CV/Mission de Chef de projet call center freelance

Exemple de missions de Mehdi,
Chef de projet call center habitant les Hauts-de-Seine (92)

• Manager CRM / Business Analyst

  AMIGOLOG - Generali
  Jan 2011 - aujourd'hui

  Fonction : Chef de Projet Connecteur CTI Salesforce / Vocalcom
  Contexte : Mise en place d’un connecteur CTI sur l’application Salesforce Marketing
  Mission :
   Chef de Projet
  Pilotage, Conception fonctionnelle, Ateliers métier, définition de solution.
  Configuration du Centre d’Appels Salesforce
  Suivi du développement

• Fonction : Chef de Projet Leader CRM Gestion Privée

  AXA France
  Jan 2011 - aujourd'hui

  Contexte : Etude et remplacement du CRM de la Gestion Privée d’AXA Wealth Management
  Mission :
   Chef de Projet Leader (environ 1000 JH)
  Pilotage du projet
  Appel d’offre (RFI) des éditeurs Salesforce, CRM Dynamics et Soliam BSB

• Fonction : MOA Internationale – Business Analyst Salesforce

  AXA Assistance
  Jan 2010 - aujourd'hui

  Contexte : Création d’un portail partenaires avec Salesforce pour les dépanneurs européens
  Mission :
   Responsable fonctionnel
  Rédaction du cahier des charges et des spécifications détaillées
   Créateur et administrateur du portail partenaires
  Configuration de Salesforce Enterprise Edition à partir du standard.
  Création du modèle de données, des classes Apex et des pages Visualforce du portail

  Environnement : Salesforce Enterprise Edition (Winter’11), Partner Portal, Eclipse EDI, Visualforce, Apex.

• Fonction : MOA Internationale – Chef de projet/Business Analyst

  AXA Assistance
  Jan 2010 - Jan 2010

  Contexte : Mise en place du missionnement automatique des prestataires pour l’Europe
  Mission :
   Responsable fonctionnel
  Animation des ateliers avec le métier
  Rédaction du Cahier des charges
  Définition des processus cibles
  Lotissement et arbitrages
  Environnement :
  Contexte international, projet et documentation en anglais

• Fonction : Expert fonctionnel CTI

  Darty
  Jan 2010 - Jan 2010

  Contexte : Etude de cadrage pour la migration du CTI connecté à Siebel
  Mission :
   Rédaction du rapport d’expertise
   Etude de l’existant
   Gap analysis entre les deux solutions CTI (SAGA et ODIGO)
   Présentation des conclusions et recommandations
   Chiffrage et planning de la mise en œuvre

  Environnement : Siebel Retail 7.7, CTI SAGA de NetCentrex vers CTI ODIGO de Prosodie

• Fonction : Responsable fonctionnel

  Mondial Assistance
  Jan 2009 - Jan 2010

  Contexte : Refonte complète du système AIDA, outil central de gestion de l’assistance
  Mission :
   Responsable fonctionnel
  Cadrage, rédaction du Document de Conception Générale
  Animation des ateliers avec le métier
  Validation des travaux des consultants fonctionnels
   Construction de la solution
  Définition du MCD (modèle conceptuel de données)
  Gap Analysis, adéquation au progiciel Siebel
   Recette
  Rédaction des cahiers de tests
  Automatisation des tests avec Oracle Application Testing Suite (OATS)

  Environnement : Siebel Field Service 8.0

• Manager Coliposte

  LOGICA MANAGEMENT CONSULTING
  Jan 2008 - Jan 2009

  Contexte : Mise en place d’un Contact Center pour le Service Clients, 800 JH
  Mission :
   Construction du projet
  Solution, adéquation fonctionnelle, Gap analysis, chiffrage, planning, équipe
   Pilotage projet (4 consultants fonctionnels) et de l’équipe de réalisation near-shore (Montpellier)
   Expertise Siebel
   Définition du modèle Analytics (OBIEE)
  Mapping, définition des spécifications

  Environnement : Siebel Call Center 8.0, Analytics 7.9.5 (OBIEE)

• Fonction : AMOA SI - Responsable du Domaine Internet

  Gaz de France – Leader français de la distribution de gaz
  Jan 2007 - Jan 2008

  Contexte : Refonte du Système d’Information des particuliers suite à l’ouverture du marché de l’énergie – SAP CRM
  Mission :
   Assistance MOA à la Direction Commerciale Habitats et Clients Professionnels
  Site : ********
  Cadrage des besoins avec le métier
   Ouverture de SAP CRM vers tous les sites du Groupe
  Définitions de WebServices permettant l’indépendance entre le CRM et les sites Web. Spécifications et suivi de réalisation des BAPI
  
  UNILOG MANAGEMENT – Consultant CRM Senior

• Fonction : Chef du Projet CRM

  POWEO - Opérateur d’électricité et de gaz
  Jan 2006 - Jan 2007

  Contexte : Mise en place de l’organisation et du Système d’Information en vue de l’ouverture du marché de l’énergie aux particuliers
  Mission :
   Pilotage du chantier CRM
  Responsable des équipes fonctionnelle (4 consultants), développement (6 développeurs) et interface (4 développeurs)
  Evaluation de charges, suivi des tâches, recrutement, staffing, planification, reporting au client
   Conception fonctionnelle
  Définition des processus Marketing, Télévente, Administration des ventes et Support Client
  Etude des écarts avec le standard Siebel 7.8 Energy
  Définition du modèle de données
  Organisation et animation des ateliers utilisateurs
  Définition des offres et promotions Poweo à l’aide du Configurateur d’offres Siebel

  Environnement : Siebel Energy 7.8, Marketing, Sales, Call Center, Order Management, Product Configurator, Pricer

• Fonction : MOA Référentiels

  AXA France – Leader mondial de l’Assurance
  Jan 2005 - Jan 2006

  Contexte : Programme Epargne Retraite Entreprise – Rapprochement des activités d’Epargne Salariale et de Retraite Collective au sein d’AXA France
  Mission :
   Conception du Référentiel Client, socle du nouveau Centre de Services et d’Expertises (Centre d’appel).
  Cartographie fonctionnelle et technique de l’existant.
  Définition du modèle de données cible en fonction des contraintes AXA.
  o Organisation du chantier Qualité des Données (Dédoublonnage, SIRETAGE)
  Animation des ateliers métier
   Définition des processus de communication inter-applicatifs entre les référentiels, les Back Offices et le CRM.
  Animation d’ateliers impliquant les responsables métiers et fonctionnels
   Responsable de la recette fonctionnelle du Référentiel Client
  Cas de tests, scenarii et utilisation de Test Director (HP Quality Center)
  Suivi de l’exécution externalisée en Inde