Incident Manager

Détails de la mission :

La Tour de contrôle des incidents pilote les incidents marquants et majeurs permettant de garantir la disponibilité du SI.

En ce sens et en collaboration avec l'ensemble de l'équipe de production, le gestionnaire des incidents aura en charge l'animation et la gestion quotidienne des incidents sur le périmètre Production et Hors Production par un suivi régulier tracés dans les outils.

Ses activités :

• Gestion des incidents à chaud
  
• Piloter les incidents majeurs, coordonner la résolution
  
• Informer en interne DSI
  
• Communiquer vers les métiers
  
• Réalisation d’actions techniques documentées
  

Gestion des incidents à froid :

• Analyser la récurrence des incidents
  
• Rédiger le rapport d’incident majeur
  
• Expliciter la cause de l’incident majeur
  
• Rédiger le post mortem
  
• Demander la création d’un problème
  

Analyse / reporting :

• Suivre le stock des incidents
  
• Contrôler le respect des SLA
  
• Contrôler la qualité de résolution
  
• Mesurer la capitalisation
  

Il intervient également dans une démarche d’amélioration continue et doit être force de proposition pour l’amélioration de la performance global du processus de gestion des incidents favorisant le « left shifting » dans une optique de qualité du service rendu.

Il intervient en proximité de l’ensemble des interlocuteurs techniques de la DSI mais reste sous la responsabilité du service Opérations.

L’atteinte des objectifs de qualité perçue et de niveau de service attendus par les utilisateurs des applications et des services nécessitent la construction, l’application et l’amélioration continue des processus.

Des compétences sur les outils de la Production et SAP sont un plus, les qualités primordiales attendue sont essentiellement la transparence, la diplomatie, la rigueur et la capacité à organiser des sujets nombreux, complexes et avec plusieurs intervenants.

LIVRABLES :

• CR d’incident majeur
  
• CR Réunions
  
• Documentation
  
• Planning

Environnement technique de la mission : 

• Production et Infrastructure, ITIL, SAP, J2E
• Matériels / logiciels / Compétences à maîtriser pour l’exécution de la mission et niveau d’expertise :
• Bon relationnel, disponible, une approche rigoureuse, méthodique, résistance au stress et capacité de
• dialogue avec des équipes opérationnelles pluridisciplinaires, avoir des compétences Middleware et Système.
• Niveau d’expérience dans un domaine précis : Expérimenté gestionnaire des incidents / des problèmes