Network Service Delivry Manager

Le Network Service Delivry Manager opère, dans un environnement global, un réseau pour tous les domaines

Le Network Service Delivery Manager assure que :

• o Les indicateurs clés de performance et les SLA sont conformes à l’engagement des contrats et restent adéquats avec les attentes.
• o Les services fournis sont alignés sur la conception architecturale convenue
• o Assurer le suivi des incidents lorsqu’ils surviennent (en coordination avec le responsable régional des incidents) afin d’avoir la réponse appropriée des fournisseurs
• Le Network Service Delivery Manager accompagne les différents responsables régionaux des opérations du groupe pour la cohérence et la consolidation des KPI.

Domaine de responsabilité :

• Gestion / suivi des contrats
• Examiner les ententes existantes associées au fournisseur de services et publier
• Partager et résumer les principaux SLA et KPI de nos principaux fournisseurs et services de manière simple
• Description des principaux services, du modèle de service, de la manière d’atteindre le support et quand, de la gouvernance (c’est-à-dire des comités opérationnels/financiers/de pilotage, avec des participants pertinents pour chacun, la fréquence, ce qui est attendu dans ces comités, etc.), de la matrice d’escalade, des PKI et SLA associés, et de toute autre information pertinente
• Organiser et soutenir le reporting financier du prestataire et le processus budgétaire avec les différentes zones du Groupe
• Mettre en place des réunions associées à la gouvernance, s’assurer que les participants requis sont présents/comptabilisés, s’assurer que les procès-verbaux sont publiés par le fournisseur et vérifier l’exactitude.
• Résoudre rapidement les problèmes dès qu’ils se présentent.

 Livraison

• Gérer la performance de livraison des prestataires en mettant en place des SLA et des KPI standardisés et publiés, suivis régulièrement
• proposer rapidement un 1er set de SLAs/KPI pertinents à suivre
• Mettre en place un modèle de reporting
• Assurer la production d’un tableau de bord
• S’assurer que les services de la portée sont livrés conformément aux niveaux de service et aux normes de qualité
• Mettre en place la gouvernance convenue avec les fournisseurs (fréquence en fonction des contrats signés)
• S’assurer du respect des processus et des SLA par les fournisseurs
• Analyser et exploiter les SLA/KPIs en mettant en place des plans d’actions adaptés en cas d’écart
• Assurer une bonne communication avec les parties prenantes (internes et externes)
• S’assurer que les systèmes SI de part et d’autre communiquent correctement (API/interface)

 Fonctionnement et support

• Soutenir le gestionnaire régional de la FPO sur une base régulière pour suivre de près l’incident / les changements en cours
• Accompagner le « passage en production » des projets
• Mettre en place / optimiser les processus opérationnels lorsque nécessaire
• Incidents de production de l’Escalade au besoin

Amélioration continue

• Suivi des opérateurs télécoms (bande passante, etc.)
• Produire un rapport trimestriel pour bien suivre l’utilisation de la bande passante
• Site / bande passante surutilisée avec tendance annuelle, trimestrielle, mensuelle
• Site / bande passante sous-utilisée avec tendance annuelle, trimestrielle, mensuelle
• Assurer le suivi avec les fournisseurs (Nomios, Orange, NTT, Synetis, etc. dès que cela est pertinent) et les équipes régionales
• Assurer le suivi des actions pertinentes dans la liste d’actions décrite ci-dessus
• S’assurer que les informations sont partagées avec toutes les parties concernées et stockées à l’endroit convenu
• Assurer le suivi des activités RUN pour les services managés contractés (Zscaler / SDWAN / MPLS / Téléphonie Teams / Segmentation IT/OT)
• Revue des incidents et des tickets de changement avec Nomios
• Examiner les tendances à travers des tableaux de bord partageables
• L’écart doit être analysé et les actions définies et convenues avec le fournisseur
• Analyser les processus existants et voir comment ils peuvent être optimisés et combien d’argent pourrait être économisé pour éviter la surconsommation d’UO en 2024

Gestion des connaissances

Mettre à jour le système de gestion des connaissances avec la documentation pertinente

• Le Service Delivery Management effectue des tâches liées à son rôle dans son domaine d’expertise Réseau en fonction des enjeux des services opérationnels
•  Bonne connaissance et expérience de la gestion de la prestation de services avec : la facturation OBS (essentiel), les autres services Teams téléphonie, la sécurité seront un atout pour le poste.
•  Disponibilité des services
•  Budget et qualité, dans les délais
•  Normes de qualité pour les services mis à la production