Le directeur des nouvelles technologies de la chaîne américaine de restauration rapide Chipotle a rehaussé l’ambition numérique du groupe. Pour parvenir à ses fins, il s’est appuyé sur le multicloud. Cette solution numérique se pose comme base pour les innovations vouées à parfaire les opérations des restaurants et l’expérience client.
Les revenus que Chipotle tire de son activité en ligne devraient atteindre cette année 3,5 milliards de dollars. Un montant qui dépasse de loin la moyenne annuelle des chiffres d’affaires enregistrés avant l’instauration des processus de commande électronique. Celle-ci étant comprise entre 100 et 200 millions de dollars.
Pour remarque, diverses chaînes de fast-food à l’instar de l’entreprise originaire de Newport Beach (Californie) recherchent des consultant informatique. Ces professionnels sont de plus en plus plébiscités en raison de l’accélération de la transformation numérique des organisations. Un processus engendrant de nouveaux défis comme l’automatisation des tâches ou la nécessité d’améliorer la sécurité des transactions et des données.
Le modèle commercial du groupe a facilité les choses
Curt Garner, le directeur des nouvelles technologies (CTO) de Chipotle, est revenu sur la digitalisation de la société. Il a reconnu que son modèle commercial lui a permis de doter chaque restaurant de technologies sophistiquées comme :
- L’intelligence artificielle ;
- Le lac de données ;
- L’analytique ;
- Le Cloud.
Celles-ci sont toutes basées sur le même pilier numérique, a expliqué le cadre. En revanche, plusieurs chaînes de restaurants sont possédées individuellement et gérées à travers des contrats de franchise. Curt Garner a déclaré :
Nous ne sommes pas 3 100 entreprises différentes, mais un seul restaurant 3 100 fois, alors que chacun de ces sites est impacté différemment par sa zone commerciale, ses trajets domicile-travail et ses conditions météorologiques.
Curt Garner
La première étape de la digitalisation de Chipotle date de 2016. Curt Garner occupait à l’époque le poste de directeur des systèmes d’information (DSI). Le cadre avait alors mis à profit et fait évoluer les compétences qu’il a acquises par le passé chez Starbucks. L’objectif était de gérer un système de commande digitale pour offrir aux clients de Chipotle la possibilité de :
- Passer leur commande sur Internet ;
- La retirer auprès d’un drive.
Les technologies utilisées par la société augmentent
La boîte à haut-parleurs sur site pour les commandes a été supprimée. Cela représente une base essentielle d’une transformation numérique plus déterminante, amorcée par Chipotle il y a quatre ans. Un changement auquel la chaîne de restauration rapide doit la croissance de son activité numérique. Cela, parce que le système de commande sur Internet a requis moins de main-d’œuvre durant la crise sanitaire.
Curt Garner a rejoint Chipotle en 2015. L’unique technologie sur laquelle s’appuyaient les commandes sur Internet se résumait à cette époque à un télécopieur. Cette année, la chaîne de fast-food a inventé un outil équipé d’un bras robotique baptisé Chippy. Ce système prépare au quotidien, sans intervention humaine, les fameuses frites au citron vert et salées de la marque. L’idée est d’ ajuster la production aux besoins journaliers de tous les restaurants. Curt Garner a indiqué qu’ils recourent à la solution robotique pour :
[…] Effectuer toutes les manipulations qu'un humain ferait dans ce processus.
Curt Garner
Cette technologie n’est aujourd’hui exploitée que dans une seule des 3 000 boutiques de Chipotle Mexican Grill. Le responsable a néanmoins promis que le recours à Chippy s’élargira. Ils ont travaillé, d’après lui, pendant des mois sur le perfectionnement des processus et des recettes afin d’y parvenir.
