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Aperçu des missions d'Abdellatif,
freelance VERINT habitant Paris (75)

• Chef De Projet MOE Responsale Technique de la transition

  Genesys Pure Engage - Nice inContact Pure Cloud
  Jan 2020 - aujourd'hui

  Gestion des fouisseurs et des intégrateurs
  • Spécifications fonctionnelles : ateliers métier et validation
  • Spécifications techniques : ateliers techniques et validation
  • Conception du CallFlow canal voix et du Callbot
  • Intégration de l’outil de pilotage dans SalesForce ( Ticket d’appels, taches et disposions )
  • Recette et amélioration continue
  • Comité de pilotage et revue projet, et suivi d’activité et compte rendu
  • Gestion : collecte de données, habilitation, annonces vocales, compétences métiers,..
  • Support et exploitation : gestion des logs et résolution
  Projets : Migration de la solution GENESYS Pure Engage vers NICE inContact Pure Cloud et intégration du
  CallBot CallDesk pour la reconnaissance Vocale.
  Intégration du SSO, de l’automatisation LDAP, du bureau métier SalesForce, ……

  Environnement: Prod, Pprod, UAT, Genesys Pure Cloud Nice inContact Pure Cloud, CallDesk Pure Cloud, Alcatel, MS teams, Trunk SIP, Verint,, Win10, SalesForce, DataPower, DataStore, API REST FULL., NLU/NLP

• Responsable SI

  OmniCanal
  2019 - 2020

  Pilotage fonctionnel et technique de l’Omnicanal de la banque en ligne
  • Gestion de la raodMap métier et technique
  • Gestion de la capacité planning et du versionning
  • Pilotage projets et fournisseurs ( éditeurs, intégrateurs, prestataires externes )
  • Réfèrent technique des applications centre de contact (support métier, conception MOE)
  • Gestion d’équipe de support et d’exploitation
  • Gestion de budget (Build & Run): CAPEX, OPEX
  • Veille technologique liée à l’omnicanalité des utilisateurs
  • Gestion des demandes utilisateurs
  • Reporting et suivi d’activités (KPI projets métier, KPI MCO pour la DSI)
  • Organisation de la conduite de changement et mise en place
  • Support et exploitation
  Projets : Automatisation CallBot, SVI, Externalisation WebHelp, Sécurité Téléphonique, Self Service

  Environnement : Genesys, Skype SFB, Alcatel OXE, Verint, SBC AudioCode, Linkeo, iAdvize, Citrix, Win10

• Chef de Projet MOE

  OmniCanal
  2017 - 2019

  Pilotage de la mise en place du Flux ACDV Indemnisation, Sinistre et Vie
  • Conception fonctionnelle et technique
  • Pilotage et coordination des projets build et Run (délais, ressources, coûts, risques et planning)
  • Gestion du plan de charges ,de la capacité planning, et de la release management
  • Mise en place du nouveau système : recette et formation
  • Validation des environnements mis à disposition des conseillers
  • Gestion et réalisation des évolutions demandées , et gestion d’obsolescence
  Projets : Accueil téléphonique, CTI Odigo-SalesForce, Communication unifiée, Enregistrement et
  transcription, Planification WFM , Télétravail, Migration des Accès RNIS en Trunk SIP

  Environnement : Genesys, Odigo, Skype SFB, Alcatel OXE, Verint, Nice, SBC Oracle, Logepal, Citrix, Win10

• Fonction Chef de Projets MOE SI & Telecom

  RESOPHONE Services
  Jan 2016 - aujourd'hui

  Client Orange Direction des Infrastructures / Direction Programme Centres de Contacts Multimédia
  Projet Newton / Gestion Relation Client multicanal Orange Monde mobile, fixe, facturation
  Contexte gestion des projets Build et Run en collaboration avec le MOA, le métier et l'intégrateur
  Mission
  
  pilotage et coordination projet planning, budget, gestion risques, évolutions, changements , animation
  Copil, Coproj , reporting, gestion des KPI OTOBOS, feature team, recette agile,
  
  étude d'opportunités projets, recueil d'information et expression de besoins avec le MOA et le métier,
  
  rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles, validation,
  
  intégration paramétrage Mandora, CME, IRD, et Statistiques,
  
  recette métier et technique Mandora, Bandeau IWS natif et customisé, CCPulse+, Voix, Email, Chat ,
  
  exploitation et support N1, N2 Alcatel_Lucent Genesys, OmniPCX Record, gestion des alarmes et des
  logs, créations et suivi des defects,
  
  provisionning, déploiement, tests unitaires sur les environnements développement, pré-production ,
  
  livrable collecte, recette, spécifications, architecture, mode opératoire, MI, FEX, Colisage,
  1/2
  
  conduite au changement et formation, suivi des évolutions fonctionnelles et des changements,

  Environment SVI Dinamo, Easylink , IHM Mandora, CRM eForce , GED, Genesys 8.1 & 8.5, CFT Axway , Alcatel_Lucent R11, Omni PCX Record.

• Client La Mutuelle Générale
  Jan 2011 - Jan 2012

  Contexte architecte expert,
  Mission conception, étude et déploiement des Solutions de téléphonie sur IP et de la gestion relation client
  Genesys et Alcatel-Lucent , conseil et ingénierie chez les grands comptes,

• Fonction Chef de Projet

  FreelanceTelecom Client TR Services
  Jan 2009 - Jan 2014

  Contexte organisation et processus qualité,
  Mission mise à disposition d'une organisation ITIL, d'un processus SAV basé sur des indicateurs de qualité
  pour une équipe dédiée à l'exploitation, au support et au développement.

• Jan 2009 - Jan 2011

  Contexte approche statistiques non cohérente avec les objectifs de la Direction Business,
  Mission Chef de projet homologation des indicateurs statistiques dédiés aux Managers.

• Business ServicesFonction Consultant Solutions

  Orange Centre de Contacts Multimédia Avaya & GenesysSecteur Tertiaire, Services
  Jan 2007 - Jan 2009

  Contexte solutions réseaux des communications d'entreprise.
  
  expression de besoins, conception des solutions, préconisation, rédaction des spécifications,
  
  prise de connaissance des applications métiers client à intégrer dans le projet DSI, métiers ,
  
  rédaction de la solution technique à proposer et soutenance du projet,

• Client Orange
  Jan 2006 - Jan 2007

• Fonction Architecte Expert Centre d'appels

  Synchrone Technologies SSII Client Prosodie / Capgemini
  Jan 2004 - Jan 2007