Hamza - Service delivery manager

Ref : 210523L002

Actuellement disponible Email vérifié

• Domicile

  92220 BAGNEUX

• Profil

  Chef de projet, Support utilisateurs, Consultant fonctionnel (36 ans)

• Statut

  Freelance
• Tarif Journalier Moyen

  Voir le tarif

Gestion de projet
Gestion des services ITIL
Pilotage/coordination des équipes
Gestion de la relation client
Suivi financier
Animation COMOP/COPIL
Gestion des Incidents
Gestion des changements
Gestion des problèmes
Gestion des demandes
Gestion de la CMDB
Agile Scrum
Service Now

• SERVICE DELIVERY MANAGER

  | ODIGO
  Jan 2022 - aujourd'hui

  DEPLOIEMENT DE LA SOLUTION CCAAS ODIGO ET LA GESTION DE PLUSIEURS
  PORTFEUILLES CLIENT
  CLIENTS: ALLIANZ, GENERALI, UWV, KLESIA, MGEN
  - Participer en collaboration avec l’équipe build dans l’implémentation de
  la solution odigo CCaaS pour les nouveaux clients.
  - Assurer l’interface entre l’équipe build et les clients, suivi des livrables et
  communication.
  - Piloter la phase de VSR, suivi des anomalies post déploiement.
  - Préparer la phase de run en collaboration avec le contract manager :
  mise en place de la convention de service.
  - Elaboration du catalogue de service
  - Assurer la transition du build vers le run : piloter la phase de VABE en
  collaboration avec les équipes build, intégration du catalogue de service
  client, présentation des SLA auprès des équipes support, mise en place des
  OLA internes.
  - Assurer la gestion des opérations et le respect des engagements
  contractuels.
  - Assurer la continuité et la qualité de service
  - Assurer la gestion des incidents : monitoring quotidien et suivi,
  coordination interne des équipes, gestion des crises en cas d’incident
  critique/majeur
  - Assurer le problem management
  - Assurer la gestion des demandes d’évolution : expression de besoin, étude
  de faisabilité, devis, planning, conception, staffing, suivi des livrables, test et
  mise en production, facturation
  - Assurer le change management : participation aux réunions du CAB et
  communication
  - Assurer la mise en place du reporting : Dashboard KPI et rapport mensuel
  d’exploitation.
  - Préparer et animer les différentes réunions de suivi de prestation : comité
  d’exploitation hebdo, comité de pilotage
  - Participer au projet de migration vers servicenow : gestion des
  Catalogues de services et interconnexion avec jira pour la gestion des
  anomalies
  - développer les connaissances autour de la plateforme Odigo afin de
  conseiller et accompagner les clients dans l’intégration des différents
  modules de la solution : live chat, bot, langage naturel, Analytics, WFM,
  intégration CRM ...

• CYBERSECURITY PROJECT MANAGER

  | ALSTOM
  Jan 2021 - Jan 2022

  AU SEIN DE LA DIVISION CYBERSÉCURITÉ, JE PILOTE LE PROJET
  D’EVALUTATION (POC) DE LA SOLUTION DE GESTION DES VULNÉRABILITÉS
  QUALYS POUR LE PÉRIMÈTRE OT EN VUE D'UN DÉPLOIEMENT GLOBAL DE
  QUALYS DANS L'ENVIRONNEMENT INDUSTRIEL ALSTOM
  - Représenter le projet au sein de la division cybersécurité Alstom.
  - Piloter une équipe constituée d’architecte et de consultant cybersécurité,
  l’équipe réseau, l’équipe IT local ainsi que tous les intervenants techniques
  et métier.
  - Gérer la relation avec Qualys (fournisseur)
  - Piloter la revue de l'architecture actuelle liée à Qualys dans
  l’environnement IT.
  - Cadrer et définir le périmètre du POC (site pilote, périmètre)
  - Assurer la revue des assets OT en collaboration avec l’équipe
  CMDB/AMDB et l’IT local
  - Définir la stratégie de scan, les KPI clé en collaboration avec l'équipe de
  cybersécurité
  - Etablir un plan détaillé pour les différents jalons du projet
  - Animer les différents ateliers techniques et les réunions de suivi
  hebdomadaires pour contrôler les tâches et l'avancement des différentes
  actions.
  - Animer les réunions hebdomadaires avec le top management pour
  présenter l'avancement / arbitrage
  - Piloter la phase de déploiement : configuration du réseau,
  implémentation des flux de firewall/proxy, déploiement des Appliance
  Qualys, configuration scanners virtuels.
  - Gérer la phase d'exploitation : scan, mesure de la couverture, évaluation
  des vulnérabilités, actions de remédiation et mesure écarts CMDB
  - Clarifier le modèle de licence avec le fournisseur (Opex/Capex)
  - Piloter l’interfaçage avec service now pour la gestion du catalogue de
  services, la gestion des incidents, et la gestion de la configuration
  - Produire le document de restitution
  - Animer la réunion de restitution avec le comex (go/no go)

• SERVICE DELIVERY MANAGER

  | CRÉDIT AGRICOLE
  Jan 2020 - Jan 2021

  ASSURER LE SUIVI DE LA QUALITE DES SERVICES DELIVRES PAR CAGIP POUR
  SON CLIENT CAPS SUR LES FLUX ET MOYENS DE PAIEMENT :
  - Animer la relation entre le département cluster paiement et ses clients.
  - Garantir le respect de l’application des processus définis.
  - Garantir le niveau de service des prestations rendues.
  - Coordonner l’ensemble des acteurs pour la gestion des incidents :
  Animation des cellules de crise, valider et diffuser les post mortem
  - Préparer les différents tableaux de bord de l’activité, diffuser la météo
  quotidienne/hebdo/mensuelle au sein du cluster et aux clients.
  -Présenter durant les instances de suivi CAGIP/clients (COPIL) le niveau de
  qualité des prestations rendues, les indicateurs de fonctionnement des
  domaines de service flux, transverse et monétique.
  - Proposer des plans d’action et assurer leurs suivis dans le cadre de
  l’amélioration continue.
  - Garantir le respect des délais, la cohérence et de la qualité des analyses
  proposées au client dans le cadre des processus incidents, problèmes,
  changements transverses, obsolescences et CMDB.
  - Participer à la gestion des changements en collaboration avec le CAB.
  - Assurer la coordination et le maintien à jour du planning de gestion des
  obsolescences et de la CMDB en collaboration avec les équipes socles et
  les clients.
  - Participer à la migration vers une nouvelle version de l’itsm service now

• SERVICE DELIVERY MANAGER

  | ODIGO CAPGEMINI
  Jan 2019 - Jan 2020

  ASSURER LA TRANSITION BUILD TO RUN DU CONTRAT DE SERVICE POUR LE
  DEMARRAGE D’UN GRAND CLIENT SECTEUR PUBLIC, GARANTIR LE RESPECT
  DES ENGAGEMENTS CONTRACTUELS ET L’EXPLOITABILITE DE LA SOLUTION
  CENTRE DE CONTACT ODIGO, CLIENT : CNAV
  - Assurer le passage du Build vers le Run : coordonner et prendre en charge
  les remontées et anomalies post déploiement sur les 5 vagues de la MEP.
  - Assurer l’interface technique et opérationnelle avec le client.
  - Préparer la phase du Run : rédaction de la convention de service et du
  catalogue de services, présentation du contexte client et des SLA clients
  auprès des équipes de support Capgemini.
  - Coordonner tous les services du delivery et garantir les engagements
  contractuels, la continuité et la qualité de service conformément au
  contrat.
  - Coordonner les équipes IT participants au projet.
  - Assurer un suivi hebdomadaire des sujets techniques au travers des
  comités de suivi opérationnel avec tous les intervenants du projet.
  - Élaborer les tableaux de bord KPI et les rapports de suivi d’activité
  mensuels.
  - Préparer et animer les COPIL avec le client.
  - Piloter le processus de gestion d’incident en collaboration avec le
  support : mettre en place des OLA et assurer leurs atteintes, suivre et
  contrôler des incidents, gérer les cellules de crise, rédiger les rapports Post
  Incident.
  - Piloter le problem management et assurer le suivi, la résolution et la
  communication avec le Client.
  - Piloter le change management en collaboration avec le CAB : Recevoir,
  enregistrer, prioriser et autoriser les changements, communiquer avec les
  intervenants et le client.
  - Informer les clients de toutes les mises à jour et interventions programmées,
  - Piloter les demandes d’évolution : cadrer le besoin du client, assurer
  l’étude de faisabilité et des risques, chiffrage, staffing, planification et plan
  de charge, suivi des jalons, suivi de la recette et de la mise en production.
  - Piloter le suivi financier : calculer la facturation, calculer les
  charges/produits, et suivre les pénalités.
  - Participer aux contrôles et aux analyses qualité et la mise en œuvre de
  l’amélioration continue

• PROJECT MANAGER

  | AUCHAN RETAIL INTERNATIONAL
  Jan 2018 - Jan 2019

  ASSURER DE LA COORDINATION DES SUJETS TECHNIQUES ET METIERS DANS LE
  CADRE DU PROGRAMME DES PARCOURS DE COURSES MULTIFORMAT
  PHYGITAL AU SEIN DU GROUPE AUCHAN A L’INTERNATIONAL :
  - Accompagner la mise en œuvre de la gouvernance des parcours.
  - Participer aux contrôles et aux analyses pour garantir les SLA
  - S'assurer auprès des équipes techniques du bon fonctionnement de tous
  les composants techniques de la solution.
  - Assurer la coordination technico-fonctionnelle entre les différentes briques
  de la solution et les pays (Luxembourg, Pologne, Portugal)
  - Assister les pays dans l’intégration des solutions Corporate pour les
  parcours de courses.
  - Participer aux comités de pilotage pays

• TRANSITION PROJECT MANAGER

  | DOMOTI
  Jan 2018 - Jan 2018

  PRENDRE EN CHARGE LE POLE INFRASTRUCTURE A LA SUITE DU DEPART DU
  RESPONSABLE SI :
  - Piloter l'équipe infra (ingénieurs réseaux système, techniciens proximité).
  - Gérer la relation avec les prestataires et fournisseurs.
  - Assurer le pilotage opérationnel des activités du service et le suivi des
  projets techniques en cours, planifier et piloter les projets à venir.
  - Réaliser un audit organisationnel et état des lieux (structure, performance,
  rentabilité) : comprendre le fonctionnement du service (rôles, processus
  métiers, outillage) et en déterminer les faiblesses, proposer des
  recommandations et des plans d’actions.
  - Réorganiser le pôle infra : mise en place d’une organisation helpdesk et
  d’un outil de ticketing aux normes ITIL.
  - Piloter la rédaction et de l’organisation des procédures technicofonctionnelles et mise en place d’un knowledge base

• CHEF DE PROJET

  | CAPGEMINI
  Jan 2017 - Jan 2018

  POUR LE COMPTE DU PROJET ODIGO : GARANT DES ENGAGEMENTS
  CONTRACTUELS, DE L’EXPLOITABILITE ET DE LA QUALITE DE SERVICE DE LA
  SOLUTION CENTRE DE CONTACT ODIGO. ASSURER LA GESTION DES CLIENTS
  INTERNATIONAUX ANGLOPHONES BUSINESS STREAM (UK), SODEXO MEXICO
  (MEXIQUE):
  - Gérer les projets internationaux anglophones (UK, Mexique).
  - Contact privilégié et interface entre le client et les équipes techniques.
  - Garantir les engagements contractuels, la continuité et la qualité de
  service selon les conventions de services.
  - Piloter le processus de gestion des incidents : suivre et contrôler les
  incidents, mettre en place et gérer les cellules de crise, rédiger les Post
  Incident Reports pour incidents critiques.
  - Gérer le problem management : suivi de résolution, communication
  - Piloter des demandes d’évolutions : Cadrer le besoin client, assurer l’étude
  de faisabilité, chiffrer et partager les devis avec le client, assurer la
  demande de staffing, Planifier, suivre les livrables, PV de recette et facturer
  au client.
  - Piloter le change management en collaboration avec le CAB : Recevoir,
  enregistrer, prioriser et autoriser les changements, communiquer avec les
  intervenants et le client.
  - Informer les clients de toutes les mises à jour et interventions programmées,
  et planification des équipes.
  - Élaborer les Dashboard KPI, les rapports de suivi d’activité mensuels.
  - Préparer et animer les COPIL avec le client.
  - Coordonner les équipes techniques participants aux projets : équipes de
  support, développeurs, ingénieurs système/réseaux, Product owners
  - Piloter le suivi financier : calculer la facturation, calculer les
  charges/produits, gestion de la rentabilité et le suivi des pénalités.
  - Participer aux négociations SLA pour les nouveaux delivery.
  - Rédiger les documents des plans d’amélioration continue

• CHEF DE PROJET / TEAM MANAGER |

  ECONOCOM
  Jan 2015 - Jan 2017

  RESPONSABLE DES EQUIPES DE SUPPORT DESK ET APPLICATIF (30+
  COLLABORATEURS), GARANT DES ENGAGEMENTS CONTRACTUELS ET DE LA
  RELATION CLIENT. ASSURER LE DEMARRAGE D’UNE NOUVELLE ACTIVITE EN
  TRANSITION DEPUIS LE CDS FRANCE VERS LE CDS RABAT. CLIENTS : SFR
  BUSINESS, PMU, ALLIANZ
  - Se positionner en tant que contact unique et privilégié des clients.
  - Garantir les engagements contractuels, de la continuité et la qualité de
  service selon les conventions de services.
  - Élaborer les Dashboard KPI, les rapports de suivi d’activité mensuel
  - Préparer et animer les différentes réunions de suivi de la prestation :
  comité opérationnelle hebdo, comité de pilotage mensuel.
  - Calculer la facturation mensuelle
  - Assurer le pilotage opérationnel des comptes.
  - Gérer les intervenants techniques : agents help desk, ingénieurs support,
  référents, coordination des équipes d’expertise on shore. • Assurer l’étude
  capacitaire, l’optimisation des ressources et la mutualisation inter compte.
  - Gérer le flux d’activités et coordonner /planifier les taches.
  - Suivre les résultats individuels et mettre en place les plans d'actions.
  - Préparer et à animer les entretiens de revues de productivités
  mensuelles/entretiens annuel.
  - Calculer la prime de productivité mensuelle /annuelle des équipes.
  - Gérer les shifts, les congés et les absences maladies.
  - Intervenir dans le processus RH de recrutement, d’intégration et de
  validation
  - Assurer le rôle de relais RH et garant du climat social.
  - Garantir la disponibilité de l’infrastructure technique et téléphonie •
  Présenter et assurer le plan de continuité d’activité.
  - Participer à la mise en place d’un SMSI pour le compte de la certification
  ISO 27001

• INGENIEUR SUPPORT |

  ECONOCOM
  Jan 2011 - Jan 2014

  ASSURER LE SUPPORT APPLICATIF ET POSTE DE TRAVAIL NIVEAU 1/2
  CLIENTS : ELECTRABEL, ENGIE
  - Traiter et résoudre les incidents poste de travail, serveur messagerie.
  - Assurer le support applicatif, coordination avec les éditeurs.
  - Traiter les demandes user : messagerie, comptes AD, droit d’accès.
  - Assurer la télédistribution software unitaire et en masse SCCM.
  - Administrer l’AD client, gérer les accès.
  - Gérer et alimenter la base de connaissances.
  - Contrôler la qualité, gérer les insatisfactions et les utilisateurs VIP.
  - Assurer le rôle de référent technique et la coordination des équipes

• MASTER | NOUVELLES TECHNOLOGIES ET DIRECTION DE PROJETS - NICE SOPHIA ANTIPOLIS

• INGENIEUR | METHODES INFORMATIQUES APPLIQUEES GESTION ENTREPRISES - ÉCOLE MAROCAINE DES SCIENCES DE L’INGENIEUR

• - PRINCE 2 FOUNDATION

• - ITIL 4 FOUNDATION

• - ITIL 3 FOUNDATION