Le guide pratique du CRM : utilisation, bénéfices, fonctionnement et objectifs

Les conseils d’utilisation d’un CRM

Donnez à votre équipe commerciale ce qu’il y a de mieux pour leur performance : un CRM.

À condition toutefois, une fois déployé, de savoir l’utiliser pour en retirer toutes les capacités.

Maximiser le potentiel d’un CRM

Le CRM est un logiciel puissant qui facilite les ventes et dynamise toute la relation clientèle d’une entreprise. Il deviendra vite votre indispensable pour atteindre vos objectifs, mais pour cela, il vous faut maximiser son potentiel dès son installation : 

• Déployez tous les modules qui vous sont nécessaires. Ne lésinez pas sur leur quantité. Ils sont tous pertinents surtout les modules de gestion des ventes, gestion des campagnes marketing et gestion de service après-vente.
• Fédérez vos équipes autour de ce projet structurant.
• Prévoyez une formation suffisamment en amont pour une prise en main rapide et optimale.
• Observez ainsi rapidement les changements sur votre activité : la centralisation de vos données, l’intégration des ventes et du marketing, la mise en évidence d’un pipeline, l’automatisation de vos tâches...

Connecter un CRM à des outils externes

Un CRM n’a de valeur que s’il est enrichi régulièrement de données clients pertinentes et fiables. Pour les importer automatiquement dans votre logiciel, connectez-le à des outils de collecte externes. Trois possibilités existent pour intégrer vos données à votre CRM : 

• via les applications du CRM ;
• via les connecteurs des éditeurs ;
• via les API (une interface de programmation pour importer les données).

Songez aussi à booster vos ventes en couplant le CRM à un outil de téléphonie. Vous démontrez de l’efficacité et offrez un meilleur service client lors de chaque appel entrant.

Exploiter un CRM en situation de télétravail

Si le télétravail s’immisçait doucement dans nos habitudes de travail, il est devenu la norme depuis la crise sanitaire de la Covid-19. Le CRM serait-il l’allié des commerciaux et des marketeurs en ces temps nouveaux ? Car il est évident qu’un CRM facilite énormément le télétravail en permettant notamment : 

• l’accès aux informations à distance et en temps réel ;
• la continuité d’un travail en équipe même de chez soi ;
• la gestion des absences et des plannings ;
• la sécurisation de vos données.

Placer un CRM au service de la conquête client

Faites de votre CRM un outil stratégique pour la prospection de vos nouveaux clients ! Si à ses débuts, la solution se focalisait sur la fidélisation des clients, son périmètre s’est élargi pour gérer désormais tout le cycle de vie du client, depuis sa conquête. Le logiciel se met ainsi non seulement au service des forces de vente, mais aussi des équipes de marketing. Cela est possible grâce au développement de nouvelles techniques et approches comme l’Inbound Marketing, le lead scoring, la personnalisation...

Bien utiliser la base de données clients d’un CRM

Si la détection de nouveaux leads est un axe prioritaire, la conservation et la fidélisation de vos clients doivent l’être tout autant. Votre base de données clients s’inscrit donc au cœur de toute votre stratégie : 

• centralisez toutes vos informations pour n’en perdre aucune ;
• visualisez rapidement ce qui est important ;
• analysez ces données pour mieux les exploiter grâce à l’Intelligence Artificielle et à la Business Intelligence ;
• obtenez une meilleure compréhension du comportement de vos prospects ;
• créez une véritable expérience client en utilisant toute la richesse de cette data. 

Les bénéfices d’un CRM 

Si les bénéfices majeurs d’un CRM ne sont plus à démontrer comme l’augmentation de votre chiffre d’affaires et la valorisation de votre entreprise, attardons-nous sur d’autres aspects.

L’atteinte des objectifs de la force de vente

En favorisant le travail collaboratif et en enrichissant le portefeuille d’affaires, le CRM se place au centre de la dynamique commerciale. Motivez davantage votre force de vente, qu’elle soit sédentaire ou nomade. Avec une vision en temps réel des actions à mener, un reporting complet et partagé, un marketing associé à la transformation des leads, vous permettez à votre équipe commerciale de mieux vendre. Comment concrètement ? Le CRM favorise une connaissance accrue du client et une meilleure compréhension de ses besoins.

La performance commerciale à l’international

Votre entreprise s’est développée et compte à présent des sites à l’étranger ? Misez sur un CRM pour mettre en place une stratégie commerciale internationale et évidemment uniformiser l’ensemble de vos process. Il vous faudra au préalable comprendre les divers marchés, impliquer et fédérer les utilisateurs et penser à une solution multilingue et multidevises peut-être. En “mappant” tous les marchés, le CRM peut identifier des axes de prospections stratégiques et livrer à la direction commerciale des indicateurs pertinents. Le développement d’une culture business à l’international s’instaure alors et les performances des ventes s’envolent !

La facilitation du travail à distance

Le propre même d’une force de vente est son nomadisme. De rendez-vous client en rendez-vous client, de déplacements au siège à chez soi, un CRM permet de maintenir une continuité du travail grâce : 

• aux données centralisées et accessibles par tous, tout le temps ;
• à sa connexion à divers outils externes ;
• à sa combinaison possible avec d’autres solutions, comme un logiciel d’emailing par exemple ;
• à sa synchronisation avec un logiciel de facturation.

Vous parvenez ainsi à manager à distance, vous disposez des données essentielles, vous gérez les demandes clients, vous garantissez une relation client de qualité.

Le gain de temps

Le travail quotidien d’un commercial comprend de multiples tâches, souvent répétitives et donc chronophages : positionner un rendez-vous, mettre à jour un dossier client, préparer un reporting… L’utilisation d’un CRM permet de gagner du temps en maximisant l’agenda des commerciaux. En mode déconnecté, en toute mobilité, faites-leur aussi gagner en efficacité et en productivité : vue du client à 360°, outils d’aide à la vente disponibles immédiatement… Jamais les missions des forces de vente n’auront été aussi optimisées !

L’identification des faiblesses d’un vendeur

Un CRM a aussi le pouvoir d’analyser les flux au sein même du pipeline d’un vendeur : la qualité et la quantité des leads qui y circulent. Un ralentissement est observé dans ce débit ? On parle alors de goulot d’étranglement. Vos ventes sont complexes ? Un CRM sait parfaitement gérer ces disparités en identifiant la cause du problème et en proposant des solutions aux commerciaux.

L’optimisation de la gestion des devis 

Fonction clé d’un CRM, bien gérer les devis, c’est savoir répondre avec pertinence au besoin et à la demande d’un client. Le logiciel regroupe ensuite dans un seul espace l’ensemble des propositions commerciales et facilite le suivi de ces nouvelles opportunités.

Notification, centralisation, consultation et suivi : gérez vos devis avec efficacité !

Le fonctionnement d’un CRM 

Vous projetez de vous équiper d’une GRC ? Soyez attentifs à toutes les informations relatives à son fonctionnement. Elles garantissent une exploitation réussie !

CRM et Data science

Le CRM est un réceptacle de données provenant de sources désormais variées et nombreuses. Cette profusion d’informations (la big Data) ne peut être exploitée intégralement par un seul CRM. Il n’en a pas la capacité. La Data science trouve là tout son intérêt : analyser et faire parler ces données pour les rendre intelligentes. 

Couplé à un CRM, la Data science permet un pilotage pointu de tout le business d’une entreprise.

La centralisation des données clients

C’est le bénéfice numéro 1 d’un CRM ! Pour un service client impeccable et une relation de qualité, misez sur un CRM pour disposer d’une vision à 360° de votre base clients. Personnalisation, réactivité, partage des données concourent à une expérience client optimisée.

La liaison du CRM à un site web

Vous disposez d’un site web ? Prévoyez sans tarder sa connexion à votre CRM. Le CRM a la capacité d’analyser le parcours d’un visiteur même si celui-ci n’a pas encore laissé de coordonnées. Dès qu’un formulaire de contact est complété, les données sont déversées dans le logiciel. En liant ces deux outils, vous augmentez efficacement votre marketing en ligne.

La migration des données vers un nouveau CRM

Pour que le transfert de vos données d’un CRM à un autre se passe bien, préparez cette opération suffisamment en amont. 

Planifiez la migration : communiquez sur ce changement en interne pour une préparation adéquate des fichiers.

Évaluez la qualité de toutes les données et la pertinence ou non de les migrer. Effectuez un tri, analysez et catégorisez !

Prenez le temps de migrer. Réalisez des essais et procédez par étapes !

Les objectifs du CRM 

Ils sont évidemment nombreux. Trois retiennent notre attention : un contexte BtoB, le retour sur investissement attendu et la marge conservée.

CRM et BtoB

La relation clients diffère entre un contexte BtoB et BtoC. En BtoB, un CRM se met au service de la force de vente. Si les clients sont moins nombreux, ils ont souvent plus de valeur, car ils génèrent plus de chiffre d’affaires. Un CRM dans cet environnement a 5 objectifs : 

• faciliter l’action commerciale ;
• automatiser les tâches à faible valeur ajoutée ;
• aligner le marketing et les ventes ;
• organiser l’information clients ;
• mettre en œuvre des dispositifs de reporting.

Le calcul du ROI d’un projet CRM

Comment mesurer l’efficacité d’un CRM et calculer le ROI d’un tel projet ? Toutes les entreprises qui déploient un CRM y sont sensibles. Mais chaque société a ses propres objectifs, d’accroissement du chiffre d’affaires, mais aussi métiers. Le ROI va donc s’apprécier en fonction d’eux. De façon générale, les directions doivent déterminer 4 à 5 indicateurs pour les guider : retrouvons entre autres le CA, le gain de productivité et l’augmentation des marges.

Une marge maximisée

Investir dans un CRM permet de trouver de nouveaux clients sans augmenter vos coûts de prospection, mais en structurant et automatisant la démarche commerciale. Mieux connaître vos clients permet d’accroitre vos marges sur vos produits ou vos services. Tournez-vous entièrement vers la satisfaction client, en délivrant une meilleure expérience client. Savez-vous qu’un client satisfait est moins attentif aux prix ? Vous détournez ainsi vos clients de la notion de coût, et vous n’avez pas à réduire votre marge pour rester compétitif.