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L’évolution technologique et numérique a une influence majeure dans le monde des affaires. Or, face à des nombreux incidents qui menacent la sécurité du système d’information, il est important de mettre en place une gestion des incidents efficace et efficiente au sein d’une organisation.

Concept de la gestion des incidents

Qu’est-ce qu’un incident ?

Le mot incident peut être considéré comme tout dysfonctionnement informatique qui peut nuire à toutes les activités d’une entreprise et qui peut réduire la qualité de service offerte. Les incidents concernés peuvent surgir au niveau de logiciel, de matériel et de requête de service.

Aussi, un incident est classé en fonction de son impact, des ressources allouées, de son urgence et du temps nécessaire pour sa résolution. Il peut être décelé par l’équipe d’exploitation informatique ou par les utilisateurs même. Si ces incidents ne sont pas traités correctement et rapidement, ils peuvent entraîner des pertes et une crise au sein d’une organisation.

Qu’est-ce que le management des incidents ?

Le management des incidents se définit par les procédures à suivre visant à rétablir le plus rapidement possible le service interrompu de l’entreprise. Il a pour objectif de restaurer le bon déroulement des services de la société.

Aussi, le management des incidents permet de minimiser l’impact négatif sur le business. L’impact pourra être soit un impact financier, soit impact humain ou impact sur l’image de la société. La gestion des incidents rentre dans le cadre de la démarche ITIL et de la certification l’ISO 2000. Elle est rattachée au Service Opération afin d’assurer la gestion de l’information et des technologies.

Quelles sont les étapes de la gestion des incidents ?

Les activités du management des incidents comportent plusieurs étapes. Elle commence par l’identification et l’enregistrement de l’incident. Ils sont ensuite classés par ordre de priorité.

Une fois classée, une analyse de diagnostic doit être réalisée afin de déterminer les solutions à entreprendre pour résoudre le plus rapidement possible les incidents. Les solutions entreprises sont ensuite enregistrées dans la base de données pour être réutilisées en cas d’incidents similaires dans le futur.

Lorsque toutes les étapes du management des incidents sont respectées, la démarche se termine par la clôture d’incident.

Cependant, le management des incidents est toujours suivi d’une analyse post-incident qui vise à connaitre les sources des problèmes. L’analyse de causes racines permet d’éviter que les problèmes ne se reproduisent.

Les enjeux du management des incidents dans une organisation

La gestion des incidents fait partie intégrante de la politique stratégique d’une entreprise, car elle constitue un pilier pour garantir l’atteinte des objectifs fixés. L’efficacité et l’efficience du management des incidents peuvent réduire leurs effets négatifs sur les affaires de l’entreprise ce qui permet d’améliorer sa performance et de réduire les coûts liés à des travaux non planifiés et les coûts engendrés par les incidents.

Par ailleurs, la gestion des incidents permet d’orienter les activités de la DSI avec les priorités de l’entreprise. Les services améliorés peuvent ainsi apporter de la satisfaction aux clients, ce qui peut par la suite conserver l’image de marque de l’entreprise.

En outre, elle permet d’améliorer la confiance entre les actionnaires, les investisseurs et même les collaborateurs grâce à l’identification des éventuels problèmes et dysfonctionnement qui peuvent empêcher la réalisation des objectifs.

De plus, le management des incidents est également un outil d’aide à la décision, car il permet d’identifier les zones porteuses des risques et les plans d’action à entreprendre pour le futur.

Par ailleurs, après la procédure pour la gestion des risques, le système de l’information et la communication interne et externe de l’entreprise seront optimisés et améliorés.

En effet, sans une intervention efficace de la gestion des risques et des incidents, les problèmes peuvent troubler la sécurité informatique, le système d’information, l’exécution des tâches de l’entreprise, la relation entre les collaborateurs et celle des clients.

Les rôles, missions et compétences de l’Incident Manager

Quels sont les rôles de l’Incident Manager ?

Le gestionnaire des incidents ou Incident Manager est rattaché directement à la Direction des Opérations et des Services. Il sera compétent pour détecter et gérer les incidents dans une organisation.

Aussi, l’Incident Manager doit avoir une connaissance mise à jour sur les avancées technologiques et informatiques pour pouvoir faire face à ses missions. Le métier de gestionnaire des incidents exige également les qualités managériales et un savoir-faire en matière de communication.

En effet, l’Incident Manager est l’administrateur de la bonne exécution des opérations liées à la gestion des risques tout en animant les cellules de crises opérationnelles. Il a pour mission d’assurer l’efficacité et l’efficience des activités liées à la gestion des incidents.

Un gestionnaire des incidents doit avoir au moins un BTS informatique de gestion et un DUT Informatique.

Quelles sont les missions de l’Incident Manager ?

L’incident Manager incidents a pour mission d’analyser la qualité de services offerts par les utilisateurs. Il doit recueillir les informations nécessaires qui peuvent évoluer le système de l’information dans la société : les fonctionnalités des logiciels, les matériels informatiques…

Par ailleurs, l’Incident Manager doit comprendre chaque incident qui subit au bon fonctionnement d’une organisation. Il réalisera l’enquête et le diagnostic de ces incidents afin de définir la stratégie, les politiques et les démarches à suivre pour la résolution et la restauration du système corrompu.

Pour ce faire, l’Incident Manager doit garantir le respect du délai du traitement des incidents. Une fois les stratégies définies, il pilotera la mise en œuvre du processus de gestion en dirigeant l’équipe de groupe de support technique qui se charge du rétablissement du service interrompu.

En outre, le gestionnaire des incidents assurera par la suite le contrôle du respect de toutes les démarches entamées visant à la résolution des incidents. Enfin, il devra également mettre en place des outils de reporting et valider le compte-rendu d’incident.

Quels sont les enjeux de la mission de l’Incident Manager ?

L’objectif principal d’un gestionnaire des incidents consiste à restaurer le plus vite possible des services informatiques défaillants. Ses actions visent à minimiser les impacts liés aux incidents et à neutraliser la menace sur les services afin d’assurer le bon fonctionnement des activités de l’entreprise.