances

• Mener des enquêtes de satisfaction client

• Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction

• Mise en place des actions correctives

- Relation client

• Mise en place et gestion d’une communication claire et efficace avec les clients concernant l'état de leurs tickets.

• Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus.

• Organisation de réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins.

- Documentation et reporting

• Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées.

• Produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des incidents.

• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)

• Identifier les tendances et les axes d'amélioration

• Communiquer les résultats aux parties prenantes

Expériences requises pour la réalisation de la prestation :

- Niveau d’expérience confirmé

• Expériences dans le domaine de l’informatique, l’ingénierie ou domaine connexe, dans un rôle de support technique : 5 ans minimum

• Niveau d’expérience de prise de responsabilités : 2 ans d’expériences minimum

• Niveau de gestion d'une équipe de support technique : une expérience minimum

- Compétences techniques

• Excellente maîtrise des environnements systèmes (Windows, Linux).

• Connaissance des réseaux, des bases de données Sql, des apis et des outils de monitoring (Kibana, ..).

• Connaissance des outils de communication (Teams, Slack) et des outils de ticketing (Jira)

• Compétence en diagnostic et résolution de problèmes techniques complexes.

• Connaissance en développement pour écriture de script/batch

Compétences générales :

• Excellentes compétences de communication et de relation client.

• Compétences en gestion des conflits, urgences et priorisations

• Compétence d’esprit d'analyse et de synthèse

• Très bonne capacité à communiquer à des acteurs différents

• Sens de l’autonomie

• Capacité à aller chercher de l'information

• Compétence de leadership et capacité à motiver une équipe.