Pillote d'incident

Nous recherchons un pilote d'incident pour un de nos clients grands comptes sur Noisy le Grand. 

Démarrage ==> Mi Octobre 

Contexte : 

Cette demande de prestation concerne le périmètre du pilotage opérationnel des interventions de maintenance et de suivi de la résolution des incidents au sein de l’équipe « Centre de Gestion et pilotage des incidents ».

Description des prestations : 

 Les principales missions sont :

• Piloter les interventions de maintenance de niveau 1 avec analyse de récurrence et gestion des priorités du portefeuille : niveau de criticité et d’origine de la dépêche (interne/externe).

• Assurer la communication lors des incidents à fort impact en collaboration avec les collègues et le management. Gérer les escalades clients et managériales internes.

• Assurer le pilotage du portefeuille incidents global afin de garantir le respect des Contrats Niveau de Service et des engagements de résolution signés avec les clients en mettant en action tous les acteurs en charge de la gestion des incidents (Centre de Gestion, Back-office, Maintenance terrain N1, expertise de maintenance terrain, support technique) grâce au suivi permanent du portefeuille (relance des acteurs sur les tickets sans activités).

• Analyser les incidents clôturés : effectuer des rapports (type REX, post-mortem, …) auprès du management interne (proposer des pistes d’améliorations notamment organisationnelles), partager les tableaux de bords (QOS, statistiques) vers le département SIT et les clients.

L’intervenant sera amené au travers de la réalisation de sa prestation à travailler avec (liste non exhaustive) :

• Les superviseurs du centre de gestion

• Les équipes de back-office et expertise terrain

• Les équipes de support technique

• Les équipes en charge du pilotage des demandes

• Les acteurs de marchés

o De maintenance des équipements

o De maintenance des câbles

o De maintenance des ateliers d’énergie

o De gestion logistique (magasin)

o De réalisation des tests et préparation d’équipements.

• Les interlocuteurs des opérateurs télécom Orange et SFR

• Les interlocuteurs des unités de maintenance

• Les équipes gestion de sites et plan de prévention

Compétences : 

Les compétences suivantes sont autant de critères qui seront pris en compte pour la sélection  :

• Connaissance des architectures Télécom (voix/données/images/radio)

• Connaissance des processus ITIL et plus particulièrement celui de la gestion des incidents

• Expérience en centre de service et en pilotage d’incidents

o Déclenchement d’interventions

o Gestion d’un portefeuille incidents

o Élaboration de rapport d’expertise

• Expérience en Service Delivery Manager

La mission nécessite autonomie, adaptation, méthode, rigueur et une bonne aptitude relationnelle. Elle suppose aussi d’être force de proposition et d’avoir une approche globale de différentes situations. Enfin, la formalisation de documents étant requise, des facultés rédactionnelles et de communication sont également nécessaires.