CV Incident Manager : Trouvez votre intervenant freelance

Exemple de missions de Christophe,
Incident Manager habitant la Seine-Saint-Denis (93)

Expérience professionnelle

Auto-Entrepreneur en collaboration avec société IZZYTECH Mars 2024 à Novembre 2024
Contexte : Sous-traitant de la société IZZYTECH sur une prestation de service gérée par la gouvernance de l’ESN
Helpline en tant qu’Incident Manager au siège social de McDonald’s France Services pour une durée de 9
mois. Exécution des prestations définies ci-dessous. Les Parties se sont entendues pour définir les
termes et les conditions de leur collaboration.
Client Final : McDonald’s France Services (siège à Guyancourt 78)
Incident Manager
Mission détaillée :
- Piloter l'équipe en charge du support bureautique au sein des différentes filiales : management
quotidien ; structuration des missions des équipes ; suivi de la performance individuelle ; gestion
des congés…
- Piloter la performance du support bureautique : mise en place et suivi des SLA liés aux incidents
techniques ; accompagner les équipes sur le respect des SLA ; traiter les tickets escaladés,
- Gérer les équipements et le matériel informatique,
- Mettre à jour la documentation technique,
- Assurer une veille technologique,
- Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents ;
- Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT
et des services informatiques internes ;
- Organiser et animer les cellules de crise ;
- Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les
incidents critiques rencontrés ;
- Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues
;
- Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de
performance défini dans les SLA ;
- Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident ;
- Suivre les incidents et les problèmes ;
- Prendre en compte et analyser les anomalies/incidents
N2/N3 ;
- Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de
support ;
- Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation
de leurs incidents majeurs ;
- Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et produire des indicateurs
de pilotage du RUN ;
- Engager les équipes dans l'établissement ;
- Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d'incident,
l'adapter et la faire évoluer .

EDUGROUPE Groupe NEURONES / Client CREDIT AGRICOLE (CA-GIP) Juillet 2023 à Janvier 2024
Contexte : Garant de la gestion des incidents et réversibilité suite à la fin du contrat d’infogérance
le 08/01/2024.
CREDIT AGRICOLE GROUP INFRASTRUCTURE PLATFORM (CAGIP / SQYPARK Guyancourt 78)
Incident Manager
Mission
• Être le garant du rétablissement le plus rapidement possible, du service pour un incident avec impact
utilisateur important.
• Animer les cellules de résolution, rédiger et diffuser le compte rendu dans les délais définis.
• Coordonner et challenger les équipes techniques des socles, lors des différentes cellules de résolution.
• S’assurer des traitements dans les délais impartis.
• Réaliser les communications internes Socle Digital Workplace et vers les Clusters et autres Socles.
• S’assurer de la complétude des tickets incidents (ouverture/fermeture).
• Animer les actions Post incident de type débriefing, rédiger et diffuser le compte rendu.
• Rédiger et émettre le Post-Mortem dans les délais impartis.
• Ouvrir les problèmes et tâches liés au Post-Mortem.
Activités et Tâches
• Coordination / Contribution aux cellules de résolution des incidents à fort impact utilisateur.
• Communications internes à destination du socle Digital Workplace (DW) via canaux Teams et de CAGIP via
METIS (ServiceNow) et ICEBOARD.
• Rédaction des flash incidents et Post-Mortem.
• Ouverture des problèmes / tâches issus des plans d’action suite aux incidents.
• Participation à la revue des incidents assurée par la DGA Fonctionnement.
Compétences
• Expérience sur la gestion d’incident et la gestion de crise dans un environnement de production informatique.
• Travail en équipe.
• Aptitude à respecter les processus et procédures.
• Sens des responsabilités.
• Force de proposition.
• Être capable de prendre des décisions pour la mise en œuvre des actions de son périmètre.
• Posséder une bonne capacité d’apprentissage.
• S’approprier les contextes et les enjeux variés.
• Bonne communication pour développer une relation de qualité avec ses différents interlocuteurs (CAGIP et
Entités).
• Rigueur et fiabilité.
• Qualité rédactionnelle.
Réalisation
Mise en place d’une main courante électronique pour les cellules de crises opérationnelles.
Objectifs :
Pouvoir informer l’ensemble des parties prenantes sur l’état d’avancement de l’incident, ainsi que sur les
analyses et les actions menées ou en cours en temps réel.
Quand :
Pendant tout le cycle de vie de l’incident, pont technique et cellule opérationnelle
Post-incident (les livrables attendus, le plan d’actions, etc.)
Comment :
Compléter la main courante par les gestionnaires opérationnels (Incident Manager ou Service Manager).
Où :
La main courante sera mise à disposition par le gestionnaire opérationnel (Incident Manager) lors du passage en
cellule opérationnelle, et consultable par l’ensemble des parties prenantes.
Contenu :
La dernière communication du canal Teams.
L’origine du dysfonctionnement
La chronologie de l’incident
Les actions en cours et réalisées pendant l’incident
L’ensemble des éléments lié à la gestion à froid.

SPIE ICS / Client RATP Août 2022 à Juin 2023
Contexte : Garant de la gestion des incidents, projets et réversibilité suite à la fin du contrat d’infogérance.
RATP (Sites : Maison de la RATP Paris 12 / Val de Fontenay / Noisy le Grand)
Incident & Delivery Manager
Incident Manager :
• Organiser les réunions de cellules de crises pour les incidents majeurs
• Management des incidents ingénierie IT, SLA, KPI
• Management du parc de machines virtuelles
• Animation des différentes réunions internes
• Réunions hebdomadaires avec l’équipe de développement et le chef de produit
• Animer les actions Post incident, débriefing
• Coordonner les différentes équipes techniques
• Assurer un traitement dans les délais impartis
• Veiller au bon respect des process et procédures internes
• Rédaction et diffusion du compte rendu
• Participation au Change Management des projets
• Documentation de la base de connaissance interne
• Suivi et contrôle du support utilisateurs
• Exploitation de parc informatique et logiciels
• Formation des collaborateurs aux outils informatiques, conduite du changement
Delivery Manager :
• Opérer le suivi financier du contrat
• Encadrer le travail des équipes opérationnelles concernées
• Assurer le respect des obligations contractuelles des signataires
• Mesurer et analyser les résultats clés du contrat
• Assurer le reporting
• Rédiger les éventuels avenants et documents annexes du contrat.

SPIE ICS / Client SI-nerGIE FRAMATOME, ORANO, et AREVA SA Janvier 2019 à juillet 2022
Contexte : Incident Manager, gestion du RUN, projets, transfert volontaire avec reprise d’ancienneté et
réversibilité suite à la fin du contrat d’infogérance.
Janvier 2019 à Juillet 2022 : FRAMATOME
Incident Manager & Team Leader RUN / PROXI / VIP++
Incident Manager :
•Garantir le traitement des incidents et des problèmes tout le long du cycle de vie
• Point de contact principal en matière d’incidents depuis l’identification jusqu’à la résolution
• Communication vers la gouvernance / Traitement des escalades.
• Prise en compte des incidents en relançant les équipes en charge.
• Réaffecter les incidents mal orientés aux équipes adéquates.
• Identification des Root cause et mise en place de KPI
• Animation des CAB
• Identifications des incidents récurrents et définition des plans d’actions.
• Communication vers les responsables opérationnels en cas d’incident critique : à l’ouverture, en
cours de traitement, à la résolution
• Gérer les processus de gestion d’incidents et suivi factuel.
• Rapport d’activités quotidiens et hebdomadaires

Team Leader RUN / PROXI / VIP++ :
• Pilotage de la gestion des tickets N3 liés aux événements terrain de l’ouverture des tickets, jusqu'à leur clôture,
• Responsable de la communication vers les utilisateurs/clients sur ces évènements,
• Suivi des incidents et demandes N3 et information des utilisateurs sur le statut de leurs demandes,
• Qualification des demandes, résolution et/ou escalade vers la structure appropriée,
• Analyse technique, reportings sur les incidents et demande de services,
• Gestion et priorisation des demandes clients de services et incidents et attribution et suivi des demandes VIP,
• Suivi et analyse du Backlog : extraction des données, conversion en TCD, classification des demandes,
• Participation aux comités de pilotage régionaux et aux projets de refonte du service et de migration,
• Suivi des REX (Retour d’Expérience) et gestion des RCA (Root Cause Analyses).

Avril 2021 à Décembre 2022 : FRAMATOME
Chef de Projet
Projet « ’KIOSK W10’’ :
Migration générale des Systèmes d’exploitation XP, 7, et 8.1 vers Windows 10 pour l’ensemble des équipements
du parc.
• Réalisation des renouvellements et leurs suivis impactant toutes les solutions informatiques liées au poste de
travail (Pcs portables, fixes, et tablettes…) de l'équipe RUN de proximité.
• Participation aux réunions techniques
• Tenue d'un TCD pour le suivi des renouvellements de l'équipe de proximité RUN
• Phoning, Mailing, et planning de la production journalière
• Assister les Conseillers support technique pour la livraison des postes aux utilisateurs
• Vérifier la conformité du travail réalisé par le maître d'œuvre par rapport au cahier des charges initiales.

Décembre 2020 à Mars 2021 : ORANO
Chef de Projet
Projet ‘’ERI’’ :
Mis...