L’implantation d’un CRM : conseils et erreurs

Les conseils d’implantation 

Déployer un CRM va au-delà de la sphère informatique et des services ventes et marketing. C’est un projet qui va structurer votre entreprise et vos process autour d’un enjeu commun : la fidélisation et la captation de nouveaux clients. L’objectif est de taille : mettez tous les atouts de votre côté ! 

Comment convaincre la direction d’implanter un CRM ? 

Si à ses débuts, le CRM se présentait comme une simple gestion de base de contacts, aujourd’hui, il démontre bien plus de qualité. Heureusement, car il aurait été difficile de convaincre votre direction d’investir dans un CRM avec ce type d’argument. 

Désormais, le CRM se place au cœur du processus de vente et devient votre meilleur allié pour fidéliser vos clients et en conquérir de nouveaux. Et en ces temps de digitalisation, n’est-il pas judicieux de s’équiper d’une gestion automatisée de votre relation client ? Intelligence artificielle, Business Intelligence, Reporting viennent agrémenter en plus un socle de modules fonctionnels déjà très large. 

À vous la planification des tâches, la vision complète du client, la synergie entre les ventes et le marketing… Bien plus qu’un outil de suivi, le CRM est devenu en à peine quelques années l’outil de pilotage de toute votre stratégie commerciale. Ce n’est pas peu dire ! Et s’il s’inscrit aisément dans le processus commercial de votre entreprise, il trouve aussi sa place dans votre système d’information. 

Ces arguments sont loin d’être exhaustifs. Un CRM présente de très nombreux avantages et bénéfices. Retenez que pour vous distinguer et améliorer l’expérience client, le CRM est quasi indispensable. 

Comment préparer un projet CRM ? 

Prévoir l’acquisition d’un nouveau logiciel ne s’improvise pas et relève au contraire d’une certaine méthodologie. La phase préparatoire, incontournable donc, consiste dans un premier temps à fédérer les différents acteurs du projet : 

• la direction de l’entreprise, nous venons de l’évoquer ; 
• le directeur informatique pour sa maîtrise et vue d’ensemble du système d’information ; 
• le directeur financier pour valider une enveloppe budgétaire ; 
• la direction commerciale et marketing, en tant que futurs utilisateurs principaux. 

Une fois ce comité construit et impliqué autour du projet, désignez un chef de projet et passez ensuite à l’élaboration d’un planning. Prévoyez une période suffisamment large, déterminez chaque étape et communiquez régulièrement sur les avancées du projet. De cette façon, ce sont tous les acteurs qui cheminent ensemble vers le changement et la nouveauté. 

Comment sélectionner un CRM ? 

C’est la première étape concrète vers l’acquisition d’une nouvelle solution : sa sélection. Mais comment s’y retrouver parmi l’offre désormais pléthorique de CRM disponible sur le marché ? 

• Vous êtes une grande entreprise ? Vous possédez un service informatique ? Une équipe sales et marketing est déjà en place ? Dédiez cette phase aux personnes compétentes. Elles auront un regard plus précis sur les fonctionnalités et les aspects techniques. 
• Vous êtes une petite structure ? Votre service informatique est peut-être externalisé ? Faites-vous accompagner par un cabinet de consultants qui effectuera en votre nom les premières recherches et vous guidera dans votre choix.

Consacrez du temps à la rédaction d’un cahier des charges. Après analyse et évaluation de vos besoins, ce document compile votre existant et vos objectifs. Remettez-le dès vos premiers contacts. Ce travail préparatoire pourra vous être utile lors de la configuration de l’outil. 

Votre équipe est constituée ? Vos besoins sont posés ? Démarrez ainsi avec sérénité la phase de consultation. Identifiez les éditeurs potentiels et contactez-les sans tarder. Planifiez ensemble une démonstration et une première estimation tarifaire vous sera proposée. Des comparateurs existent aussi sur internet. 

Quoi qu’il en soit, soyez attentifs à la réponse donnée à chacun de vos critères, prenez en compte tous les coûts du projet et optez pour celui qui fait l’unanimité. 

Comment bien déployer un CRM et l’exploiter rapidement ? 

Votre choix est fait ? Bravo ! Entrez dorénavant dans la phase de déploiement. Un CRM n’est efficace que s’il est bien adapté au fonctionnement de votre entreprise et pour cela, son fin paramétrage est essentiel. Il n’existe pas un paramétrage, mais des paramétrages : il se fait en fonction de votre parcours client et du type de solution retenue. 

• Si vous optez pour un CRM en SaaS, l’installation est réduite au maximum. 
• Si vous misez sur un logiciel hébergé classiquement en local, il vous faudra davantage mobiliser les équipes techniques et prévoir de la formation. 

Anticipez l’intégration de vos données dans le système. Préparez votre base bien en amont, ne conservez que des données pertinentes pour démarrer avec une base propre et fiable. Prévoyez un déploiement par phase ou par lot et non d’un seul coup. Cela permet non seulement un ajustement au cas par cas, mais une accommodation progressive pour l’ensemble des utilisateurs. 

La conduite du changement est cruciale. Ne lésinez pas sur la formation pour un lancement réussi et une adoption rapide des équipes. Et ne vous arrêtez pas en si bon chemin ! Continuez d’être attentif à son fonctionnement et aux remontées éventuelles des utilisateurs. Suivez son évolution et faites des corrections si nécessaire. Prévoyez pour cela dans votre contrat une maintenance corrective et évolutive de votre CRM. 

Quelles innovations mettre en place pour progresser dans votre relation client ? 

Une relation client de qualité est sans aucun doute la préoccupation majeure de toutes les entreprises. Pour l’optimiser, faites entrer les innovations digitales au sein de votre organisation. Vous êtes à présent équipé d’un CRM ? Ne le cantonnez pas à ses fonctionnalités, aussi nombreuses soient-elles : 

• Synchronisez-le avec vos réseaux sociaux. 
• Analysez vos données grâce à l’Intelligence Artificielle et enrichissez vos connaissances client. 
• Utilisez le Data Mining pour valoriser vos données stockées. 
• Entrez dans l’ère de la mobilité et de l’interconnecté grâce au Cloud. 
• Couplez le CRM à un outil de Marketing Automation pour effectuer un ciblage optimal grâce aux données collectées. 

Les erreurs d’implantation 

Votre concurrent a fait le choix récemment de s’équiper d’un CRM ? Votre équipe commerciale manque de visibilité sur son pipe ? Est-ce des raisons suffisantes pour vous lancer dans un projet d’acquisition d’un CRM ? Comme tout investissement, il se réfléchit et se mesure. Ne prenez pas de risques inutilement. 

Êtes-vous prêt pour un CRM ? 

C’est sans aucun doute la première question à vous poser. Avez-vous identifié des besoins fonctionnels importants ? Votre activité commerciale justifie-t-elle désormais cet équipement ? Vos équipes sont-elles mobilisées pour ce changement ? Êtes-vous sensible à la transformation digitale ? Avez-vous besoin de réduire vos coûts ? Si la réponse est oui, alors n’hésitez pas. Dans le cas contraire, concentrez-vous sur l’optimisation de votre relation client et reportez ce projet dès que vous aurez identifié un ou plusieurs leviers. 

Les erreurs à éviter lors de l’installation d’un CRM 

Nous venons d’évoquer ce qui fait le succès d’une acquisition et d’un déploiement de CRM. Pour autant et à l’inverse, ce type de projet n’est pas à l’abri de capoter. Vous n’avez sans doute pas la moindre envie de rater votre projet CRM ? Voici donc les principales erreurs à éviter : 

• Choisir le CRM le moins cher : c’est négliger la réponse à vos besoins fonctionnels et vos contraintes. 
• Faire cavalier seul et ne pas impliquer les futurs utilisateurs. Ils ont leur mot à dire, écoutez-les ! 
• Ne pas assez communiquer en interne sur ce projet, pourtant déterminant pour l’activité et la compétitivité de l’entreprise. 
• Ne pas solliciter le service informatique qui joue un rôle central, en étant le garant de la bonne intégration de l’outil au sein des équipements. 
• Réduire le temps de formation : les utilisateurs doivent s’approprier le logiciel rapidement et une bonne formation est un gage de réussite. Plus ils le maitriseront, plus ils auront plaisir à l’utiliser et l’enrichir. 
• Ne pas tenir compte des remontées des utilisateurs dès le lancement effectué. 
• Négliger le support qui a pour vocation d’apporter des solutions. 

Les risques liés à l’implantation 

Si vous tenez compte des écueils suivants, à vous l’implémentation en souplesse d’un CRM dans votre entreprise. 

• La modernisation à tout prix de vos logiciels sans tenir compte de l’existant : il est indispensable de se rapprocher des équipes commerciales et marketing pour savoir avec exactitude comment elles fonctionnent. Tout n’est pas forcément bon à jeter ! 
• Le manque d’adhésion de toutes les équipes à ce projet. Fédérez et donnez envie ! 
• Le défaut de formation : n’encouragez pas le rejet du logiciel. Facilitez la prise en main et créez de l’enthousiasme autour de ce nouvel outil ! 
• L’incohérence dans la définition des droits d’accès : faites preuve de logique et de discernement dans les divers niveaux d’usage et de confidentialité. 
• Le choix d’un logiciel non adapté à votre taille et votre parcours d’achat. 
• La sélection d’un CRM au rabais. Il ne faut pas confondre retour sur investissement et économie de bout de chandelle. 
• Le manque de définition d’objectifs et d’indicateurs. Sans ces éléments, point de calcul de ROI possible. Mais point de stratégie gagnante non plus.