Eric - Service Delivery Manager

Périmètre : Nouveau contrat national d’infogérance postes de travail.
300 collaborateurs – 25 M€ / an

- Pilotage de la transition et mise en place de la nouvelle organisation au niveau des Opérations.
- Pilotage des équipes RUN durant la VSR et jusqu’à sa validation.
- Organisation et animation des instances de COPIL National.
- Organisation et participation aux instances de comités de suivi et de comités opérationnels.
- Pilotage du suivi du respect des engagements contractuels.
- Elaboration des plans de progrès et formulation des plans d’actions (amélioration continue)

Directeur des Opérations

Régionales AZURA – Contrat d’infogérance national.
Périmètre : Service Desk, Service de proximité, Service Infrastructure, Affaires &
Projets.
- Responsabilité du Delivery de bout en bout sur l’intégralité du service.
- Interface privilégiée et point d’entrée du client EDF sur la région.
- Gestion et pilotage des différentes crises régionales ou nationales et
résolution de problématique locale tant client, qu’interne, sur tous les
aspects permettant le bon delivery.
- Responsabilité de la tenue des SLA/KPI, production et mise en place des
plans d’actions permettant d’atteindre et de tenir les engagements.
- Gestion complète de la production des services.
- Identification et gestion des risques sur le périmètre.
Mots clés
Infrastructure
Cloud
DevOps
Cybersecurité
Management
Avant-vente

RESPONSABLE TECHNIQUE D’AGENCE

- Management et pilotage opérationnelle de prestations en Infrastructures
IT/production, DevOps et Architecture en mode forfait/centre de services.
- Contribution et suivi des réponses aux appels d’offres
(RFI/RFQ/Soutenance).
- Suivi du delivery (Comop, Copil, Codir) et garantie de la satisfaction client.
- Mise en place d'indicateurs, suivi et mise en place de plans d'actions.
- Mise en œuvre et maintien de l’ensemble des standards Qualité du groupe
(PAQ, CdS, …).
- Recrutement et management des collaborateurs.
- Optimisation de la rentabilité des prestations.
- Accompagnement à l'élaboration des propositions commerciales (TJ, forfait,
UO).
- Suivi de la facturation.
Développement commercial (foisonnement des comptes clients).

SERVICE DELIVERY MANAGER

Contexte / Coordination des activités de gesion des demandes et des incidents.
Participation au pilotage du contrat d’infogérance.
Réalisation & résultats / Amélioration des processus (bonnes pratiques ITIL)
Meilleure maitrise des workflows
Réduction des backlogs
Meilleure gestion des assets
Gain en satisfaction utilisateurs
Mots clés
Gestion de projet
Agilité (Scrum)
Cloud / IaaC
Infrastructure
Intelligence artificielle
Planification

CHEF DE PROJET

INFRASTRUCTURE
Contexte / Projet d’intelligence artificielle pour l’optimisation des rapports d’essais
cliniques.
Réalisation & résultats / Design de l’architecture et déploiement des environnements
cloud sous AWS.
Mots clés
Service Delivery
Infogérance
ITSM
GRH

SERVICE DELIVERY MANAGER FRANCE

Contexte / Nouvelle DSI très insatisfaite de la performance et du pilotage du contrat
de services.
Réalisation & résultats /
- Management fonctionnel et opérationnel des collaborateurs GFI en mission
chez Bayer (20 techniciens OSS répartis sur 7 sites, 1 chef de projet et 2
administrateurs).
- Pilotage des activités composant la prestation (traitement des incidents,
traitement des demandes utilisateurs, gestion du parc informatique et
téléphonie.
- Contrôle des opérations et de la qualité globale de la prestation.
- Reporting sur l’activité (KPI, compte rendu).
- Comités de pilotage (préparation et animation).
- Contrôle de la cohérence des stocks et du parc.
- Recrutement.
Mots clés
Infrastructure
ITIL
ITSM
Encadrement

Contexte / Bouygues Construction et l’ensemble de ses entités opèrent au plan
national avec un nombre important de sites et 30% de fermetures et d’ouvertures de
nouveaux sites chaque année, chacune d’entre elles nécessitant la mise en place
d’infrastructures informatiques et du support associé. Dans ce cadre, j’étais en
charge des activités support et déploiement sur le quart sud-est de la France, avec
4000 utilisateurs répartis sur 140 sites.
Réalisation & résultats /
- Management fonctionnel et opérationnel des équipes de proximité.
- Pilotage des prestataires.
- Contrôle du respect des processus qualité et des workflows.
- Reporting hebdomadaire et mensuels.
- Participation à des groupes de travail sur des projets transverses (sauvegarde,
licensing).
- Contrôle budgétaire (établissement du plan et actualisation).
Mots clés
Entreprenariat
Infogérance
Formation
Marketing
Développement commercial

CHEF D’ENTREPRISE

Contexte / Création et développement d’une société de services informatiques de
type infogérance et formation.
Réalisation & résultats
- Création de la société.
- Création de l’offre de service.
- Développement commercial.
- Vente de la société à une entreprise concurrente.
Management
Supply Chain
Ordonnancement
Bases de données

RESPONSABLE SUPPORT CLIENTS

Contexte / ORTEMS est un éditeur de progiciel de planification industrielle et
d’ordonnancement de production.
Réalisation & résultats /
- Management opérationnel et fonctionnel de 5 ingénieurs support.
- Définition et mise en place de procédures et d’indicateurs de performance.
- Choix des outils de gestion et de suivi des incidents et des requêtes clients.
- Suivi de la satisfaction clients.
- Reporting à la direction (quantitatif et qualitatif).
- Interface entre les clients et le service développement (demandes
d’améliorations, développements spécifiques).
- Participation à l’externalisation de la hotline en Irlande.
Mots clés
ITIL
Support
ITSM

ETSC TEAM LEADER (EMEA Technical Support Center) - Londres

Contexte / Nortel Networks est un opérateur télécom d’envergure mondial.
Le centre de support technique EMEA est composé de plus de 200 experts qui
apportent un support poste de travail de niveau 2 et 3.
Réalisation & résultats /
- Prise en charge de l’équipe dédiée au support VIP (15 ingénieurs experts).
- Sensibilisation des collaborateurs aux pratiques ITIL.
- Participation à la mise en place de processus.
- Suivi des KPI et du respect des SLA/OLA.