SDM Workplace + ServiceNow

Nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) sur La Défense pour une mission longue chez un client grand compte dans le secteur de l’industrie.

📍 Lieu : La Défense (92)

📅 Date de démarrage : ASAP

💻 Télétravail : 3 jours sur site par semaine

🏢 Secteur : Industrie

Description de la mission

A l'issue de la prestation, le SDM sera internalisé dans les équipes de notre client.

Dans le cadre d'un contrat d'infogérance sur le Service Desk avec un prestataire externe, notre client recherche un SDM pour renforcer l'équipe. La ressource pilotera les lignes de service dont il /elle a la responsabilité. Il/ elle définit les indicateurs de qualité de service et veille à garantir, auprès de ses client internes, les niveaux de services conformes à ses engagements.

Le ""Shift to the Left"" représente une transformation majeure vers une approche plus proactive et préventive. Les intérêts à mener un tel projet incluent une amélioration de la réactivité et de l'efficacité, une réduction des coûts, et une augmentation de la satisfaction des utilisateurs. En renforçant les capacités de support à des niveaux plus précoces et en responsabilisant les utilisateurs, cette approche favorise une culture de qualité, d’innovation, et de résilience au sein de l’organisation.

Objectifs de la prestation

- Définit le contenu et les modalités de mise en œuvre de services dans le respect des politiques globales du Groupe.

- Participe à l'élaboration de contrats de services internes et définit les niveaux d'engagement (SLA = Service Level Agreement).

- Pilote la contractualisation et l'exécution des contrats de sous-traitance relatifs aux services.

- Pilote les ressources internes et externes qui délivrent les services, s'assure de leurs compétences.

- S'assure de la prise en compte des évènements et changements pouvant impacter les services, les SLA et les contrats de sous-traitance.

- Gère les processus d'escalade et de crise en cas de difficulté.

- S'assure de la satisfaction de ses clients internes

- Analyse les résultats des indicateurs et élabore des plans d'actions et plans de progrès.

- Assure un reporting aux clients internes.

- Suit le budget des services

**** Ce qui est attendu dans le cadre de la mission : le SDM doit chercher le ""Shift to the Left"" auprès du Support de Niveau 2 (c'est un support dédié au poste de travail, la gestion des identités).

""Shift to the Left"" : on recherche la satisfaction utilisateur. Un incident résolu par le support N1 est un gain de temps et de satisfaction pour les utilisateurs. On va donc rechercher auprès du Support de Niveau 2 les connaissances et les droits qui permettront au Support de Niveau 1 d'assurer le traitement des incidents.

Amélioration de la Réactivité et de la Rapidité de Résolution des Problèmes

Intérêt : En permettant aux utilisateurs finaux et aux équipes de support de premier niveau de résoudre directement certains problèmes, on réduit significativement les temps d'attente pour une assistance et on renforce le FTR

Exemple :

     - Réduction des Coûts Opérationnels

       Intérêt : Moins de tickets de support nécessitent une intervention humaine directe, surtout des niveaux de support supérieurs, ce qui permet de réduire les coûts liés aux ressources humaines et aux infrastructures de support.

     - Augmentation de la Satisfaction des Utilisateurs

       Intérêt : Les utilisateurs finaux apprécient l'autonomie et la capacité à résoudre leurs propres problèmes rapidement, ce qui améliore leur expérience et leur satisfaction.

     - Prévention des Problèmes et Réduction des Risques

       Intérêt : En intégrant des pratiques proactives de détection et de prévention des problèmes, on réduit la probabilité de pannes critiques et de perturbations majeures.

     - Optimisation des Ressources de Support

       Intérêt : Les équipes de support de premier niveau, mieux formées et équipées, peuvent résoudre plus de problèmes sans devoir les escalader, optimisant ainsi l'utilisation des ressources humaines.

     - Augmentation de l’Efficacité Opérationnelle

       Intérêt : Les processus de support sont rationalisés grâce à l’automatisation et à la simplification des flux de travail, améliorant ainsi l’efficacité globale des opérations de support.

     - Encouragement à l’Innovation et à l’Amélioration Continue

       Intérêt : En mettant en œuvre des outils et des processus pour un support proactif, les équipes sont encouragées à innover et à améliorer continuellement les méthodes de support.

     - Renforcement de la Culture de Qualité et de Proactivité

       Intérêt : En intégrant une approche proactive et en mettant l’accent sur la prévention des problèmes, on favorise une culture de qualité et de responsabilité au sein de l’organisation.

     - Amélioration de la Gestion des Connaissances

       Intérêt : Les projets de ""Shift to the Left"" impliquent souvent la création de bases de connaissances et d’outils de self-service qui centralisent et diffusent l’information.

     - Meilleure Adaptation aux Nouveaux Environnements Technologiques

       Intérêt : Les méthodes de support traditionnelles peuvent ne pas être adaptées aux environnements technologiques modernes et en rapide évolution. Le ""Shift to the Left"" permet de mieux s'adapter aux nouvelles technologies et aux besoins

Compétences clés demandées par le client

- Compréhension d'une équipe de support bureautique - Niveau 3 : Maitrise / Garantit, conseille

- ServiceNow - Niveau 3 : Maitrise / Garantit, conseille

- ITIL - Niveau 2 : Expérimenté / Capable de

Savoir-être

- Affirmé

- Réfléchi

- Orienté résultats