CV Problem manager : Nos nouveaux consultants inscrits

Exemple de missions de Hadile,
Problem manager habitant l'Essonne (91)

• Gestionnaire de service France et Groupe

  Jan 2020 - Jan 2022

  En charge du bon déroulement des
  process Incident, Problem et Request sur le périmètre infrastructure et opérations France et Groupe.
  Tâches réalisées :
  o Garant du traitement des demandes, incidents et problem selon les normes en vigueur
  o Assurer le plan de réduction des tickets Problème / Incident / Demande de service
  o Pilotage des partenaires IBM / DXC sur la couverture infrastructure France et Groupe
  o Refonte des processus de support pour alignement des entités France et Groupe
  o Production et pilotage des revues de performances avec les partenaires, management et lignes produits.
  Résultats et indicateurs :
  o Alignement des process avec les partenaires et ligne produit sur les périmètres France et Groupe
  o Réduction de la volumétries des incidents d’infrastructure de 25% sur 2021
  o Amélioration des temps de prise en charge et résolution par la chaîne de support : respect des temps de résolution de 95%
  en 2021 vs 80% en 2020
  Problem Manager / Scrum Master (Juillet 2019 – Août 2020) : Problem Manager au sein de la direction
  infrastructure et support de la DSI Carrefour (pilotage des ressources offshore) / Scrum Master d’une équipe de
  développeur de solutions de monitoring / alerting /dashboarding.
  Tâches réalisées :
  Problem manager :
  o Coordination et investigations pour la mise en place de solution pérenne dans le cadre d’incident récurrent
  (notamment sur les solutions move to cloud AZURE / GCP)
  o Analyse de root cause et livraison de RCA
  o Pilotage de ressources offshore (problem manager + experts techniques chez un partenaire)
  o Gestion de crises (Coordination et communication)
  o Comités de Suivi Opérationnels : Suivi des incidents par tower technologique dans le but de réduire la volumétrie
  d’incidents (Unix, DBA, Windows,…)
  o Suivi qualitatif via l’évolution des engagements de services par tower technologique
  o Gestion des risques : Prise de décision, notamment dans le cadre de gestion de crise, en mesurant l’impact, la
  complexité et le gain que peut apporter une action technique
  o Accroître la relation client par le biais de la communication et de la proximité en ayant pour KPI la satisfaction du
  client
  o Restitution et présentation auprès du management dans le cadre du steering committee
  
  Scrum Master :
  o Scrum master d’une équipe de développeur de solutions de surveillances automatisées : Collecte de logs puis développement
  pour restitution (dashboards Kibana/Grafana, alertings sur l’ITSM)
  o Mise en place de la méthode agile Scrum puis gestion des cérémonies de l’équipe (DSM, Grooming, Sprint Planning,
  Démos,…)
  o Gestion du backlog de l’équipe avec le PO pour définir les priorités des PI/sprints et assurer le suivi.
  o Restituion de KPIs sur l’équipe : Vélocité, Stories Points embarquées/délivrées, defects remontés,…
  Résultats et indicateurs :
  o Réduction du backlog des problems : 40 => 16 sur 2019
  o Réduction de l’aging des problems : 150 jours à 50 jours
  o Réduction des incidents récurrents au travers de la gestion des problems : 600 incidents / mois à 350 incidents par mois
  o Passage de l’équipe monitoring sur la méthode scrum
  o Accroissement de la vélocité de l’équipe et du delivery
  o Livraisons du monitoring/alerting/dashboarding de 5 applications depuis Décembre 2019
  o Industrialisation du workflow de gestion User Stories au travers de l’outil JIRA

• Problem Manager plateforme Magasin (Depuis Mars 2022) : En charge du processus de gestion problem sur le périmètre backoffice de la plateforme magasin.

   Carrefour DSI:
  Jan 2019 - aujourd'hui

  Tâches réalisées :
  o Responsable de la partie problem manager des magasins multi format (Hypermarché, Supermarché, magasins de proximité)
  portant sur les services de backoffice (offer, promotion, stock, prix).
  o Mise en place du processus de gestion des problèmes auprès des lignes produits et métiers
  o Analyse de la récurrence des demandes utilisateurs en magasin afin de définir les problèmes à ouvrir et actions à mener
  o Définition des root cause et communication auprès des équipes IT et métiers
  o Pilotage du backlog des problèmes et coordination des équipes dans la résolution
  o Mise en place d’indicateurs pour pilotage et revues de performance partagées entre l’IT et le métier
  o Coordination des équipes de développement backoffice et métiers dans la gestion des correctifs (impacts, planning, dispositive,
  opérations)
  o Préparation et animation des comités de revues de performances auprès de la direction métier et IT
  o Task force sur la réduction des sollicitations utilisateurs et amélioration des engagements de services
  o Participation à la mise en place d’un NPS support et à l’amélioration du score ainsi que de la participation
  Résultats et indicateurs :
  o Baisse de 25% de la volumétrie de ticket sur 2022
  o Baisse de 28% de la volumétrie de tieckt sur 2023 (à fin Avril)
  o NPS 2022 de 78 (47 en 2021) avec un taux de participation de 20% (12 en 2021). NPS à 84 avec 22% en 2023 à fin Avril
  o TTR (Temps de résolution) respecté à 88% en 2022 (77 en 2021) et 92% en 2023 à fin Avril

• Process manager : changement et relation IPS:

  BNP Paribas Cardif –
  Jan 2018 - Jan 2019

  La mission consiste en des travaux de pilotage des opérations réalisées dans le cadre des projets techniques à l’initiative de l’exploitant
  BNP CARDIF, l’objectif est de réduire et gérer l’obsolescence Hardware/OS/Middleware et réduire les risques liés à la sécurité de
  l’infrastructure BNPP CARDIF via le processus de change management
  Tâches réalisées :
  o Audit et référencement permettant de valider le périmètre défini et de catégoriser les applications et opérations par risque et
  complexité
  o Définition des pré-requis avec les équipes techniques et métiers
  o Etude d'impact
  o Identification des adhérences et coordination des opérations transverse
  o Pilotage des CAB pour validation et planification des opérations en respect avec le process de changement
  o Communication et coordination entre les équipes techniques et métiers
  o Analyses et reportings
  o Restitution des indicateurs clés auprès du management et des référents métiers.
  o Animation des comités hebdomadaire avec des représentants des équipes études et dev.
  Résultats et indicateurs :
  o 1150 Opérations réalisées en 2018
  o 96% Opérations réussies
  o 876 Opérations réalisées à Juillet 2019
  o 99% Opérations réussies

• Account Process Lead Incident Manager

  HP CDG IT -Rabat:CARREFOUR
  Jan 2014 - Jan 2018

  o Gestion des incidents (via ITSM) sur les Infrastructures et les Applications Carrefour Groupe (Chine, Bresil, Pologne, Tawaïn, …)
  o Assurer le respect des normes ITIL pour le process d’Incident Management (process, outils, documentations,…)
  o Garantir la qualité de service auprès du client définie dans les engagements de services (TTO, TTR, SLA, …)
  o Gestion de la communication et des escalades en internes et vers le client (responsables IT et Business)
  o Coordination des équipes techniques et fonctionnelles dans le cadre de résolutions d’incidents
  o Responsable de la rédaction et de la restitution des livrables auprès du client
   Revues de performances / Présentations / Comités opérationnels
  o Gestion de projets/chantiers via Trello : Diminution de la volumétrie d’incidents / revue de la relation client / …

• BOUYGUES TELECOM
  Jan 2014 - Jan 2016

  o Gestion des Incidents / Demandes via ITSM en respectant les engagements de services (OLA / SLA / TTR,…)
  o Mises à jour et optimisations des procédures (Process Manager)
  o Gestion des clefs de performances (KPI)
  o Communication & Reporting
  o Coordination de projets
  o Pilotage de contrats d’infogérances …

• Jan 2014 - Jan 2014

  o Audit technique et financier
  o Prise de connaissances générales de l’entité auditée
  o Evaluation du système de contrôle interne (analyse des différentes procédures de l’entreprise)
  o Contrôles des comptes,
  o Audit de systèmes d’informations
  o Préparation des mémos de section et de la note de synthèse,
  Références : Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail, Caisse Nationale des Organismes de Prévoyance

• Huawei- Rabat: migration de l’interface Iub du réseau 3G de Maroc Télécom de l’ATM vers les réseaux IP

  (Stage)
  Jan 2013 - Jan 2014

  o Etude de l’UMTS et de son évolution à travers ses différentes versions
  o Etude de l’interface IUB sous ATM et IP
  o Etude des équipements RAN de Huawei.
  o Génération des scripts de migration
  o Proposition d’une solution aux problèmes de synchronisations, et de la mise en place des outils d’implémentation de la QoS
  dans un environnement IP

• Jan 2012 - Jan 2012

  o Etude du concept de la signalisation
  o Dimensionnement du trafic : produire un outil de calcul
  o Répartition et partage de charge : présenter les schémas de raccordement en SS7 et la solution proposée pour la migration vers le
  SIP
  o Définir les règles de routage au niveau de la plateforme et les nouvelles règles de redondance

• (Stage)

  Société Générale Marocaine de Banque-Tétouan
  Jan 2012 - Jan 2012

  o Maintenance informatique (matériel et logiciel)
  o Manipulation des outils de modélisation: UML
  o Traitement des incidents (niveaux 1 et 2) et suivi jusqu’à la résolution.
  o Analyse et diagnostique sur les équipements dans le cadre de resolution d’incidents

• (Stage)

  Huawei- Rabat: Transmission Network Technical Sales Department
  Jan 2011 - Jan 2011

  o Descriptifs et études des réseaux de transmission: SDH, NG-SDH, WDM, NG-WDM
  o Solution Huawei ;
  o Equipements: Optix OSN 1500, 3500 et 7500
  o Réponse à un appel d’offre pour la fourniture et l’installation des équ...