Comment analyser les ventes grâce au reporting et aux KPIs ?

Implanter un système de suivi et de reporting

Analyser vos ventes passe par un reporting régulier ? Mettez en place un système de suivi efficace qui puisse devenir un outil de motivation.

La mise en place d’un système de suivi efficace entre les ventes et le marketing

S’il y a bien deux équipes qui doivent collaborer et entre lesquelles les échanges doivent être facilités, ce sont celles du commerce et du marketing. L’un détecte les leads et l’autre les convertit !

Le plus judicieux est de mettre en place un système de suivi commun aux deux entités : tout en offrant une vue globale sur les performances de l’entreprise, il dicte la conduite à tenir pour chacune des deux. Quelques règles sont donc à observer :

• La définition des rôles de chacun : périmètre, fonction, objectif, chaque collaborateur doit maîtriser son rôle et les actions attendues. C’est un moyen de s’assurer que toutes les missions sont distribuées et que chacun est bien au fait de ses responsabilités.
• L’utilisation d’un même système de suivi pour deux plateformes. Si ce sont deux métiers distincts avec des objectifs variés, l’essentiel est surtout de privilégier le partage des informations.
• La réduction des intermédiaires : plus le commercial prend le lead en amont, plus la relation client débute sous de bons auspices. Elle s’instaure dès le premier contact, alors autant laisser un expert s’en charger. Et non un marketeur. À chacun son métier ! Et le client aime plus que tout limiter ses interlocuteurs.

4 conseils pour un reporting efficace

Établir un reporting de façon régulière permet l’atteinte des objectifs de vente. Mais cela ne veut pas dire tout regarder, tout le temps. Un reporting efficace se concentre sur des métriques bien précises. Comment les déterminer ? Voici nos 4 conseils :

• Définir 3 catégories : les indicateurs de résultats, les indicateurs de performance du portefeuille d’affaires et les indicateurs d’activités.
• Utiliser les indicateurs de vente avec précaution : certains ne servent à rien et peuvent même entraver, voire fausser les prévisions. Par exemple, le nombre de visites ou de démonstrations n’est pas une métrique intéressante. Privilégiez davantage le nombre de contacts avec de nouveaux prospects ou les tentatives d’appels.
• Maintenir une cadence et une fréquence régulière : si les intervalles entre les reportings sont longs, identifier les lacunes et les corriger devient plus complexe. Un rythme soutenu est gage d’efficacité pour accélérer la croissance des ventes.
• Être transparent et réaliste : toutes les données doivent être remontées. Qualité des leads, difficulté d’un commercial… répertoriez les obstacles rencontrés et osez les énoncer à la direction en toute honnêteté. 

Les erreurs commerciales fatales sur les ventes

Si chaque lead débouchait sur une vente, ce serait sans doute trop simple. Non seulement le chemin est souvent long, mais il ne se conclut pas systématiquement par une signature. Une vente ne tient à rien… ou à pas grand-chose. Une seule erreur et tout peut capoter dans un processus de vente. L’essentiel est d’apprendre de ses erreurs et d’accepter la remise en question. Notez ces 3 erreurs majeures qui font échouer une vente :

• Vendre à tout prix, sans vous concentrer sur les réels besoins du prospect.
• Ne pas adapter votre discours commercial à votre prospect. Vous ne convaincrez personne en énonçant des fonctionnalités qui n’intéressent pas votre potentiel client.
• Dénigrer la concurrence : sans doute la règle de base n° 1 pour tous les commerciaux. Focalisez-vous davantage sur la valeur de votre produit ou service.

Les pistes d’amélioration pour la performance de vente

Vos objectifs sont-ils en adéquation avec la réalité du terrain ? La performance de vente permettra de le déterminer ; c’est sans contestation un indicateur clé. Ce suivi a l’avantage de pouvoir être réalisé :

• selon la fréquence que vous souhaitez, mensuelle, trimestrielle ou annuelle ;
• sur vos propres périmètres : un seul vendeur, une équipe entière, un pays…

Pour optimiser la performance de vos ventes, retenez ces conseils :

• Établissez un plan d’action commerciale solide, complet et adapté à votre équipe.
• Équipez-vous d’un CRM pour organiser votre stratégie de vente et centraliser toutes vos données.
• Traitez les données relatives à vos ventes pour ajuster vos actions et prendre de nouvelles décisions.
• Animez vos équipes fréquemment : organisez des réunions et maintenez ainsi une bonne dynamique.
• Effectuez des appels à froids de qualité : faites monter en compétences votre équipe sur cette pratique fort efficace.
• Utilisez un outil de marketing automation pour gérer l’envoi de vos emailings.
• Ne vendez pas sans connaitre celui qui achète vos produits. Maîtrisez parfaitement le cycle de vie de votre client.
• Démontrez votre expertise sur le web pour attirer des visiteurs.
• Favorisez le tunnel de conversion pour transformer vos prospects en clients.
• Adaptez vos tâches en fonction de la maturité du prospect.
• Accordez de l’importance aux indicateurs de performance : ils sont le reflet exact de votre activité. Sachez en retirer tous les enseignements.

Définir des indicateurs

À présent que vous savez comment améliorer vos ventes, définissez des KPIs (Key Product Information) pour un suivi optimal de vos performances.

Les principaux indicateurs de performance de vente à suivre

Pour définir une stratégie commerciale et maintenir le cap pris, une entreprise a besoin de s’appuyer sur des indicateurs fiables. Voici les principaux pour mesurer la performance des ventes :

• Le profil brut : c’est le KPI n° 1 pour évaluer si une équipe commerciale est performante. En démontrant la valeur des ventes, c’est toute la rentabilité de l’entreprise qui est ainsi analysée.
• L’efficacité de la force de vente : c’est un ratio financier, trop méconnu encore et pourtant pertinent.
• Les ratios de conversion : toutes les étapes de la vente doivent être mesurées, pas seulement le closing.
• La valeur moyenne d’une vente : il faut la cibler pour planifier les objectifs.
• Le taux d’attrition : c’est le rapport entre les ventes perdues et les ventes globales.
• La portion non récurrente des ventes : ce sont les ventes non renouvelées.
• Le contenu du pipeline : connaitre le nombre d’opportunités et leur valeur permet de se projeter sur des revenus potentiels.
• Le nombre de rencontres hebdomadaires est significatif de l’activité de l’équipe.

Pouvez-vous affirmer que votre force de vente est efficace ? Deux autres indicateurs vous aideront à y voir plus clair : la rentabilité et la montée en compétences.

Pour mesurer sa rentabilité, tenez compte de ces 3 éléments :

• son coût (salaires et frais divers) ;
• son chiffre d’affaires réalisé ;
• son chiffre d’affaires perdu.

Pour mesurer son niveau de compétences, suivez le pourcentage de maîtrise d’une formation sur trois périodes : avant le début de la formation, à chaud à la fin, à froid 6 mois plus tard.

Les KPIs du service client

Le service client est sans nul doute un des plus soumis à la mesure de ses performances. Une fois le client acquit, il est la réalité de l’entreprise : engagement, réactivité, fidélisation… Voici tous les indicateurs pour évaluer la qualité de travail du service clientèle :

• Le taux de résolution : il mesure la proportion des demandes résolues en un seul contact sur la totalité des réclamations.
• Le temps d’attente : le fameux ! Votre SAV est-il facilement joignable ?
• Le taux de décroché : sur la quantité globale d’appels entrants, à combien l’équipe a-t-elle pu répondre ? C’est un indicateur essentiel pour la satisfaction client.
• La durée moyenne du traitement d’un appel : il tend cependant à disparaitre, car en totale contradiction avec la qualité de la relation client.
• Le NPS (Net Promoter Score) : c’est le score de satisfaction donné par le client.
• Le CES (Customer Effort Score) : il permet de connaitre le degré d’effort fait par le client pour arriver à entrer en contact avec le service client.
• Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : il soumet des questions basiques et assez larges pour déterminer le niveau de satisfaction du client.

Les erreurs fréquentes

Mettre en place des indicateurs et les suivre c’est bien, et ne pas y accorder plus d’importance que nécessaire, c’est encore mieux. 3 erreurs reviennent assez fréquemment lors de l’analyse de ces KPIs :

• Se focaliser uniquement sur les chiffres de ventes : la démotivation de l’équipe n’est pas loin si le management se concentre trop souvent sur les chiffres et rien que les chiffres.
• Se fier au nombre de propositions ou soumissions : cet indicateur ne présage pas non seulement d’une bonne qualité des leads dans l’entonnoir de vente, mais des chances de réussite de chacune des soumissions.
• Ne pas suivre visuellement les indicateurs : en avoir une représentation visuelle facilite leur interprétation et fait gagner du temps.