Responsable helpdesk : Meilleurs profils dispos et nouvelles missions déposées

Exemple de missions de Martial,
Responsable helpdesk habitant les Yvelines (78)

Expérience professionnelle

09/2018 – 02/2022 - FUJITSU chez TOTALENERGIES à la Défense
SERVICE DELIVERY MANAGER OPERATIONEL – support sur site et
logistique (135 techniciens 1/3 des effectifs du contrat)
Missions : Manager au sein du contrat TotalEnergies le delivery des lots support
sur site en France et à l’international (Portugal/Belgique) ainsi que la gestion et
la logistique des assets.
Résultats :
• Coordination réussie des différents prestataires intervenant dans le
processus de support (service desk (PT) / équipes sur site (FR/BE) /
intégration et logistique des postes / équipes fonctionnelles et
développement IT)
• Contribution active et reconnue à l’augmentation de la satisfaction
globale des utilisateurs de 5 % sur l’année
• Pilotage des initiatives d’amélioration continue spécifiques au périmètre
du support sur site et de la chaîne logistique et participation aux
initiatives globales dans un principe de bout-en-bout et eco-responsable
• Mise en place et amélioration des dispositifs de support de type «
Kiosque / intervention à la demande »
• Fiabilisation de l’application Android de suivi d’interventions et des
mouvements de matériel interfacée à Snow. (18 versions délivrées pour
corriger les disfonctionnements et bugs)
• Rationalisation de la gestion des stocks de postes de travail et
optimisation des outils de suivi de la logistique assurée par un
prestataire en charge de l’intégration et des transports (150 à 200
machines jours) - (650 assets retrouvés et réaffectés entre 2019 et 2020)

09/2014 – 09/2018 - SOLUTIONS30-PUTEAUX
RESPONSABLE OPERATIONEL DE COMPTES - support sur site &
intervention à la demande (63 techniciens répartie sur 15/20 clients sur
différents secteurs : It service, logistique, administration, éducation, nucléaire,
gaming, industrie, pharma)
Missions :
• Gestion P&L / reporting global de l’activité
• Pilotage des prestations, gestion de la relation client, management des
équipes et animation des différents comités
• Sourcing et suivi des collaborateurs (entretien annuel / recrutement /
formation)
• Participation aux actions d'avant-vente / analyse fonctionnelle /
Cotation
Résultats :
• Développement du P&L de 2 à 2,5M€ sur la période
• Maintien et développement des marges entre 25 et 35% selon les
années
• Gain du contrat de support sur site de l’euro 2016 (cotation, rédaction
et soutenance de la proposition – 49 techniciens / 550K / 34% marge)

09/2007 – 09/2014 - SOGETI chez PSA- POISSY / VIGO
SERVICE MANAGER / TRANSITION MANAGER / DELIVERY MANAGER -
Service desk (40 techniciens)
• Pilotage et Suivi de la qualité de service, animation des comités
• Recrutement des téléopérateurs, coaching des managers, suivi des
réalisations/objectifs des agents
• Elaboration et présentation du reporting, définition et mise en œuvre
des actions de régularisation
• Définition et mise en œuvre des processus du service desk
• Coordination de l’organisation du support avec les cellules support
européen
• Transition du centre d’appel international de Poissy à VIGO Espagne
• Management de projet d’intégration des applications métier (DMS
Autoline : ERP ADP)

01/2005 – 09/2007 – DSI SOGETI – ST CLOUD
CHEF DE PROJET réorganisation Service desk Sogeti
• Mise en Œuvre d’outil service desk Gilp/Ocs (Analyse fonctionnelle,
rédaction de cahier des charges, mise en place de la solution)

05/2002 – 01/2005 - SOGETI chez AIR LIQUIDE-CHAMPIGNY
RESPONSABLE HELPDESK EUROPEEN (Service desk – Intervention à la
demande – support sur site (43 techniciens)
• Management du centre d’appel IT européen (200 000 appels / ans)
• Gestion de l’évolution de la structure de 11 techniciens à 43
• Gestion des projets d’évolution (intégration nouveau client, périmètre
fonctionnel ou géographique)
• Projet « cellule résolution à distance et intervention à la demande »
• Automatisation des interfaces statistiques. Développement d’un logiciel
de suivi de planification des interventions à la demande

04/1992 – 06/2001 - PRIMAGAZ- NANTE/ LACOURNEUVE
RESPONSABLE HELPDESK ET EXPLOITATION - Help desk / exploitation /
support sur site (7 techniciens et 6 correspondants régionaux)
• 1999 - Responsable du Call Center et exploitation France
• 1995 - Assistant informatique National
• 1992 - Assistant informatique régional