Yohan - Directeur de projet ITIL

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Photo de Yohan, Directeur de projet ITIL
Compétences
ITIL
AGILE
Expériences professionnelles

  • DIRECTEUR DE DEPARTEMENT

    CYLLENE
    Jan 2018 - aujourd'hui

    Pilotage commercial & financier du département « Assistance technique & support »
     Mise en œuvre d’un catalogue de service pour le département & pricing associé
     Définition et mise en œuvre stratégie commerciale
     Direction opérationnelle des comptes clés (Clarins, HAVAS, …)
     Pilotage de la gestion des risque & plan d’actions associés
     Préparation et animation des comités stratégiques
     Pilotage de l’amélioration continue des services
     Suivi des besoins et de la politique RH pour le département

  • SERVICE DELIVERY MANAGER

    CYLLENE
    Jan 2018 - Jan 2018

    Pilotage contrat d’infogérance pour client CLARINS
     Mis en œuvre convention de service
     Assurer la maitrise d’œuvre de la prestation dons le respect des engagements contractuels
     Préparation et animation des comités de pilotage

  • SENIOR TRANSITION MANAGER

    HELPLINE
    Jan 2018 - Jan 2018

    Offshorisation activité support utilisateur Société générale
     Avant-vente & Construction financière
     Pilotage des différents chantiers (Contrat, RH, Connaissance, …)
     Animation Kick-off & COPIL

  • DELIVERY MANAGER CONFIRME

    HELPLINE
    Jan 2016 - Jan 2018

    Suivi des engagements internes et clients
     Pilotage des ressources (65 collaborateurs - 4 superviseurs - Event manager - Incident manager - Quality manager - 2 Knowledge managers)
     Pilotage projets transverses
     Assurer la maîtrise d'œuvre des prestations dans le respect des engagements contractuels de services
     Analyse et exploitation des indicateurs par des plans d'action
     Gestion des plans d'amélioration continue
     Préparation et animation comité de pilotage
     Gestion des objectifs financiers et P&L
     Foisonnement commercial

  • SERVICE DELIVERY MANAGER

    VEOLIA
    Jan 2015 - Jan 2016

    Pilotage de l'infogérant.
     Pilotage de la relation clients.
     Garant du bon fonctionnement des activités de support aux utilisateurs ainsi que de sa qualité
     Pilotage des processus de gestion des problèmes et des crises
     Production de reporting
     Suivi des indicateurs de performance sur le périmètre client
     Contribution au processus d’élaboration budgétaire pour l’année suivante sur le RUN
     Garant de la qualité de Service et Satisfaction utilisateur.
     Animation comités pilotages
     Gestion de l'amélioration continue

  • MANAGER SERVICE DESK

    SPIE COMMUNICATION
    Jan 2014 - Jan 2015

    Définition du plan d'amélioration du service (suite à reprise du poste)
     Mise en place d'indicateurs de production
     Garant des SLA's
     Force de proposition sur l'amélioration du process service support en place
    (Bases de connaissances / SLA / outils de prise en charge des demandes d'Intervention...).
     Analyse quotidienne des statistiques back office et front office / mise en place d'actions correctives et évolutives.
     Production de tableaux de bords
     Pilotage des niveaux de services
     Gestion des peoples (EPICEA, planning, besoin formation, ...)
     Relais de la politique RH
     Pilotage prestataires externes au niveau service support et outil ITSM
     Animation relation client dans le but de l'amélioration continu du service et des bonnes pratiques ITIL

  • MANAGER OPERATIONNEL

    SPIE COMMUNICATION
    Jan 2013 - Jan 2014

    Gestion des SLA, pending
     Suivi des process ITI
     Respect des engagements contractuels
     Garant de la satisfaction client
     Recueil et qualification des demandes client
     Analyse des indicateurs et suivi tableau de bord
     Analyse de reporting et pilotage de l’amélioration continue de la production
     Management équipe technique
     Organisation de plan de production au sein de l’équipe
     Management de la qualité de service au quotidien
     Pilotage projets

  • DIRECTEUR D’AGENCE

    EURYALE
    Jan 2009 - Jan 2013

    Gestion des ressources humaines
     Gestion de la stratégie Marketing et Commerciale
     Gestion portefeuille client
     Gestion des paies
     Optimisation des coûts
     Rédactions de Bilans annuels
     Management d’une équipe d’aides-soignantes
     Devis et facturation clients
     Recueil et qualification des besoins clients
     Rédaction fiches de postes

  • MANAGE OPERATIONNEL

    BUTIC & SERVICES
    Jan 2005 - Jan 2009

    Optimisation des couts et budget
     Gestion des notes de frais
     Management de 40 techniciens (Ile de France et province)
     Management de 5 dispatcher
     Mise en place de tableau de bord.
     Suivi des plannings, des certifications, des payes et primes qualités
     Rédaction et participation aux comités de pilotage et d’incident
     Interlocuteur privilégié en cas de crise
     Recrutements techniciens et dispatchers
     Management d’équipes techniques sur site (SOGECAP, LACATALIS, DISNEY

Études et formations

  • Niveau Bac STT option commerce

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