Chef de projet Support
Ref : 240606V001-
Date de débutASAP
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Localisation
75015 PARIS
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Durée6 mois (renouvelables)
![Logo client](/extranet/docs/logos_clients/5058-1713951156.jpg)
Description de la mission :
• Gestion de toute l’activité de support
• Garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels.
• Assurer une communication de manière fluide entre les clients, l'équipe de développement et les autres départements
• Assurer une résolution rapide des incidents.
Activités principales :
- Support technique de niveau avancé
• Prise en charge de la résolution d’incidents techniques complexes en interagissant avec les API ou les bases de données ou idéalement aussi en codant des scripts correctifs.
• Prise en charge des incidents incluant des processus métiers divers et complexes.
• Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs.
• Travail collaboratif avec l'équipe de développement et l’équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits.
- Amélioration continue
• Analyse des tendances des incidents pour identifier les domaines d'amélioration.
• Mise en place des procédures et des outils pour améliorer l'efficacité du support.
• Participation aux projets d'amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l'expérience client.
• Identification et documentation des solutions aux problèmes récurrents
• Utilisation des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances
• Mener des enquêtes de satisfaction client
• Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction
• Mise en place des actions correctives
- Relation client
• Mise en place et gestion d’une communication claire et efficace avec les clients concernant l'état de leurs tickets.
• Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus.
• Organisation de réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins.
- Documentation et reporting
• Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées.
• Produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des incidents.
• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)
• Identifier les tendances et les axes d'amélioration
• Communiquer les résultats aux parties prenantes
Expériences requises pour la réalisation de la prestation :
- Niveau d’expérience confirmé
• Expériences dans le domaine de l’informatique, l’ingénierie ou domaine connexe, dans un rôle de support technique : 5 ans minimum
• Niveau d’expérience de prise de responsabilités : 2 ans d’expériences minimum
• Niveau de gestion d'une équipe de support technique : une expérience minimum
- Compétences techniques
• Excellente maîtrise des environnements systèmes (Windows, Linux).
• Connaissance des réseaux, des bases de données Sql, des apis et des outils de monitoring (Kibana, ..).
• Connaissance des outils de communication (Teams, Slack) et des outils de ticketing (Jira)
• Compétence en diagnostic et résolution de problèmes techniques complexes.
• Connaissance en développement pour écriture de script/batch
Compétences générales :
• Excellentes compétences de communication et de relation client.
• Compétences en gestion des conflits, urgences et priorisations
• Compétence d’esprit d'analyse et de synthèse
• Très bonne capacité à communiquer à des acteurs différents
• Sens de l’autonomie
• Capacité à aller chercher de l'information
• Compétence de leadership et capacité à motiver une équipe.