Chargé Support Niveau 2

En étroite collaboration avec les Directions Métiers et la DSI, rattaché hiérarchiquement au Responsable du Support Niveau 1, le Chargé de Support Niveau 2 prend en charge les incidents et demandes d’assistance qui arrivent à la DSI et veille à leur résolution dans les meilleurs délais.

Ses principaux objectifs sont :

o Assurer la gestion demandes (incidents / assistances) jusqu’à leur résolution

o Mettre en place une base de connaissance et maintenir un niveau de SLA fonction de la criticité des incidents

o Interagir avec les équipes produit sur le traitement des anomalies escaladés

o En étroite collaboration avec les experts techniques, mettre en évidence et suivre les évolutions nécessaires au traitement des causes racines

Missions principales :

1. Exécuter le process de gestion des tickets JIRA.

· Appliquer le processus de gestion des incidents/Anomalies/Demandes d’assistance : création, qualification, priorisation, escalade, suivi auprès des demandeurs

· Travailler étroitement avec les équipes agiles pour connaître et anticiper les évolutions en cours.

· Assurer un accompagnement métiers sur les incidents dus à des mauvais usages des applications internes.

· Faire respecter les règles mise en place quant à la création de ticket.

2. Contribuer au process d’Amélioration Continue.

· Enrichir la base de connaissance pour que chaque membre de l’équipe soit en mesure de résoudre les demandes, ou escalader vers bons experts ou équipes produit.

· Identifier les incidents récurrents nécessitant une résolution globale

· Enrichir un support documentaire (type FR) visant à rendre plus autonomes les équipes métiers et éviter la création de demandes inutiles.

3. Diagnostiquer et résoudre les incidents/Anomalies

· Grace à la connaissance de nos produits, processus et applications, identifier le système suspecté.

· Monter en compétence sur les outils de diagnostics : solutions de monitoring, analyse de logs, requête en base de données.

· Sur des domaines maîtrisés, apporter des correctifs (sans développement) ou des contournements.

· Apporter un « feedback » aux équipes techniques pour les sensibiliser sur applications ou composants à risque

· Si le domaine est non maîtrisé, identifier l’équipe IT qui pourra solutionner 

Compétences attendues : 

Vous avez une expérience de minimum 2 ans en Support Applicatif

· Vous possédez de bonnes bases en développement d’applications.

· Vous êtes à l’aise avec les outils de gestion des incidents (par exemple : Jira).

· Votre communication orale et écrite est excellente

· Vous êtes organisé et avez une bonne gestion du temps

· Vous êtes engagé, structuré et vous détestez manquer vos rendez-vous !

· Votre sympathie vous amène à partager le meilleur de vos compétences avec vos collègues.