Aminata - Consultant ITIL

CDI Incident Manager

Incident Manager dans le cadre de l'activité Tour de Contrôle Incidents, au sein de l'équipe de la Production
informatique. Ma mission principale est de garantir en production la qualité et la disponibilité du service.
Environnement Fonctionnel :
- Suivi, animation des cellules de crise et rédaction des comptes rendus
- Gestion de la communication autour des incidents
- Animation des points de production quotidiens avec les différentes équipes
- Accompagnement les équipes techniques dans la coordination et résolution des incidents
- Prise en charge des escalades Métiers sur incident
- Gestion et suivi du reporting associé
- Participation aux actions de réduction de la volumétrie

ma mission consistait à gérer les problèmes (incidents majeurs, incidents
réccurents, etc) sur un ensemble d’application classé par patrimoine. Celà consistait à suivre au quotidien
l’actualité fonctionnel des applications, de répondre au besoin des responsables d’applications, de faire
des présentations mensuelles dans le but d’améliorer la qualité des applications.
Environnement Fonctionnel :
- Garantir en production la qualité du service, la disponibilité et l’intégrité des ressources informatiques,
dans le respect du contrat de service
- Pilotage de l'activité Patrimoine et Contribution à l’amélioration du service rendu
- Contribution à l’amélioration des opérations planifiées (PROJET et RUN)
- Pilotage des engagements contractuels (SLA)
- Contribution à la réduction des incidents et des volumétries d'incidents sur le Patrimoine
- Analyse Hebdomadaire des incidents majeurs et pilotage du stock des problèmes
- Contribution à l’amélioration de la relation client (GRC)
- Préparation et animation de suivis opérationnels et comités de delivery
- Pilotage de la capacité et des volumes, des décommissionnements, des risques IT et de l'obsolescence
- Plan de continuité de service (ECI) , définition et animation des plans de remédiation

CDI Responsable de Patrimoine

CDI Responsable Coordination Incident

Chez Bouygues Telecom, j’avais pour mission le pilotage des incidents mineurs, majeurs et critiques de le
but d’améliorer la qualité du service en capitalisant les types d’incidents (via un tableau de bord de suivi
d’incidents), le suivi du respect des corrections des incidents en challengeant les supports (Parcours vie
client, Eligibilité, Oracle, Authentification, Sécurité etc),de piloter les plans d’actions corrections définitives
Environnement Fonctionnelle :
Suivre les incidents remontées par les Clients internes de l’entreprise Bouygues Telecom (IT, Réseau, Infra,
Bureautique, BDD, …) et suivre le respect des corrections de ces incidents
- Analyser les causes récurrentes des incidents et piloter les plans d’actions corrections définitives
- Suivi des anomalies et de la correction
- Reporter et communiquer sur les incidents marquants
- Capitaliser sur les incidents en documentant les ModOps, les rattrapages le WiKi
- La rédaction de propositions d’améliorations des processus et des outils (Expressions de besoins,
rédaction de procédures)
- Mettre en place, consolider et publier régulièrement des tableaux de bord
- Accompagnement actifs du changement avec la mise en application des procédures auprès de l’équipe
PROD et des entités clients ou fournisseurs (Animation de réunions, pédagogie).
- Présentation à l'équipe de PROD OSS des évolutions des outils et de implémentation des processus
- Représentant de la PROD OSS au près du pilotage des incidents DOR

Apprentissage Caractérisation Trafic 3G et 4G,

J’étais chargé d’intervenir dans plusieurs projets pour mettre en place des indicateurs et des tableaux de
bord dans le but de caractériser le réseau mobile d’orange, de mesurer la performance du trafic et
d’améliorer la qualité du réseau 3G/4G.
Environnement fonctionnel :
- Production et Présentation de tableaux de bord
- Implémentation d’indicateurs
- Requêtes sur les data-bases et Exploitation des données

Apprentissage Technicien SAV,

Au sein de Orange Business Service j’étais chargé de faire support d’incident de niveau 2 sur des lignes
ADSL liées aux clients entreprises.
Environnement fonctionnel :
- Détection d’incident par supervision ou plainte client
- Création de tickets d’incidents, Test et Diagnosti
- Rédaction d’un compte rendu d’incident
- Confirmation résolution et Clôture de l’incident