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Mission(s) et réalisations
• Gestion des incidents à impact client :
• Qualification avec les équipes supports, les métiers, l’IT, les incidents déclarés.
• Suivi des incidents de production jusqu'à la reprise du service constatée par les métiers.
• Communication vers les supports IT et les correspondants métiers en français et en anglais.
ï§ Au moment de l'incident
ï§ Périodiquement s'il s'avère nécessaire (toutes les heures lorsque c’est Critique)
ï§ A la résolution de l'incident
• Alerte des experts IT développement, infrastructure et production, par tous les moyens lorsque les incidents sont bloquants pour les métiers d’Amundi Group ou ses clients externes.
• Priorisation de la reprise du service, faciliter la communication entre les équipes IT.
• Escalade vers la hiérarchie des experts Amundi-IT, et le responsable de l’équipe Résolution Management en cas de blocage sur la résolution des incidents.
• Déclenchement du processus de crise en cas d'incident Critique en production
• Garant de la bonne prise en charge et de la bonne saisi dans l’outil ITSM des incidents par les équipes supports et les experts. Relance des équipes lorsque c’est nécessaire.
• Coordination du comité incident production du matin "Morning Meeting", le matin à 08H30 pour rédiger le mail météo de 09h00.
• Assurer le point tous les jours à 18h avec les différentes équipes IT et supports métiers sur les incidents marquants de la journée pour le mail météo de 18h30.
• Réaliser le reporting sur l’activité.
• Gestion des plans de fiabilité du SI (Gestion des problèmes) :
• Analyse de la base "Incidents de production", détecter les incidents récurrents et les incidents à impact fort pour les métiers.
• Qualification des incidents à proposer à une session de résolution de problème (PSS Problem Solving Session).
• Analyse des causes et la variation des incidents avec l'outil de gestion des incidents.
• Préparation de la revue des incidents pour permettre la mise en place de plan d’actions ciblé en coordination avec le responsable du plan de fiabilisation.
• Remonter des alertes vers le responsable du plan de fiabilisation et le responsable de l’équipe résolution management.
• Faciliter le processus d’amélioration du SI dans le cadre des plans de fiabilisation du SI.
• Déclaration de toutes les actions de fiabilisation liées au incidents rencontrés le cadre de l’activité PSI.
• Gestion de la crise et Plan de secours informatique (PSI) :
• Déclenchement et animation des "Task force" lorsque les incidents n'ont pas d'origine évidente ou lorsque plusieurs entités IT sont nécessaires pour résoudre les incidents.
• Escalade vers le management Amundi ITS en cas d'incident à impact fort pour les clients.
• Participation aux tests PSI en collaboration avec le RPSI (Responsable du PSI).
• Coordonner les départs réels en PSI en collaboration avec les différentes équipes IT.
• Utilisation des outils de communication en cas de gestion de crise (PCAlive).
• Gestion des changements :
• Animation du CAB
• Remonter toute information sur les changements majeurs liés aux incidents
• Rapprocher les incidents liés aux changements
• Mise en place des processus et procédures :
• Mise à jour des procédures régulièrement en collaboration avec toute l'équipe Resolution Management après validation des équipes concernées, pour la gestion des Incidents, des plans de fiabilisation, la gestion des PSI et la gestion Crise.
Mission(s) et réalisations
• Gestion des incidents :
Envoi des communications de suivi d’incidents majeurs
Animation des conférences de crise en Anglais dans un contexte international
Investigations sur un incident en cours
Garant de la bonne application des process ITIL dans les actions définies lors d’une conférence de crise
Rédaction d’ Incident Report, listant toutes les actions et décisions prises avec l’accord des entités contributrices et des entités impliquées/impactées
Qualification de tous les incidents impactant le périmètre GBIS dans un référentiel central unique
Aide à la revue hebdomadaire d'incidents (IRB)
Mission(s) et réalisations
• Gestion des changements :
Suivi des sujets autour des changes du périmètre EMEA (dont Paris) au travers de la BAL commune de l’entité
Animation des pré CAB et CAB afin de valider la bonne complétude des changements envisagés et de challengé le risque opérationnel.
Vérification de la conformité des demandes et validation
Suivi de certaines opérations majeures d’AMER si besoin pour tenir Paris au courant
Communication sur certaines opérations majeures telles que des campagnes de patch mondiales
Aide au comité hebdomadaire de revue des changements (CRB)
• Weekend Infra :
Suivi, contribution, et préparation de ces weekends de changements en production
Astreintes
• Amélioration continue :
Amélioration de la qualité du service rendu
Participation à l’optimisation de l'activité pour en réduire le coût de gestion
Mise en place de KPI pour fournir des reports sur la charge et la qualité de service de l’entité
Formation des nouvelles recrues éventuelles
• Livrables :
Supports de communication et documents d’analyse des indicateurs de suivi de la qualité de production
Reportings sur le suivi des processus de service management
Comptes-rendus des réunions de suivi de la qualité de production et des exercices de continuité de service
Mission(s) et réalisations
• Analyse des incidents par application et type d’infrastructure
• Maintien en condition opérationnelle de la production
• Participation aux cellules de crise et pilotage des task force
• Politique de sécurité des assets (accès et habilitation) + mise en œuvre
• Contrôle de conformité des infrastructures (respect des normes… )
• Patch management (was, windows, …)
• Suivi des actions de conformité (CSD)
• Analyse des P1 et P2
• Rédaction et diffusion des PIR
• Mise à jour des documentations de l’activité (Tableaux de bords incidents)
• Tableau de bord de suivi des délais de résolution des incidents avec impacts métier, et analyse des incidents hors délais
• Point d’entrée pour les activités de Run
• Gestion des problèmes
• Gestion des réclamations
• Définition et pilotage des plans de résolution issus des problèmes
• Préparation et animation des CSO
• Participation aux CAB et préCAB
Projet EDF NEO Cloud privé LYNC SHAREPOINT EXCHANGE
Mission(s) et réalisations Incident Manager/ Problem Manager
Gestion des incidents :
Relance des équipes support
Analyse des incidents majeurs récurrents
Mise en place du plan d’actions correctives
Animation des cellules de crise
Communication des REX
Identification des problèmes
Gestion des problèmes :
Assurer le suivi complet des problèmes :
Suivi hebdomadaire des indicateurs (SLA)
Indentification de la root cause par les équipes techniques
Mise en place du plan d’actions correctives
Suivi des actions
Relance des équipes techniques
Participation au comité de suivi des problèmes
Gestion des changements :
Participation au comité de validation des changements (CAB)
Aide à la planification des changements
Communication sur les changements en préproduction
Préparation et coordination des actions réalisées les week-ends et en HNO.
Consolidation et diffusion des points de revue d’implémentation
Reporting :
Suivi de l’évolution du backlog
Suivi quotidien des indicateurs (SLA)
Remontée des anomalies sur changement
Projet Gestion de la production IT des métiers Filiales de BNP Paribas
Mission(s) et réalisations • Suivi de Production métier
• Information des clients (les SDM d’IPS) des incidents de production. Communication orale, téléphonique, par mail (Minfo et Malert), ou par SMS (IPS et BP²I).
• Request fulfillment (Gestion des demandes liées à la Production)
• Business Relation Manager dans sa phase d’exploitation
• Reporting (Production, incidents, Changement, Compte rendu de réunion)
• Centralisation des événements de la journée qui ont eu un impact pour les clients de BP²I. Ses sources d'informations sont les SDM (Service Delivery Managers) et le Pilotage.
• Qualification des incidents de production en fonction des Service Level Agreement. Suivi des incidents de bout en bout, notamment en s’assurant de leur résolution dans les délais prévus en fonction de la criticité (Outil ITSM).
• Garant des escalades managériales (Etat-major, ou escalade métier Filiales) sur les incidents critiques bloquants).
• Single Point of Contact du métier Filiales avec les équipes informatiques de la BNP Paribas (BP2I, IPS).
• Gestion des changements incluant leurs validations en fonction des impacts sur la production et des souhaits du métier Filiales.
• Rédaction de Roadmap pour l’exécution des dits changements. Point de coordination pour les changements sur l’infrastructure Filiales.
• Animateur ou participant aux cellules de crise (CritSit) pour les incidents sur des applications critiques ou pour des incidents récurrents du périmètre Filiales.
Mission(s) et réalisations ï§ Paramétrage de matériel réseau
ï§ Gestion de l’administration courante (création, suppression mise à jour de comptes d’habilitation a une ressource partagée…)
ï§ Résol...
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