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Le technicien support assiste son client afin de l’aider à résoudre un problème lié aux logiciels (software) ou aux matériels (hardware). Il peut aussi, dans les cas mineurs, simplement communiquer au client les informations dont ce dernier a besoin. Considéré comme le service après vente de l’entreprise, le technicien support assure le lien avec le client une fois les équipements ou services vendus.

Le technicien support informatique est donc responsable de plusieurs tâches essentielles. Dans un premier temps, il accompagnera le client dans la prise en main du produit vendu et organisera puis contrôlera les interventions chez le client. Dans un second temps, il sera responsable du suivi technique des produits et de la manière dont ils évoluent chez le client. Il devra être capable de résoudre les problèmes techniques rencontrés et, le cas échéant, apporter des solutions adaptées aux différentes contraintes. D’une simple assistance des utilisateurs dans un environnement informatique, il pourra être amené à résoudre des problèmes liés au réseau (TCP/IP, messagerie informatique, bases de données, etc.), à automatiser des taches à l’aide de scripts ou encore identifier les dysfonctionnements d’une architecte spécifique. En résumé, plus le technicien support sera qualifié, plus son champ d’action sera étendu. Afin de garantir un suivi sur-mesure, il devra toujours pouvoir traiter les éventuels litiges et devra élaborer des rapports afin de permettre une amélioration en continue.

Le technicien support travaille souvent à distance, par téléphone via un centre d’appel (Hotline), via une télémaintenance ou simplement par courrier électronique. Cependant, dans certaines entreprises, un service peut être exclusivement dédié au support technique sur place (Helpdesk). Dans tous les cas, le technicien support doit souvent intervenir dans un temps limité. Ainsi, Le technicien support doit être organisé afin que tous les problèmes soient traités en temps imparti et qu’aucune demande ne soit laissée sans réponse - voire perdue. De solides compétences techniques ainsi qu’un bon sens du relationnel seront essentiels pour réussir dans ce métier.