Consultant Helpdesk

Nous recherchons pour un de nos clients sur Bordeaux un Consultant Helpdesk pour une mission de 3 mois renouvelables.

Entreprise de Services du Numérique (ESN),  notre client est le partenaire n°1 des PME et des collectivités pour leurs projets numériques.

Contexte :

Afin d’améliorer l’assistance apportée aux métiers et l’efficacité opérationnelle, la DSI a créé une cellule help desk dédiée aux outils et applicatifs métier.

Cette cellule est rattachée au département Outils, Etudes et Data.

Ce département a en charge la maintenance, l’amélioration continue et l’urbanisation de tous les outils et applicatifs au service des directions commerciales, techniques et support qui sont les clients internes de la DSI.

L’assistance aux métiers était jusqu’à présent apportée directement par les équipes en charge des outils.

L’objectif est de centraliser et de professionnaliser cette assistance au sein d’une cellule dédiée qui pourra s’appuyer si besoin sur les équipes et sur les key users.

Le périmètre couvert par la cellule Help desk sera notamment composé des applicatifs suivants (liste non exhaustive) :

- L’ERP (Sage X3)

- Le portail client (extranet in house)

- L’outil de gestion des plannings (Visual planning)

- Les tableaux de bord (PowerBI)

Votre mission :

Les recrutements des chargés d’assistance qui composeront cette cellule sont en cours.

Dans l’attente de ces recrutements, nous recherchons un profil expérimenté en freelance pour bâtir cette cellule et démarrer le run centralisé.

La cellule help desk sera en charge des activités suivantes :

- Prendre en charge les incidents ou les demandes d’assistance, d’évolution et d’habilitation exprimées par les collaborateurs dans l’ITSM Service now.

- Diagnostiquer et résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs dans le respect des SLA. Solliciter les key users et les équipes DSI si nécessaire

- Créer, former et animer une communauté de key users pour chaque applicatif

- Assurer la formation utilisateur et la documentation dédiée aux métiers : process, modes opératoires, manuels utilisateurs, tutos vidéos, etc.

- Contribuer à l’amélioration continue : Analyser à froid les demandes et être force de proposition sur ce qui doit évoluer (fonctionnalités, automatisation, paramétrage, interfaçage entre les outils, habilitations, etc.)

Votre profil :

• Diplômé(e) d’un Bac+3 en informatique

• Expérience significative en support fonctionnel :

o Gestion des tickets : catégorisation, priorisation, sollicitation des experts si nécessaire

o Montée en compétence des users : formation, réalisation de supports et de tutos, etc.

• Expérience significative d’au moins un ERP, idéalement X3.

• Orienté qualité de service, efficacité opérationnelle et amélioration continue

• Les soft skills nécessaires pour mener à bien votre mission et votre rôle : excellente communication écrite et orale, force de proposition, organisé, sens du résultat, maitrise des délais, forte capacité analytique et de vulgarisation, esprit de synthèse et surtout esprit d’équipe !

Localisation : Bordeaux

Télétravail : 1 jour par semaine