Customer Success Manager : Missions, Salaire, TJM

L’essor des modèles économiques basés sur l’abonnement a accru, ces dernières années, l’importance de la satisfaction client et de la fidélisation dans les stratégies d’entreprise et plus particulièrement dans l’univers des entreprises innovantes.

Ces deux domaines étant au centre de ses objectifs, le Customer Success Manager (ou CSM) est devenu un acteur clé de la réussite de l’entreprise. La complexification croissante des produits proposés, qu’il s’agisse de biens ou de services, a ainsi renforcé l’importance de son rôle de jonction entre les équipes produits et le service client.

Que recouvre précisément son métier ? Quelles sont ses missions et comment peut-on se former ? Enfin, est-il profitable de se lancer en tant que Customer Success Manager freelance ? Freelance Informatique vous dit tout de cette profession d’avenir.

Le Customer Success Manager en bref

Le Customer Success Manager est le garant de la satisfaction des clients de l’entreprise. À ce titre, il se charge de l’optimisation de l’expérience client. Réactif et pédagogue, il sait être à l’écoute des différentes demandes. Son action ne s’arrête pas à la vente d’un produit : il assure également l’après-vente, un enjeu crucial de la rétention de la clientèle.

À retenir sur le Customer Success Manager

• Le Customer Success Manager œuvre à la satisfaction des clients afin d’assurer l’entreprise de leur fidélité ;
• Il est susceptible d’entrer en contact avec ceux-ci via le téléphone, le courrier électronique, les fiches contact d’un site web ou en personne ;
• Il est capable de communiquer avec tous les types de public et d’adapter son discours à ses interlocuteurs ;
• Dans le domaine du digital, il travaille principalement pour des startups ou des sociétés proposant des outils et des services numériques ;
• La profession a actuellement le vent en poupe, en raison du besoin des clients de comprendre des produits compliqués et de l’importance croissante de la fidélisation dans les nouveaux modèles d’entreprises.

Définition du métier de Customer Success Manager

Au contact permanent de la clientèle, le Customer Success Manager (en français, le Directeur du succès client) a pour objectif de satisfaire celle-ci de trois manières possibles :

• En répondant à ses besoins ;
• En se montrant réactif pour lui apporter des solutions adéquates ;
• En facilitant l’utilisation des produits proposés.

Il assure en outre un accompagnement personnalisé qui renforce l’attachement des clients à l’entreprise.

Ces différentes fonctions l’amènent à travailler avec les différents services spécialisés de sa société (en particulier le Product Manager et le Product Owner). Ils lui apportent les informations nécessaires à son action. Afin d’adapter les stratégies de fidélisation, il entretient aussi des relations avec l’équipe marketing (notamment le Responsable marketing et le Chef de projet CRM. Enfin, il intervient auprès du Webdesigner pour perfectionner les parcours.

Quelles sont les missions du Customer Success Manager ?

La mission principale du CSM reste la gestion de la relation client. En conséquence, toutes ses tâches secondaires tendent vers la satisfaction des utilisateurs :

• Veille sur les indicateurs de satisfaction, ce qui implique également de suivre les feedbacks et d’analyser les besoins des clients ;
• Communication avec ceux-ci afin, notamment, de permettre la résolution de leurs problèmes (y compris la formation sur l’utilisation des produits et la gestion de leurs différentes demandes) ;
• Conception et mise en œuvre de la stratégie de fidélisation ;
• Rédaction de rapports sur lesperformances clients, en se basant sur des indicateurs comme le taux de satisfaction, le taux d’attrition (chum) et la valeur à vie du client (CLV) ;
• Propositions d’amélioration de l’expérience client ;
• Gestion des renouvellements d’abonnement et des contrats.

Quelles compétences pour le Customer Success Manager ?

Les compétences que doit développer le Customer Success Manager sont aussi variées que ses missions :

• Maîtrise du CRM (Customer Relationship Management) ;
• Analyse de données (interprétation des performances clients) ;
• Connaissances des nouvelles technologies et capacité à comprendre les produits et services proposés par l’entreprise ;
• Maîtrise de la communication technique et faculté de traduire des informations complexes en termes accessibles ;
• Gestion de projets (budget, équipe, planning, etc.).

Par ailleurs, plusieurs qualités personnelles permettent de faire fructifier la relation client et de se rendre performant à ce poste :

• Sens de l’écoute ;
• Souplesse intellectuelle ;
• Patience ;
• Curiosité ;
• Excellent relationnel ;
• Pédagogie ;
• Capacité d’analyse ;
• Sens de l’organisation.

Les outils du Customer Success Manager

De nombreux outils sont à la disposition du Customer Success Manager pour l’aider à accomplir ses différentes tâches. Les principaux restent les outils de gestionclient. Il est ainsi indispensable de maîtriser des softwares comme Salesforce, HubSpot ou Zendesk.

Les logiciels bureautiques relativement simples sont en outre suffisants pour l’analyse de données (Excel, Tableau ou Power BI).

D’autres applications, telles que Zapier, se révèlent précieuses pour automatiser les workflows (les flux).

Enfin, pour exercer en tant que CSM, il est bien sûr nécessaire de posséder une connaissance parfaite des outils de communication (Slack, Teams, Skype, etc.).

Le Customer Success Manager freelance

Pourquoi devenir Customer Success Manager freelance ?

Pour s’installer en tant que travailleur indépendant, le Customer Success Manager doit d’abord investir dans du matériel informatique. Il lui faut également disposer d’une connexion internet fiable et avoir accès aux plateformes et aux différents outils numériques. Les frais initiaux sont donc minimes et il a ainsi la faculté d’accomplir l’essentiel des tâches en télétravail.

Il peut en outre compter sur l’état actuel du marché qui est marqué par l’essor des abonnements et des solutions SaaS (Software as a Service). Les propositions sont ainsi potentiellement nombreuses et susceptibles d’être émises autant par les grandes structures que par les PME.

Enfin, contrairement au salarié, le freelance intervient principalement comme consultant et ses tâches sont souvent ciblées sur des besoins spécifiques.

Comment trouver des missions de Customer Success Manager freelance ?

La création d’un site web lui permet de s’assurer une vitrine présentant ses activités. Il est également important de s’insérer dans les réseaux professionnels de type LinkedIn.

Le démarchage peut éventuellement porter ses fruits. Il nécessite toutefois d’identifier avec précision les acteurs économiques intéressés.

Le plus évident, pour lancer une activité freelance, reste de s’inscrire sur les plateformes spécialisées, comme Freelance Informatique. Le professionnel acquiert ainsi une visibilité directe et immédiate. Il élargit son réseau et trouve des missions adaptées à ses qualités propres.

Quel TJM pour un Customer Success Manager freelance ?

Le TJM (Tarif Journalier Moyen) varie bien sûr énormément en fonction de nombreux facteurs (expérience, spécialisations, nature des projets acceptés, présence à Paris, en province ou en France d’outre-mer, etc.). On estime néanmoins qu’il se situe entre 350 €, en début de carrière, et 700 €, après plusieurs années de pratique.

Avantages et inconvénients

S’il garantit une réelle liberté et un sentiment d’accomplissement légitime, le travail freelance est aussi porteur d’incertitudes. Le salaire n’est en effet jamais garanti et les revenus varient considérablement d’un mois sur l’autre. Néanmoins, le chiffre d’affaires annuel potentiel excède les gains que peut espérer un travailleur salarié en CDI.

Par ailleurs, le freelance a aussi la possibilité de choisir les projets les plus intéressants et d’adapter son travail à son emploi du temps personnel. Il dispose enfin d’une flexibilité géographique infinie.

Quelle formation pour le Customer Success Manager ?

Aucune formation spécifique n’existant, il est conseillé de suivre des études en vente, gestion commerciale, communication ou marketing, soit au sein d’une université, soit dans une école de commerce. Un niveau Master (Bac+5) est fortement recommandé.

Quel salaire ?

Un professionnel débutant obtient en général un salaire tournant autour de 35 000 € brut par an. Il peut atteindre 54 000 € brut pour un profil confirmé. Les CSM les plus aguerris et les plus compétents réussissent à acquérir un revenu avoisinant les 80 000 € par an.

Les secteurs d’activité du Customer Success Manager

Ses compétences sont particulièrement recherchées dans les entreprises de SaaS, où l’accompagnement à l’utilisation du produit est primordial pour assurer la satisfaction des clients et, donc, leur rétention. Il intervient également auprès des startups et des sociétés du e-commerce.

Les télécommunications, les services financiers et le consulting sont aussi des débouchés possibles, de même que les industries de la santé et les énergies. Il s’agit à chaque fois de garantir une meilleure compréhension des services et des produits. Il renforce ainsi le lien entre la clientèle et l’entreprise.

Les métiers associés

Le CSM partage avec le Chargé de Clientèle, le Responsable clientèle, l’Account Manager et le Chargé de fidélisation de nombreux points communs, en particulier les formations, les principaux objectifs et les compétences indispensables à l’exercice de ces métiers.

Les évolutions de carrière

S’il montre son savoir-faire, le Customer Success Manager peut évoluer vers un poste de Responsable de la relation client, Responsable e-commerce, Directeur des ventes ou Directeur commercial.

Les tendances et challenges du métier

Le métier s'inscrit dans une tendance globale de personnalisation des services proposés aux clients, l’utilisation des données clients permettant d’anticiper les besoins et d’y répondre de manière plus précise qu’avant. L’importance croissante de l’automatisation des processus et de l’intelligence artificielle entraîne par ailleurs une amélioration des conditions de travail du CSM pour le rendre plus réactif et plus efficace en se focalisant sur la prise de décision et les tâches stratégiques.

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Le Customer Success Manager est en outre confronté à plusieurs challenges, le premier étant l’évolution rapide des attentes des clients. Il doit également jongler avec l’augmentation des demandes d’accompagnement, tout en maintenant une expérience client cohérente. Enfin, il fait face à une concurrence toujours accrue qui est un facteur supplémentaire de stress.

FAQ

Comment un CSM peut-il améliorer l’expérience sur des comptes clients équipés de solutions SaaS ?

Il s’agit en effet de l’un des enjeux majeurs actuels du métier. Pour y parvenir, il doit assurer la surveillance des performances des comptes et proposer des offres de conseils personnalisées. Il lui faut enfin veiller à ce que les offres en question correspondent à l’intérêt des clients.

Un CSM doit-il adapter l’offre de l’entreprise aux besoins spécifiques de chaque client ?

Son rôle consiste à comprendre les attentes des clients et à adapter les offres de l’entreprise à ces attentes, dans la limite des possibilités des produits. Cette personnalisation favorise la rétention des clients et augmente la valeur à long terme des comptes. Dans ce cadre, le Customer Success Manager collabore avec les équipes internes afin d’ajuster l’offre.

Quelle est la place du CSM dans l’entreprise ?

En tant que garant de la satisfaction client, il joue un rôle clé dans la stratégie globale de la société pour laquelle il travaille. Il collabore étroitement avec plusieurs départements, comme le marketing, les ventes et le développement produit.