Leandre-Michel - Consultant technique GENESYS

Projects Manager

COGNIZANT US Corporation
Mandat – KEY Bank Cleveland, Ohio State USA
Réaliser les différents volets des architectures des technologies du centre de contact clients (GVP –
GI2 – GAX – URS & ORS – Eservices – CallBack - BOT – Nice Recording) et leur intégration aux solutions
tiers et bancaires du client
Assurer l'évolution et le suivi des plans de transition des différentes architectures de centre de contact
client.
Élaborer des preuves de concept des solutions en environnement de test, pour leur validation et leur
certification par le client
Planifier les déploiements et les changements lors des mises en production avec les différentes
équipes onshore et offshore
Planifier et repartir les taches d’exécutions des projets entre les équipes.
Assurer le support et la maintenance niveau 2 et 3 des applications CCC avec les équipes.
Fournir de l'assistance au client dans les choix de solutions pour répondre à ses besoins
technologiques et ses plans de transitions.
Veiller au respect des délais et de la qualité lors des mises en production avec les équipes onshore et
offshore.
Conseiller et soutenir les groupes de développement des stratégies et de routage d’interactions selon
les besoins émis par le client.
Rechercher de nouvelles solutions, de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de développement
pour le centre de contact.
Réaliser des études et proposer à la hiérarchie des orientations et stratégies d'évolutions des
technologies du centre de contact clients.
Rédiger la documentation technique des projets (déploiement, changement, tests d’acceptance,
support et guides d’utilisateur) pour une meilleure transition au client.
Gestion du projet d’implantation de Nice Recording

CGI , Montreal, CANADA
Consultant GENESYS 2017 –2018 Mandat
-Orange Business services (projet
-Contact center Hewlett Packard)
Dans le cadre du projet de mise en place du centre de contact pour Hewlett Packard au niveau mondial, j’ai eu encharge au sein d’une équipe projet l'intégration, l'administration
, la mise en production des sites clients et le support des solutions Genesys
Routing 8X, Genesys Voice Platform 8X , Genesys Interactive Insight pour la zone Amérique.

COMPETENCES TECHNIQUES ET INGENIERIE
Réalisation :Planification, déploiement, intégration
, administration, mise en production et support pour les technologies centre de contact client Outils centre de contact:GENESYS
8XFramework GVP –GRS –ORS –URS
–TSERVER -SIPServer, OCS, GI2,IRDeservices, GA, GAX,ADVISOR, WDE, Nuance Open Speech
Attendant, NICE NIM, TOMCAT, Cassandra
Réseau informatique:Cisco router, TCP | IP
Systèmes d’exploitation:Red Hat Linux, Solaris, Windows Server
SGBD:SQL SERVER, ORACLE DB, MySQL
Applications: MS-Project, Visio, MS Office
Outils de gestion : PMBok, ITIL Déployer
et configur er les composants Genesys Framework et Eservices Concevoir
les scenarios de routage des emails avec IRD et déploy er les processus d’affaires /les s ratégies Gérer
les incidents et problèmes applicatifs ou réseaux surven us durant le projet Établir les statistiques sur la base des interactions ayant cours durant les scenarios
Rédiger la documentation
du projet (planification -gestion des ressources –gestion des risques –gestion de l’échéancier)
Rédiger la documentation technique du projet
Présenter des scenarios et les avantages de l’intégration du Eservices dans un centre de contact
client Planifier les activités avec les équipes projets sur les différents continents (Afrique
–Europe –Amérique –Asie) en tenant compte des décalages horaires , dans le respect des délais.
Auditer et injecté les collections d’objets dans l’outil mandora et Genesys administrator
Concevoir le routage des appels avec IRD et déployé les stratégies Configurer les solutions Genesys Voice Platform et CIM platform, Genesys Interactive Insight.
Concevoir et exécuter les plans de tests d’acceptance
(ATP et UAT) Gérer de façon autonome, la mise en production des centres de contact HP zone Amérique
–sur site ou à distance
-(Ottawa, Belleville (CANADA)
-Rio Rancho, Boise (USA)
–Mexico City, Guadalajara (MEXIQUE)
–He redia (COSTA RICA)
–Medellin (COLOMBIE)
–Sao Paulo (BRESIL) – Cebu , Quezon ( PHILIPPINES)
Gérer les incidents et les problèmes applicatifs ou réseaux issus
du projet et tenu à jour la documentation d’intégration pour archivage de l’expérience du projet.
Bell, Montréal, CANADAAnalyste ApplicatifGenesys

Dans le cadre du projet de modernisation des infrastructures du centre de contacts clients de la Caisse Desjardins, j’ai été un des membres reconnus d’une équipe multifonctionnelle chargée de l'intégration, l'administration et le support des solutions Gene
sys, Nice Nim et Nuance Open speech Attendant.
Soutenir par étape la mise en œuvre des Solutions Genesys dans les environnements de pré production, de développement, de certification et de production
Assurer l’administration des solutions, des objets et le support des composants
Genesys: Framework, SIP Server, URS/ORS, RULES System (GRAT, GRE), Interactive Insight, GVP, IWS. Effectuer une autoformation pour assurer l’administration de la plateforme NUANCE OSA
Assurer le support Niveau 2 et3 en utilisant la méthode ITIL
Maintenir le référentiel documentaire d’exploitation et pilotage des engagements (SLA)
Tenir à jour la documentation technique des environnements de tests et de production.
Gérer les escalades avec l’équipe support Genesys et les fournisseurs tiers pour auditer et résoudre les problèmes.
Rédiger des modes opératoires, des procédures
d’intégration et initié des demandes de changements /de mise en production pour une validation par le comité de changement
Kelly Services, Montreal, CANADA

Gérer les accès et la sécurité des identités;
Appliquer les règles de sécurité avec l s outils ACF2 et Tandem;
Résoudre les incidents de sécurité liés à la fraude sur les ID bancaires
ORANGE, Abidjan, COTE D’IVOIRE
Chefd’équipe supervision et support réseau d'accès
radio fréquence

Projet: Migratio réseau mobile de 2G à la 3G
Au cours de ce projet, j’avais à charge la mise en place des équipes de support niveau 1 et 2 du service de supervision réseau d’accès (PSTN -MPLS-MOBILE)
Gérer les équipes de support et le budget d’intervention, Gérer les projets d’exploitation et de mise en production des antennes radio fréquences Élaborer les différents programmes de formation et de mise à niveau des équipes.
Élaborer et mettre en œuvre des processus d'Opération et Maintenance,
Proposer des indicateurs de performance pour une amélioration de la qualité de service Gérer de façon autonome la réinstallation de toute la plateforme de surveillance du réseau mobile national, suite à une démagnétisation des disques du serveur central
Élaborer des plans de formation pour une montée en compétence des équipes de support Participer aux UA T et s’assurer du respect des exigences opérationnelles des équipements du réseau d'accès radio Proposer des procédures de modification
des fréquences radio des cellules sur le réseau accès radio
permettant un gain de temps Optimiser les valeurs des paramètres de radio fréquence des sites par télémaintenance,
ALINK Telecom , Abidjan, COTE D’IVOIRE Administrateur système

Au cours de ce projet, je faisais partir d’une
équipe qui avait à charge la ise en place du système de facturation
pour la téléphonie voix sur IP sur les différents sites ALINK TELECOM (ex AFRIPA
TELECOM) -Cote d’Ivoire,
Ghana, France. A élaboré des documents de formation pour une maitrise de l’exploitation de la plateforme par les commerciaux
Intégrer les solutions VoIP Ericsson, le IVR Vocaltec et le système de facturation MIND iPhonex
A mis en place une procédure de réplication centralisé,avec une consolidation des données à partir des
sites distants de Paris et Accra vers Abidjan,
facilitant ainsi le travail du service de comptabilité
Élaborer des documents techniques pour les essais
fonctionnels et le respect des exigences opérationnels