Missions SERVICE CENTER : Découvrez les dernières offres mises en ligne

Aperçu des emplois de Grégoire,
freelance SERVICE CENTER habitant le Val-d'Oise (95)

• Consultant Business Analyst & Développeur

  Groupama
  Jan 2022 - Jan 2023

  Employee
  Service Center » sous ServiceNow
  Objectif : Supervision de la refonte complète et migration du portail de services (ServicePortal à Employee Service Center),
  intégrant de nouvelles fonctionnalités et repensant les pages d'assistance et de gestion des incidents afin de mieux soutenir les
  équipes informatiques et les utilisateurs.
  • Référent expert « Employee Service Center » ServiceNow
  • Définir la Road-map du déploiement du nouveau portail
  • Réalisation d'entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, réunions de projet et traduction des
  besoins métier en exigences techniques et fonctionnels.
  • Mise en place et animations d’ateliers techniques et d’UX avec les utilisateurs finaux et parties prenantes, écriture des
  comptes-rendus
  • Proposition de solutions liées aux besoins et spécification des fonctionnalités du portail + définition/écriture des
  « stories »
  • Développement front et back-office du portail accessible et responsive (pour ordinateur et mobile) dans les bonnes
  pratiques ServiceNow et normes RGAA, customisation de widgets (Angular, Javascript) et « catalogue client script » :
  o Gestion et customisations des Incident, approbations, délégations, catalogue de service, knowledge base,
  « annoncement », abonnement de service
  o Amélioration de la solution OOTB sur les performances des listes de tickets ainsi que des vues tickets
  o Développement de nouvelles règles d’affichages des guides et FAQ pour le parcours assistance permettant de
  mieux cibler les résultats attendus par les utilisateurs
  o Conception et développement d’un parcours assistance décisionnels utilisateurs (analyse de donnée
  incidentologique avec le « ServiceDesk »)
  o Création de fonctionnalités de « favoris » pour les articles de base de connaissances, de « drag & drop » /
  « copier-coller » sur les pièces jointes, « watchlist » sur le portail
  o Mise en place et configuration de « l’AI Search »
  o Création et customisation des « request filter »
  • Supervision d’une équipe composée d’un designer et deux développeurs
  • Aide à la conduite du changement
  • Aide à l’architecture du catalogue de service
  • Révision de la hiérarchie et de l’architecture des articles de base de connaissances ; Création et gestion de la base de
  connaissance Portail ainsi que de ses articles
  • Définition et écriture des « Guided tour » et réalisation de tutoriels vidéos
  • Rédaction des documentations fonctionnelles et techniques puis transfert de compétences techniques

• Business Analyst & Développeur

  Pôle Emploi « Employee Service Center » sous ServiceNow
  Jan 2022 - aujourd'hui

  Objectif : Supervision de la mise en place du portail de service (Employee Service Center)
  • Référent expert « Employee Service Center » ServiceNow
  • Réalisation d'entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, réunions de projet et traduction des
  besoins métier en exigences techniques et fonctionnels.
  • Mise en place et animations d’ateliers techniques et d’UX avec les parties prenantes puis proposition de solutions liées
  aux besoins et spécification des fonctionnalités du portail
  • Développement front et back-office du portail accessible et responsive (pour ordinateur et mobile) dans les bonnes
  pratiques ServiceNow et normes RGAA, customisation de widgets (Angular, Javascript) :
  o Customisation des approbations et des enquêtes de satisfaction dans la liste des tâches
  o Aide à la conception et customisation de la taxonomie
  o Gestion des HR « case »
  o Création et customisation des « request filter », des vues tickets, des délégations, préférence de notifications
  o Création d’UI actions à implémenter sur les tickets d’une table custo
  • Rédaction de documentations fonctionnelles et techniques ainsi que le transfert de compétences sous forme de
  formation

• Business Analyst & Développeur Servier

  « Service Portal » sous ServiceNow
  Jan 2021 - aujourd'hui

  Objectif : Mise en place d’un multi-portail de Service ITSM et RH
  • En tant que référent expert sur le ServicePortal : définir la roadmap du déploiement du nouveau portail en traduisant
  les besoins métiers en exigences techniques et fonctionnelle.
  • Réaliser des entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, animer des ateliers d’UX et techniques, et
  rédiger les comptes-rendus. Définir le parcours d’assistance en analysant les données liées aux incidents (en
  collaboration avec le « Service Desk ». Proposer des solutions et spécifier les fonctionnalités du portail.
  • Trouver les points d’accord entre les différents métiers afin de concevoir et intégrer plusieurs portails en un seul
  (multi-portail)
  • Développement front et back-office du portail sous ServiceNow :
  o Développement d’un parcours assistance décisionnel permettant aux utilisateurs de trouver rapidement le
  formulaire de déclaration d’incident spécifique dont ils ont besoin.
  o Analyse des incidents déclarés et développement de formulaires d’incident personnalisés en collaboration avec
  le ServiceDesk pour améliorer/optimiser les échanges et garantir des informations fiables collectées sur les
  formulaires.
  o Développement de formulaires incidents spécifiques
  o Développement d’un multi-portail comprenant les processus ITSM et HR
  o Aide à la structuration du catalogue de service et implémentation de ce dernier dans une page customisés
  o Customisation des vues et listes tickets, approbations, résultats et barre de recherches
  • Supervision d’une équipe composée d’un designer et de deux développeurs
  • Aide dans la communication du portail autour de campagne de conduite du changement (rédaction + illustrations)

• Business Analyst & Développeur

  Criteo« Employee Service Center » sous ServiceNow
  Jan 2021 - Jan 2021

  Objectif : Mise en place du portail ESM pour les métiers RH. C’est un portail qui vise à faciliter la communication du groupe
  Critéo en donnant accès à d’autres portails et à de la documentation.
  • Réalisation d’interviews utilisateurs et d’ateliers pour analyser les besoins et améliorer la solution actuelle
  • Conception et développement du portail

• Business Analyst & Développeur

  EDF« Service Portal » & « Knowledge base »
  Jan 2020 - Jan 2022

  Objectif : Mise en place d’une base de connaissance spécifique sur le portail utilisateur & conception et développement d’un
  parcours d’assistance utilisateurs. Ce parcours leur permet de trouver le canal de communication le plus adapté à leurs
  besoins, ce qui améliore et facilite les échanges et réduit le temps nécessaire aux équipes du ServiceDesk et aux utilisateurs
  finaux.
  • Référent expert « Service Portal » ServiceNow, responsable de la conception, du développement et de la gestion du
  portail
  • Réalisation d'entretiens et analyse des besoins métier et traduction en exigences techniques et fonctionnelles.
  • Organisation d'ateliers d'UX et techniques avec les parties prenantes pour proposer des solutions et spécifier les
  fonctionnalités du portail puis conception et proposition de solutions sous forme de maquettes
  • Architecture, gestion et administration de la base de connaissance portail + templétisation des guides
  • Supervision d’une équipe composée d’un designer et deux développeurs
  • Développement du portail et back-office :
  o Conception et développement d’un widget d’un parcours d’assistance décisionnel permettant à l’utilisateur final
  de sélectionner le bon canal de communication en fonction du contexte et de l’urgence du besoin (téléphone /
  mail / Kiosk IT / formulaire).
  o Conception et développement d’un widget permettant l’utilisateur de naviguer dans une base de connaissance
  interactive et visuelle en fonction de choix leurs et de leur profil
  o Création d’un widget interprétant dynamiquement le contenu d’un article de base de connaissance pour le
  rendre interactif.
  o Amélioration de l’accessibilité numérique du portail et de ses widgets en les rendant conformes aux normes
  RGAA
  o Import de données et « transform map »
  • Rédaction de documentations fonctionnelles et techniques ainsi que le transfert de compétences sous forme de
  formation

• Business Analyst & Développeur

  Suez « Service Portal » sous ServiceNow
  2020 - aujourd'hui

  Objectif : Mise en place du portail de service ServiceNow avec le contexte du COVID
  • Définir la road map + entretiens parties prenantes + ateliers UX et techniques
  • Développer le front-end et le back-end du portail sous ServiceNow en intégrant une expérience et une interface
  utilisateurs optimales.
  • Mise en place d’une fonctionnalité de demande de rappel en réponse à une forte demande pendant la période Covid
  • Aide à la communication et appropriation du portail par les utilisateurs
  • Contexte international

• Consultant

  « Asset Manager » ServiceNowerali
  2017 - aujourd'hui

  Objectif : Fournir une assistance technique d’intégration des Assets dans l’application GisNow(servicenow) et d’intervenir sur
  l’implémentation du ServicePortal
  • Travail d’extraction des Assets, d’analyse et de redirection de flux provenant de d’autres interfaces, d’intégration dans
  GisNow, toutes les actions nécessaires entre les a...

• Chef de projet / consultant architecte / développeur

  Danone– ENGIE Cristal
  2016 - aujourd'hui

  Business Service Manager » « Service Portal » sous
  Servicenow
  • Gestion d’équipe allant de 2 à 5 développeurs (dont à l’étranger)
  • Référent expert Service Portal
  • Conception et développement des portails ITSM, HR & Facilities
  • Développement AngularJS/Javascript/HTML/CSS/Jelly
  • Contexte international
  • Temps complet étranger (DanskeBank : Lituanie)

• Consultant ServiceNow Business AnalystDéveloppeur & Designer

  MOONCLOUD,mooncloud.paris
  Jan 2006 - aujourd'hui