Si l’offre CRM était restreinte à ses débuts, elle propose désormais un large panel de solutions. Aux côtés des CRM dits standards, se placent les logiciels métiers pour répondre avec précision à vos enjeux et vos contraintes. Découvrons les principaux secteurs d’activités gérés par le CRM avant d’aborder divers cas d’utilisation. Le CRM est enclin aux nouveautés et aux mouvances de son époque ; voyons comme il évolue et comme de nouveaux métiers gravitent autour.
Les CRM métiers
CRM pour le secteur associatif : gérez vos adhérents !
Il ne s’adresse pas à des clients, mais à des adhérents, des membres, des donateurs. Et de la même façon, il permet de gérer la base de données, fidéliser les donateurs, respecter les budgets, développer les membres, etc.
CRM pour le secteur BTP : identifiez et conduisez vos affaires !
Autour des fonctionnalités de qualification, suivi opérationnel et reporting, optimisez votre démarche commerciale, analysez les prescripteurs à forte valeur ajoutée et remportez des affaires.
CRM pour le secteur industriel : développez votre performance !
Identifiez tous les contacts décideurs et les marchés porteurs, dynamisez les équipes terrain et sédentaires, augmentez le taux de transformation des offres.
CRM pour le secteur de l’emploi et du recrutement : maîtrisez vos cibles !
Face à la concurrence, renforcez le développement commercial de votre agence d’emploi et améliorez vos marges.
CRM pour les agences immobilières : optimisez vos relations clients et prospects !
Centralisez et tracez toutes vos données et simplifiez la gestion des offres et demandes, des actes et des mandats.
CRM pour les cabinets d’avocats : obtenez une vision globale de votre portefeuille client !
Rationalisez vos processus de gestion, simplifiez la gestion de vos dossiers et automatisez les tâches répétitives. Dégagez ainsi du temps pour vous concentrer sur la défense de vos clients.
CRM pour les architectes : misez sur le développement de votre cabinet !
Planifiez clairement votre organisation quotidienne, simplifiez vos opérations, visualisez l’avancement de vos projets.
CRM pour le secteur des assurances : offrez un service client de qualité !
Optimisez les parcours clients, accélérez votre transformation digitale et offrez une qualité de service irréprochable à vos clients.
CRM pour le secteur du tourisme : gagnez en efficacité !
Priorisez vos tâches, apprenez à mieux connaître vos clients pour leur proposer la meilleure offre, traitez les réclamations avec pertinence.
CRM pour la gestion de patrimoine : gagnez en productivité !
Renforcez votre relation client en gagnant sa confiance, collaborez mieux au sein de votre équipe, faites du logiciel un vrai outil de gestion de votre travail.
CRM pour la grande distribution : dynamisez vos ventes !
Exploitez correctement toutes vos données, augmentez vos revenus, optimisez votre visibilité sur le web.
Les cas d’utilisation du CRM
Divers et variés, voyons ensemble quelques cas d’utilisation d’un CRM.
Optimiser vos recrutements grâce au CRM
Votre entreprise se développe et cherche à recruter les meilleurs candidats ? Un CRM peut vous aider à optimiser votre recrutement. Avec une base de données de contacts saine et fiable, ciblez, attirez et trouvez vos futurs talents. Et une fois dans l’entreprise, fidélisez-les grâce à un programme d’intégration. Couplez votre CRM au logiciel ATS (Applicant Tracking System) et gérez facilement vos campagnes de recrutement.
Mieux gérer votre comptabilité avec un CRM
Le CRM n’est pas que l’apanage des services ventes et marketing. Le CRM de comptabilité s’interface aisément avec vos autres logiciels pour réaliser les budgets, suivre les facturations, envoyer des devis… Concrètement, le CRM automatise et centralise vos tâches comptables tout en simplifiant le traitement des données clients. Gagnez aussi en souplesse de communication avec vos collègues. Enfin, bénéficiez de données comptables fiables et exploitables pour améliorer vos opérations marketing.
Bien choisir un CRM pour votre service client
Un CRM service client se distingue des autres CRM, car moins généraliste et dédié uniquement à la relation client. Le CRM SAV est l’élément clé pour optimiser la satisfaction client. Pour choisir le CRM adéquat, vous devez :
- Connaître vos objectifs et définir vos besoins.
- Déterminer le coût global de l’investissement (abonnement, migration, paramétrage, formation…) en mesurant sa portée.
- Tenir compte de vos autres applications pour une interface réussie.
- Définir l’ergonomie qui vous convient pour une meilleure expérience utilisateur.
Déployer un CRM pour votre stratégie d’entreprise
Le CRM se voit pousser des ailes et dans un contexte fort de transformation digitale tel que nous le vivons actuellement, il accompagne la stratégie de votre entreprise dans son développement. Il est donc bien plus qu’une gestion de la relation client. Il met la donnée client au centre des attentions. Il permet une vision à 360° du business en alignant les services ventes et marketing. Il est un outil précieux pour la mesure des opérations et l’obtention d’indicateurs fiables.
Le CRM : un incontournable pour votre force de vente
Qu’elle soit sédentaire ou nomade, votre équipe commerciale s’appuie sur le CRM pour collecter, centraliser les données clients et générer plus de leads. Mobilité, SaaS, géolocalisation, outils d’aide à la vente, ergonomie et souplesse : tout est prévu pour faciliter le travail des commerciaux et rendre rapidement le logiciel indispensable.
Structurer l’inventaire des données sources du CRM
Tout projet CRM devrait débuter par un travail d’inventaire des données clients, car comme évoqué précédemment, cette donnée est le carburant du CRM. Cet inventaire s’articule autour :
- Du recensement de toutes les données dont dispose une entreprise : typologie et lieu de stockage
- De la qualification de ces données : source, origine, date, contenu, intérêt…
Devant l’élargissement des canaux, effectuer ce travail devient un enjeu majeur. Organiser et rationaliser les données client, déterminer les manquantes, identifier les inutiles sont les objectifs principaux de cet inventaire.
Les CRM : différences et évolutions
Un CRM est un luxe que peuvent s’offrir seulement les grandes entreprises ? Stop aux idées reçues. Le CRM se déploie dans les TPE et les PME.
Un logiciel vit et évolue au fil des règlementations, mais aussi des changements des habitudes de travail et des comportements sociaux et digitaux. C’est l’histoire du CRM.
Un CRM pour les PME
Un CRM n’est pas conçu que pour les grands comptes. Une PME peut tout fait y prétendre à condition toutefois de respecter une règle : adapter le logiciel à votre taille d’entreprise pour ne pas déployer un outil surdimensionné et complexe qui nuirait à votre activité. Le rôle d’un CRM dans une PME est de l’aider à prendre le contrôle de sa relation client et de sortir d’Excel avec succès. Pas d’être une usine à gaz !
Être plus proche de vos clients, ne plus perdre de leads et démontrer votre compétitivité sont des raisons suffisantes pour s’équiper d’un CRM. De nombreux éditeurs proposent des solutions packagées et à des coûts adaptés.
Les évolutions du CRM
Le CRM, en se plaçant au cœur de la transformation numérique des entreprises, voit donc son contour fonctionnel se modifier.
Du CRM au CXM
Le CXM acronyme de Customer Experience Management en anglais se traduit par la Gestion de l’Expérience Client en français. C’est une évolution du CRM pour aller au-delà de la « simple » gestion de la relation client. Passer de l’un à l’autre signifie pour une entreprise vouloir affiner encore plus la connaissance de ses clients pour leur proposer un parcours adapté, personnalisé et satisfaisant.
Du CRM au Social CRM
Fruit de l’explosion des réseaux sociaux, le Social CRM est une combinaison du CRM traditionnel et des médias sociaux, fréquemment rencontré désormais sous l’acronyme SCRM. Il consiste à appliquer une stratégie CRM sur les grands acteurs des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, YouTube ou encore Instagram. On parle donc à ce propos de modules de Social Commerce, Social Marketing et Social Support.
Les nouveaux métiers liés au CRM
L’installation de plus en plus systématique d’un CRM en entreprise conduit naturellement à la création de nouveaux profils de collaborateurs.
- Le Data Scientist : ce sont Facebook et LinkedIn qui ont créé en 2008 ce métier et il est depuis très répandu. En tant qu’expert des données, le Data Scientist est là pour les structurer. Bref, les faire vivre en les rendant utilisables par tous les membres de l’entreprise.
- Le Data Analyst : né avec l’émergence du Big Data, ce métier se focalise sur l’analyse de la quantité de données que détient désormais une entreprise pour les rendre exploitables. Le Data Analyst se place ainsi au cœur de la stratégie data driven de l’entreprise, autrement dit une stratégie qui s’appuie sur ses propres données pour prendre et orienter ses décisions.
