Nouhaila - Incident -problem-change manager

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Photo de Nouhaila, Incident -problem-change manager
Compétences
ITIL
Expériences professionnelles

  • Incident manager

    SNCF, Fnac Darty, Total, Michelin
    Jan 2021 - aujourd'hui

    Entreprise : CGI technologies et solutions Clients : Airfrance, Airbus, Airliquide, April, Carrefour,

    Missions :
     Suivre et Coordonner avec les acteurs dans la résolution des incidents et des demandes tout
    En veillant au respect des SLA contractualisés avec les clients
     Etablir les procédures pour prévenir de futurs incidents, et élaborer des rapports pour le
    Suivi
     Gérer et animer la cellule de crise en coordonnant les différents intervenants et veiller à un
    Rétablissement de service dans les meilleurs délais
     Veiller au respect des processus et procédures incidents mis en place
     Présenter les incidents à risque d’impact pour les projets aux équipes pour priorisation
     Fourniture d’une communication claire et détaillée envers les métiers et la gouvernance
    Depuis le déclenchement de l’incident jusqu’ à sa résolution
     Gestion des Backlog des équipes N2, N1 autour d’un Daily quotidien : mettre en visibilité Les sujets à
    risque d’impact et les tickets entrant dans les phases critiques SLA
     Elaborer les consignes pour les équipes dans le but d’améliorer le process de gestion au
    Niveau de l’outil de ticketing
     Auditer la qualification des tickets selon les typologies mises en place
     Gérer et escalader les besoins clients
     Assurer la communications interne : dispositif des jours fériés, mise à jour du planning central,
    Organisation des astreintes
     Mise en place et implémentation de la grille de routage dédiée aux équipes support N1
     Assurer la mise à jour de la documentation disponible au niveau du SharePoint pour les différents
    processus (incident, revue des accès, Problème, changement)
     Animer et organiser des points avec le client et l’intervenant pour débloquer les incidents à haute
    criticité :
    -Fourniture d’un compte rendu détaillé
    -Suivre le plan d’action jusqu’à finalisation
    -Communiquer l’avancement des actions
     Préparation des rapports de suivi d’indicateur de performance KPI en se basant sur les tableaux de bord
    associés
     Mettre à jour la CMDB (Base ou référentiel contenant les détails des éléments de Configurations) :
    -Rectification des données suite à un changement de hiérarchie des projets clients
    -Rectification du niveau SLA si mal référencé
     Préparer les rapports analytiques (Volumétrie des Backlog des équipes, Volumétrie des incidents)
     Analyser les causes de sorties hors SLA et mettre en place des stratégies de suivi

  • Gestion de projet télécom

    Entreprise : INWI
    Jan 2019 - Jan 2020

    Missions :
     Etude du besoin client et fourniture du livrable dans le cadre d’un projet de virtualisation
    Data Core d’une architecture 4G /LTE existante
     Organisation du projet et fourniture du planning adéquat aux délais et livrable
     Analyse des risques envisageable dans la phase d’implémentation (incident possibles)
     Fournir et communiquer aux équipes le processus de la phase de mise en place de la solution Huawei
    choisi par le client
     Présenter les différentes solutions Huawei Data core adéquate à l’architecture du client (Avantages, coût,
    changement au niveau de l’architecture)
     Animer les points quotidiens avec les équipes techniques et établir le rapport d’avancement

  • Gestionnaire de risques des systèmes d’information

    Entreprise : ANP
    Jan 2018 - Jan 2019

    Missions :
     Etude de la gestion des risques des systèmes d’informations (norme ISO 27001&27005)
    A l’aide de l’outil MEHARI
     Vérification d’un programme de test d’une application mobile permettant de gérer le traffic des
    transports entrant/sortant du port de Casablanca
     Assurer la surveillance des flux du réseau logistique et identifier les incidents récurrents
     Assurer la gestion de sécurité du système d’information :
    - Mise en place de zone de sécurité dématérialisé 'DMZ
     Mise en œuvre et suivi du dispositif de sécurité
     Assister les équipes de production :
    - Suivi de projets en cours
    - Identification des blocages de production et des tâches urgentes
    - Déploiement des changements visant à améliorer la production
     Etablir la procédure de gestion des risques du système de la DSI

  • Change manager

    aujourd'hui

    Missions :
     Animation du CAB en recueillant les informations techniques (analyse d’impacts, plan de communication,
    supports de comité de pilotage…) et créneaux planifiés pour les changements prévus
     Communiquer aux clients l’impact possible et la durée des changements déjà validés ainsi le
    plan de rollback
     Elaborer les devis suivant le catalogue de service proposé via l’outil ERP/CRM (Dolibarr)
     Auditer les changements censés être facturés suite aux interventions menées
     Gérer les changements urgents e-Cab (urgence de mise en place d’un changement critique suite au besoin
    client)
     Faire le suivi des changements avec les intervenants et mettre à jour leur statut au niveau du référentiel
     Recevoir et mettre à disposition sur l’espace de travail les formulaires renseignés par les métiers des
    demandes CAB et les mettre à disposition sur l’espace SharePoint
     Enregistrer les demandes de changement dans le fichier de suivi au niveau du SharePoint
    -Qualifier les demandes
    -Attribuer un niveau de criticité et une priorité à chaque demande selon le besoin client
    -Coordonner et suivre la préparation des changements
     Qualification des livrables et communication du feedback au client
     Assurer le déploiement des changements en respectant la documentation associée
     Etablir la procédure qui définit le processus de gestion de changements

  • Access manager

    aujourd'hui

    Missions :
     Maintenir la sécurité des outils de l’infrastructure en contrôlant les habilitations des
    Des membres du projet
     Gérer les affectations et droits de membres du projet.
     Elaboration d’un processus de gestion d’habilitation dans le cadre du respect de la norme ISO 27001
     Attribuer les accès avec le niveau de droit défini sur l’outil ITSM
     Enregistrer le suivi des accès au niveau du référentiel (date d’entrée /sortie, fonction, liste d’accès
    attribués)
     Auditer les exports des outils et fournir le rapport des anomalies détectées aux responsables des équipes :
    -Fourniture de la revue mensuelle
    -Suppression des membres non habilité

  • Problème manager

    aujourd'hui

    Missions :
     Analyser les incidents récurrents mensuellement (fréquence, clients impactés) et fourniture du rapport
    aux équipes techniques
     Animer le comité des problèmes et noter les différents plans d’actions menés
     Clôturer les problèmes et fournir leurs REX associés
     Corriger les incidents et prévenir leur réapparition aux référents des différents pôles N2, N3
     Identifier et résoudre les problèmes avant que des Incidents ne surviennent ou deviennent incontrôlables
     Référencer le suivi des problèmes (acteurs et porteur du plan d’action, avancement du plan d’action,
    solution de contournement)
     Etablir la procédure décrivant le processus problème (gestion, suivi)
     S’assurer du bon respect du processus de la part des équipes
     Relancer par rapport aux problèmes à délai de plan d’action en phase de dépassement
     Préparer les rapports analytiques décrivant l’avancement des plans d’actions des problèmes

Études et formations

  • Diplôme d’ingénieur d’état en réseau et télécommunications

    Ensa Fès
    2021

  • Classe préparatoire option PSI CPGE Moulay Driss

    2018

  • Baccalauréat en science physique IPEP

    2016

  • Ingénieur Réseau et Télécoms

Autres compétences
COMPETENCES :

Outils ITSM OTRS / JIRA /EasyVista/ServiceNow
Logiciels et applications Microsoft Office 2010/2016 (Word, Excel, Access, PowerPoint)
Outils CRM/ERP Dolibarr
Outils de supervision Centreon
Norme de sécurité ISO /IEC 27001 – Outil Mehari
Processus -Gestion des incidents
-Gestion des changements
-Gestion des problèmes
-Gestion des accès
Outils de Virtualisation VMware workstation, Hyper-V, vSphere, ESXI, Virtual Box
Architecture réseau télecoms 1G/2G/4G(LTE)
Outils de Sauvegarde Veeam Backup
Systèmes Windows 7/10/11, Linux, CentOS, Windows server 2012 /2016 /2019, Redhat ELS, Redhat
Réferentiels CMDB, PHPIPAM, GLPI
Logiciels Microsoft SQL Server, Office Pro+, Office Standard, Control/M
VPN Forticlient, SAS externe, SAS interne
Proxy -Reverse proxy&Waf Reverse proxy interne, externe / Load balancing global, local/Entrée DNS /Entrée proxy

QUALITES :
• Force de proposition / Curiosité et sens de l’initiative
• Bon relationnel / Bon sens de communication
• Gestion d’équipes / Capacité de travailler sous pression

Langues : Français, Anglais, Arabe

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Ingénieur Télécom ITIL

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