Technicien Helpdesk Anglais

En tant que SPOC (Single Point of Contact), le service Helpdesk du RSD EMEA a pour rôle de gérer :

Les appels téléphoniques entrants au 3400 (interne) ou sur le numéro fixe

Les alertes en cas de défaillance majeure des systèmes.

La résolution ou l’acheminement des tickets directement informatisés par les utilisateurs (Self service.)

L’accueil et l’orientation des utilisateurs se présentant physiquement.

L’accueil et l’orientation des utilisateurs anglophones;

sur une plage horaire de 7h30 à 19h30.

Le support Helpdesk a pour vocation de résoudre toutes les pannes logicielles sur les outils de bureautique « classique » c’est-à-dire essentiellement Windows 10, linux, Apple, mais aussi réseau.

La résolution de l’incident doit être réalisable par prise en main à distance du poste de travail de l’utilisateur ou par passage de l’utilisateur au Helpdesk (dans le cas d’équipements portables).

Dès lors que la panne concerne du matériel fixe ou hardware et que sa réparation nécessite un échange de matériel, l’intervention doit être transférée au niveau 2 :

o Toutes les pannes n’ayant pu être traitées par le support téléphonique doivent faire l’objet d’un ticket qui sera attribué à ce groupe « service proximité »).

Outils en place :

Remote Control de SCCM

Skype

Cisco finesse pour prise d’appels

Communication par VPN pour les liaisons sécurisées

Printersdsy (Gestion des imprimantes ; installation de la queue follow me)

Outils client spécifique (MdM, gestion des fixe IP, ect…)

Compétences souhaitées :

Windows 10 / Mac os / Linux

Pack office 2016

Réseau (Lan / Wan / DNS / DHCP )

Mobilité (Téléphone mobile, android/Ios)

Connaissances hardware (ex : savoir diagnostiquer un écran bleu)

Dotation des utilisateurs en petits matériels

Gestion et accueil des utilisateurs au kiosque IT

(Requis Anglais)