Tout savoir sur la maintenance informatique

Toujours plus dépendantes de leur parc informatique, les entreprises et les administrations ont besoin d’être assurées de son bon fonctionnement permanent. La maintenance informatique est ainsi devenue un enjeu stratégique pour toutes les structures, qu’il s’agisse de TPE, de PME, de sociétés de grande taille, d’administrations étatiques ou de collectivités territoriales.

Il semble donc nécessaire de faire un point sur ce que recouvre précisément la maintenance informatique, de ses objectifs exacts à ses différentes modalités.

Définition de la maintenance informatique

Le terme de maintenance informatique désigne l’ensemble des activités et procédures mises en œuvre pour garantir le fonctionnement, la sécurité et l’optimisation des systèmes informatiques au sein d’une organisation. Elle se définit ainsi avant tout par ses objectifs.

Les objectifs de la maintenance informatique

Ses objectifs sont de trois types : prévenir les pannes, sécuriser les systèmes, améliorer les performances.

La prévention des pannes constitue la base de toute maintenance. Prestation minimale proposée par les sociétés de maintenance, elle implique la mise en place de diverses mesures, telles que les mises à jour des logiciels et du matériel, la surveillance des systèmes, la résolution rapide des dysfonctionnements et le remplacement des pièces défectueuses.

Devenue incontournable, la sécurisation des systèmes comprend la gestion des correctifs, la configuration des dispositifs de défense (pare-feu et antivirus) et leur mise à jour régulière, ainsi que la surveillance des activités suspectes. La sécurité doit protéger les réseaux contre la malveillance, mais aussi contre les erreurs internes. Il s’agit donc également de définir les zones d’accès des différents utilisateurs, en fonction de leurs besoins et de leurs capacités informatiques.

Enfin, l’optimisation des performances IT, parfois oubliée par les sociétés ou les administrations, est pourtant un objectif essentiel pour assurer la bonne marche de l’organisation. L’élimination des fichiers inutiles, la défragmentation des disques durs et les configurations du matériel et des applications permettent aux systèmes de fonctionner de façon plus fluide et plus rapide.

L’importance de la maintenance informatique

Pour l’entreprise, le premier avantage d’une bonne maintenance informatique est simple : cette dernière garantit la continuité des services et permet donc à la société de fonctionner sans entrave.

Si la maintenance est bien réalisée, l’entreprise travaille en toute sérénité à l’abri des bugs et des défaillances qui pourraient contrarier la bonne marche des affaires, et protégée contre les cyberattaques. La confidentialité des données est assurée, de même que la fluidité des systèmes.

Les employés travaillent ainsi de façon plus productive et ne sont pas confrontés au stress lié aux ralentissements incessants du parc informatique.

À l’inverse, une mauvaise maintenance informatique peut avoir des conséquences graves :

• Lenteur des systèmes informatiques ;
• Interruption de plus ou moins longue durée de l’activité en cas de panne ;
• Usages inappropriés des outils ;
• Vulnérabilité face aux cyberattaques ;
• Protection inadéquate des données ;
• Non-conformité aux réglementations de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés).

Ce dispositif nécessite ainsi une véritable expertise professionnelle pour garantir à l’entreprise ou à l’administration que son infrastructure IT est fonctionnelle. L’organisation aura toutefois à faire des choix en fonction de ses ressources et du niveau de maintenance souhaité.

Les types et les niveaux de maintenance informatique

Toutes les organisations n’ont pas besoin des mêmes niveaux ni des mêmes types de maintenance informatique. Il est évident que le ministère de la Défense a des besoins différents d’une PME. Certaines organisations porteront leur attention sur la sécurité, d’autres sur la continuité de service. Mais avant de faire un choix, il convient de revenir sur les différents niveaux qui existent.

De la prévention à la prédiction : les niveaux de maintenance informatique

La maintenance préventive apparaît comme le premier niveau. Son objectif peut sembler frustrant, puisqu’il s’agit de faire en sorte que rien ne se passe. Si elle est bien réalisée, elle reste donc invisible et ses bénéfices ne sont donc pas évidents. Elle inclut la surveillance permanente du parc informatique, la mise à jour des applications et le nettoyage des systèmes.

La maintenance corrective intervient lorsque la démarche préventive a échoué : un bug est survenu, un virus a infecté le système ou un équipement est tombé en panne. Le technicien intervient donc de façon ponctuelle, soit pour limiter les effets du problème sur le système (maintenance corrective palliative), soit pour éliminer l’origine du problème (maintenance corrective curative).

La maintenance évolutive se situe dans une autre sphère. Elle ne se préoccupe pas d’éventuels dysfonctionnements, mais a pour objectif de faire bénéficier le système informatique des dernières avancées technologiques. Elle consiste donc à installer de nouveaux équipements ou à mettre à jour les applications.

L’avenir semble toutefois être à la maintenance prédictive. Cette dernière se différencie de la maintenance préventive par sa capacité à analyser en temps réel les données fournies par le Système d’Information (SI) de l’entreprise, tandis que la maintenance préventive est assurée à des intervalles réguliers. Ses mécanismes reposent sur l’utilisation d’algorithmes de machine learning qui prévoient les futurs points de tension et interviennent pour les anticiper.

Ce dernier niveau n’est toutefois pas disponible pour toutes les organisations. Celles-ci doivent être dotées d'infrastructures avancées pour y avoir accès. Une bonne maintenance passe donc par la combinaison des trois premiers niveaux, selon les besoins de l’entreprise. Il lui faudra également choisir entre les deux types de maintenance informatique : la maintenance applicative ou la maintenance infrastructure.

Applicative ou infrastructure ? Les types de maintenance informatique

La maintenance applicative est une simple administration technique des logiciels utilisés par le système. Elle permet d’assurer leur gestion fonctionnelle pour que ces programmes soient en permanence en bon état de marche. Elle s’occupe aussi bien de la prévention des problèmes techniques que de la sécurité et de l’évolution des applications.

La maintenance infrastructure se situe dans un contexte plus large, puisqu’elle prend en compte l’ensemble du dispositif informatique de l’entreprise, incluant donc le matériel (hardware) et les logiciels (software).

Encore une fois, le choix de l’entreprise demandeuse dépend de ses besoins et de ses ressources. De la même façon, il lui revient d’opter soit pour la création d’une équipe dédiée à cette tâche en interne, soit pour une externalisation à une société spécialisée.

Maintenance en interne ou externalisée : que choisir ?

Pour être bien menée, la maintenance informatique exige une réelle expertise et des ressources professionnelles spécialisées. Ces compétences peuvent se trouver au sein de l’entreprise ou auprès d’un prestataire extérieur, dans le cadre d’un contrat d’infogérance. L’une et l’autre de ces solutions disposent de leurs propres avantages et inconvénients.

Avantages et inconvénients de la maintenance informatique en interne

Le premier avantage du dispositif en interne tient à la position du service qui en est chargé : exclusivement réservé aux besoins de l’entreprise, il interviendra avec rapidité. Entièrement consacré à cette tâche, le département en question gère ainsi en temps réel le SI de l’entreprise.

Il connaît par ailleurs tous les rouages de la société et ses processus de décision et dispose d’une maîtrise parfaite de son parc informatique. Personnel de confiance de l’entreprise, il garantit par ailleurs la confidentialité des données.

Disposer d’une équipe dédiée est toutefois une solution onéreuse. Elle nécessite l’achat d’un matériel adapté et l’embauche d’au moins un ingénieur IT très qualifié. Il est à noter que le métier de technicien de maintenance en informatique est accessible après un bac professionnel.

Points forts et points faibles de l’externalisation

L’externalisation de ce processus permet en revanche à l’entreprise d’économiser les coûts liés à l’investissement en matériel et aux salaires des membres du service informatique.

L’entreprise est également assurée d’une maintenance permanente toute l’année et de la qualité de l’intervention. Le prestataire est en effet une société spécialisée dans le domaine qui est capable d’identifier les besoins de l’entreprise et de lui proposer un contrat correspondant à ses besoins.

L’entreprise doit néanmoins veiller à éviter toute dépendance vis-à-vis du sous-traitant et à garantir la confidentialité de ses données. Pour y parvenir, il convient de comprendre comment est organisée cette externalisation.

Le fonctionnement de la maintenance informatique

Si le processus de maintenance informatique interne est relativement simple à comprendre, les sociétés peuvent en revanche trouver quelque peu obscur le fonctionnement d’une maintenance externalisée, celle-ci se faisant en grande partie à distance.

Infogérance : comment se déroule concrètement la maintenance externalisée ?

La prestation commence généralement par une analyse complète de l’infrastructure informatique de l’entreprise. Cette analyse permet au prestataire d’identifier les besoins du demandeur.

Une fois l’analyse terminée, le prestataire établit une proposition de contrat. Celui-ci détaille notamment les niveaux de maintenance. L’entreprise doit également y faire mentionner les règles de confidentialité.

Si l’entreprise accepte le contrat, le spécialiste devra installer des outils de monitoring qui lui donnent accès aux différentes données du système. Grâce à eux, il dispose de la possibilité d’intervenir à distance sur le SI.

Le sous-traitant peut alors commencer véritablement sa mission. Il procède à des mises à jour régulières et à des correctifs de sécurité. Son service d’assistance se rend disponible pour résoudre les incidents et intervient en général à distance. Si nécessaire, il planifie des déplacements sur site.

Enfin, il fournit des rapports périodiques sur son activité.

Les outils de la maintenance informatique

Cette activité nécessite l’utilisation de solutions professionnelles au premier rang desquelles se trouvent les logiciels GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur). Ceux-ci fournissent une aide précieuse en automatisant une partie des tâches. D’autres applications spécifiques permettent d’automatiser la gestion des patchs et des mises à jour.

La surveillance des réseaux passe quant à elle par l’emploi d’outils de monitoring. Enfin, les solutions de ticketing permettent de gérer efficacement les tickets. La gestion des tickets est un processus qui sert à centraliser et à organiser les problèmes rencontrés par les utilisateurs.

Les bonnes pratiques à adopter

Qu’elle soit interne ou externalisée, la maintenance informatique suppose un certain effort au sein de l’entreprise. Celle-ci doit adopter de bonnes pratiques, susceptibles de limiter les interventions du personnel de maintenance ou de les faciliter.

La première de ces pratiques consiste à documenter soigneusement les dysfonctionnements afin de simplifier l’analyse du prestataire. Un document interne doit ainsi être mis à la disposition de tous les employés afin qu’ils y mentionnent les difficultés rencontrées.

Il est également nécessaire de mettre au point une stratégie de formation des employés en question pour leur permettre d’acquérir de réelles compétences informatiques. Les agents extérieurs ne constituent pas l’unique menace pour la sécurité des infrastructures IT (Information Technology) : le manque de formation des salariés fait parfois plus de dégâts que les attaques externes.

Enfin, il convient de mettre en place une politique de sécurité très stricte et d’y impliquer l’ensemble du personnel de l’entreprise.

Quelques points à retenir

La maintenance informatique est aujourd’hui un enjeu d’importance stratégique pour les sociétés et les administrations. Elle est garante de la sécurité des données et de la continuité des services. Elle a pour objectif de prévenir les défaillances du SI, de le protéger et d'améliorer ses performances. Elle comporte plusieurs niveaux : elle peut être préventive, corrective, évolutive ou prédictive.

La maintenance informatique comporte plusieurs niveaux : elle peut être préventive, corrective, évolutive ou prédictive. Deux types distincts sont également présents : applicatif ou d’infrastructure.

Chaque organisation définit son propre niveau de maintenance en fonction de ses besoins et de ses objectifs. Ses ressources peuvent par ailleurs lui permettre de bénéficier d’une maintenance informatique interne, bien que son externalisation présente aussi de nombreux avantages.

Enfin, ce processus nécessite l’usage de dispositifs spécialisés. Elle repose en outre sur des compétences spécifiques et peut se trouver facilitée par l’adoption de bonnes pratiques au sein de l’entreprise.