Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Chatbot : définition et bénéfices

Comment définir un chatbot ?

Qu’il soit simple ou rudimentaire, le chatbot est un programme informatique qui a pour vocation de simuler une conversation humaine et traiter une requête posée. Autrement dit, c’est un petit logiciel qui comprend un texte, l’interprète et en déduit les actions à mener. La simulation est telle que l’individu a l’impression d’interagir avec une personne bien réelle, sauf que c’est un terminal digital. Utilisés à la fois en B to B et en B to C, ils viennent compléter les moyens classiques du téléphone ou du simple chat avec un conseiller.

Le concept de chatbot est apparu dans les années 50 avec Alan Turing et sa vision des machines intelligentes. Au début du chatbot, il y avait l’arborescence téléphonique avec sa sélection de choix. L’amélioration de l’IA et du Machine Learning notamment a permis d’évoluer vers des discussions virtuelles, en direct, sur l’écran.

Il existe aujourd’hui 2 types de chatbots :

• Les chatbots déclaratifs, ceux orientés vers les tâches : ils se concentrent sur une seule fonction, ce sont des programmes à but unique avec des fonctionnalités assez basiques. Ils sont capables de produire seulement des réponses automatisées. Ces chatbots sont surtout employés dans des fonctions de support et de service. Fonctionnant sur un principe de mots clés et de scripts déjà établis, ce sont les plus utilisés.
• Les chatbots prédictifs ou conversationnels, basés sur les données : sophistiqués et personnalisés, on les appelle aussi assistants virtuels. Dotés d’intelligence et d’analyse prédictive, ils personnalisent la réponse en fonction des profils et du comportement des utilisateurs précédents. Exprimer des recommandations et anticiper d’éventuels besoins sont dans leurs prérogatives.

Pourquoi opter pour un Chatbot ?

Utiliser un chatbot économiserait jusqu’à 27 milliards d’heures en 2023 ! Savez-vous aussi 72 % des personnes préfèrent résoudre un problème par eux-mêmes plutôt que de contacter un service client ? Ces informations chiffrées parlent d’elles-mêmes, nul besoin de plus les commenter. Le contexte est très porteur :

• Les messageries instantanées telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Viber sont de plus en plus utilisées.
• Les personnes exigent une réponse instantanée. Le chat se justifie alors pleinement pour poser des questions liées au SAV, à un éventuel achat… Le consommateur fait confiance aux chatbots pour entrer en contact avec l’entreprise.

Qu’apporte concrètement un chatbot ?

• Une amélioration de l’efficacité personnelle.
• Une réalisation d’économies non négligeable.
• Une meilleure résolution des requêtes.
• La fourniture d’un service proactif et personnalisé au plus grand nombre.

La conception d’un chatbot

La mise en place du robot

Voici en quelques étapes la mise en place d’un chatbot :

• Le recensement des cas d’utilisations : c’est la première et la plus importante des étapes. SAV, demande de prix, suivi de commande… ? Organisée sous forme de catégories et de thématiques, cette liste servira pour la faisabilité du traitement des demandes.
• La sélection de 1 à 4 cas d’usage, à partir d’une estimation d’un volume suffisant des demandes. Vous travaillez ainsi sur le scénario (ou design) conversationnel.
• La validation que le bot peut répondre aux cas d’usage sélectionnés.
• La modélisation du déroulement des échanges.
• Le développement du bot sur la plateforme de construction.
• L’enrichissement et l’optimisation des questions et des réponses.
• La réalisation de tests avant lancement.
• La validation finale.

Les erreurs de conception d’un chatbot

Rester simple et efficace, ce sont les mots d’ordre ! Voici quelques erreurs à éviter absolument lors de la création d’un chatbot :

• Vouloir créer un chatbot trop complexe : la règle à suivre, c’est un bot pour un but. Votre agent conversationnel ne doit pas forcément avoir réponse à tout.
• Penser que les personnes ne veulent pas échanger avec un bot. C’est faux ! L’utilisateur attend une solution et une réponse concrète de la part du bot. Il faut donc le guider et lui suggérer des actions.
• Ne pas donner de personnalité à son bot. Donnez-lui un nom pour commencer, ne le rendez pas trop générique.
• Ne pas avoir créé au préalable une carte des interactions clients.
• Oublier le respect de la vie privée et la règlementation sur les données personnelles.

Les conseils d’utilisation d’un chatbot

Le chatbot optimise l’expérience utilisateur

Développer son business passe aujourd’hui par la création d’un chatbot. Apte à communiquer en temps réel comme un humain, le bot aide les clients, répond à leurs questions et leur fait gagner du temps. Et ça, c’est bon pour la User eXperience, la fameuse UX et le taux de conversion par la même occasion ! Plus en détail, voici les apports fondamentaux d’un chatbot lors d’une navigation sur un site web :

• L’amélioration de l’intégration des nouveaux clients : le chatbot participe à la compréhension du service ou du produit et résout les éventuels premiers problèmes.
• L’automatisation des transactions.
• La recommandation des produits.
• L’amélioration de la qualité de service.

Le chatbot améliore la relation client

Un chatbot de service client imite les conseillers humains et va se servir des données existantes pour répondre aux requêtes des clients, sans aucune intervention humaine. C’est sans aucun doute le meilleur outil pour optimiser un service client. Il n’est en aucun cas prévu que le bot remplace à terme le conseiller, il faut davantage le percevoir comme un outil marketing supplémentaire. Intégrer un bot au niveau du service client permet :

• De gagner du temps : les agents n’ont plus à répondre à des demandes redondantes qui occasionnent perte de temps et frustration.
• De se doter d’un service client actif 24 h/24 et 7 j/7.
• De trier les leads et d’orienter vers les conseillers en fonction du besoin.
• On distingue 4 avantages à déployer un bot au sein d’un service client :
• Fournir au client une réponse instantanée et réduire donc son temps d’attente.
• Accompagner le client à chaque étape de son parcours.
• Réduire les coûts liés au support client en traitant un maximum des messages envoyés.
• Suivre les indicateurs de la satisfaction client avec la collecte en temps réel des avis des internautes lors de chaque utilisation.