Technicien Support VOIX - DATA F/H

Notre Client est un opérateur numérique proposant un portfolio important de services voix, data, fixe et mobile pour les professionnels en environnement contraint (plateforme aéroportuaire, transport, industrie). La société accélère son développement hors plateforme et possède désormais un parc de plusieurs milliers d’équipements d’accès à ses services (switchs, routeurs, AP WiFi).

Localisation : Roissy-en-France + 2 jours/ semaine de télétravail

Dans le cadre de son activité de service technique client (STC), la société doit maintenir un haut niveau de satisfaction client et donc de respect de ses engagements contractuels notamment sur les SLA (GTR, GTI, etc.). Avec sa stratégie de développement commercial au niveau national, on constate que le taux d’incidence d’événements de type « indisponibilité de service » ou « performance dégradée » est supérieur sur les services exploités en hors plate-forme (national) que celles exploitées sur la plate-forme aéroportuaire.

Le STC recherche donc un profil de type technicien STC voix pour renforcer sa capacité à faire (traitement d’incident voix).

Vos principales missions :

• Participation aux évènements d’équipe (morning briefing)

• Prise d’affectation/délégation d’incident,

• Compréhension et pré-diagnostic/diagnostic du problème,

• Traitement de l’incident,

• Pilotage de la résolution,

• Communication client (oral téléphonique et écrite email/CR incident/data-filing CRM/ITSM)

• Test/Vérification de bon fonctionnement jusqu’au quitus de bon fonctionnement du client,

• Fermeture/clôture de l’incident avec CR en bon et due forme,

• Reporting management,

• Autoformation sur les offres du portfolio voix,

• Assistance aux CSM sur escalade et crise,

• Participation à l’enrichissement de la base de connaissance,

• Émission du CR selon formalisme prédéfini.

Informations Supplémentaires :

• Un support STC et un support niveau 2 voix est toujours joignable en cas de besoin sur la gestion d’incident et la prise de décision.

• Un cadre ou un cadre d’astreinte est toujours joignable en cas de non joignabilité du support niveau 2 voix.

Profil :

• Titulaire d’un BAC+2

• Le candidat justifiera d’au moins 5 ans d’expérience sur un poste similaire (Support Client)

• Connaissance du métier STC

• Anglais technique obligatoire

Compétences Techniques :

• Voix/Data

• ToIP/IPBX (MITEL)

• Connaissance des commutateurs Class 4/5 et du protocole SIP.

• Connaissance des commutateurs IMS, NGN, SBC

• Connaissance des environnements MITEL, ITALTEL, CENTILE, OXE4400

Soft-Skills :

• Autonomie

• Bon communicant

• Sens de l’organisation

• Rigueur

• Organisation

• Bonne élocution

• Capacités d’adaptation