Missions Service Delivery Manager : Une multitude d'offres déposées quotidiennement

Exemple de missions de Vincent,
Service Delivery Manager habitant la Seine-Saint-Denis (93)

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

SERVICE DELIVERY MANAGER – RESPONSABLE QUALITE
09/2017 – 05-2020 SACEM – NEUILLY SUR SEINE
Contexte Général : Société des Auteurs, Compositeurs et Éditeurs de Musique Services La Sacem
assure la collecte et la répartition des droits d'auteur pour la diffusion publique (médias audiovisuels,
salles de concert, festivals, services internet, cinémas, magasins, etc.) et pour la reproduction sur
support (disques, vidéos, fichiers numériques légaux, DVD, CD-Rom, jeux vidéo…) des œuvres qu'elle
représente.
Sujet du projet : Responsable de la qualité de services de la DSI
Objectifs :
• Mise en place et pilotage des contrats de service fournisseurs
• Pilotage de la qualité de service du département Infrastructures et Opérations
• Pilotage des processus de production applicative
Réalisations :
• Pilotage des Contrats de Service SACEM
o Deux contrats principaux :
▪ Hébergeur du portail SACEM et des services Web associés (SIGMA)
▪ Façonnier éditique et GED (TESSI)
o Participation aux comités (Stratégiques, Production et suivi)
o Pilotage des niveaux de services et des Changements
• Pilotage de la Qualité de Service (QOS)
o Définition des niveaux de Services par Domaine
o Coordination des équipes de production
o Amélioration continue
• Pilotage de la gestion de changement
o Définition du processus
o Pilotage des comités (CAB/eCAB)
• Pilotage du processus de mise en production applicative
o Définition des étapes de livraison
o Définition des acteurs, rôles et responsabilités
o Définition des livrables
• Mise en place de Dashboard automatisés de suivi de l’activité Production
o CAB/QOS/Incidents/Backlog… sur plateforme Power BI et Excel
• Refonte complète des Sites SharePoint du département IPSI (Infra, Production et Sécurité
Informatique)
o Définition de la structure des sites et des bibliothèques de document
o Définition des rôles et droits des acteurs (gestion des accès utilisateurs)
o Mise en place d’un référentiel documentaire des applications en Production
▪ Définition de l’arborescence et de la nomenclature fichier
o Refonte des modèles de documents de production
▪ Formulaire de livraison, DAT, dossier d’installation, d’exploitation et
d’ordonnancement…

SERVICE DELIVERY MANAGER – RESPONSABLE DU POLE SERVICE MANAGEMENT
11/2014 – 08/2017 SUPPORTER INTEGRATION ET SERVICES (SIS)- PARIS
Contexte Général : Société de Services du groupe Supporter, spécialisée dans le métier de centre de
Service et l’intégration d’outil ITSM
Sujet du projet : Pilotage des prestations de service chez les clients et de l’activité des collaborateurs
Objectifs :
• Pilotage de l’activité du pôle Service Management
• Gestion et suivi des collaborateurs
Réalisations :
• Pilotage de l’activité prestation de service (env. 25 clients)
o Mise en place de prestations d’infogérance multisite (Remy Cointreau, Man Trucks & Bus,
Clifford & Chances, INSERM…)
o Participation aux phases avant-vente (Qualification et réponses AO, soutenances.)
o Recrutement, formation et intégration à l’environnement client des collaborateurs
o Gestion du changement et amélioration continue
o Rédaction des livrables (convention de service, plan d’assurance qualité, livret
d’accueil, manuel d’exploitation, modèles de documents…)
• Mise en place de Dashboard automatisés pour le suivi de l’activité des prestations
• Pilotage, suivi administratifs et RH des collaborateurs (env. 90 dont 20 sur plateforme en Aquitaine) :
o Recrutement des nouveaux collaborateurs
o Entretien technique, mise en situation, présentation client…
o Accompagnement RH
o Entretiens annuels et professionnels, suivi de présence, mesures disciplinaires…
o Animation de formation
o Méthodologie de prise d’appel
o Méthodologie de résolution d’incidents et de problèmes
o Sensibilisation des processus ITIL
o Création de modèles de documents administratifs automatisés, planning, feuille de
compte rendu d’activité, demande d’absence, entretiens annuels et professionnels, note
de frais…

SERVICE DELIVERY MANAGER – CONSULTANT INFORMATIQUE
04/2016 – 06/2017 ADISSEO (PRESTATION SIS)- ANTONY
Contexte Général : Leader mondial dans la production d’additifs et de solutions nutritionnelles pour
l’alimentation animale
Sujet du projet : Audit de l’activité du centre de service
Objectifs :
• Analyser l’activité du Centre de Service et mise en place de l’amélioration continue.
• Pilotage de l’équipe service support du Siège (équipe pilote)
Réalisations :
• Réalisation d’un Audit de l’activité du centre de service et des processus implémentés
• Création d’outils de reporting et de Dashboard
o Suivi des incidents de production
o Suivi de la qualité de service (KPI, SLA)
o Suivi de l’activité du centre de service (GLPI/Power BI)
• Administration de la plateforme GLPI (Ticketing / CMDB / distribution de package)
o Automatisation de fonctionnement avec synchronisation, taches planifiées, gestion des
accès, CMDB et mise en place de la supervision
o Montée de version du produit
o Rédaction cahier des charges, spécifications fonctionnelles détaillées, qualification du
besoin métier…
o Pilotage de la bascule vers la nouvelle infrastructure
o Rédaction de la documentation Utilisateurs et techniciens
o Documents de présentation, manuel d’exploitation, manuel d’utilisation et mails
modèles
• Mise en place de processus :
o Gestion des incidents et des problèmes
o Gestion des accès utilisateurs et suivi des mouvements
o Gestion du cycle de vie des équipements

SERVICE DELIVERY MANAGER – RESPONSABLE SERVICE SUPPORT
01/2014 – 10/2014 NEOPOST (INFOGERANCE SIS) - CLICHY
Contexte Général : Leader européen et second fournisseur mondial de solutions de traitement du
courrier
Sujet du projet : Audit et Pilotage du centre de service multisite
Objectifs :
• Analyser l’activité du Centre de Service et mise en place de l’amélioration continue.
• Optimisation des performances des équipes techniques
Réalisations :
• Pilotage de l’activité centre de service
o Mise en place de Dashboard automatisés pour le suivi de l’activité
o Animation des comités liés au centre de service (Technique, Pilotage et Direction)
• Refonte de la méthodologie des équipes Support
o Amélioration du taux de décrochés (env. 1200 appels/mois)
o Amélioration des délais de prise en charge, d’escalade et de résolution
o Définition de la méthode de suivi et maitrise du Backlog, diminution de 85 % en 2 mois
(500 tickets en 12/2013 et 50 au 02/2014)
• Mise en place de processus :
o Gestion des incidents des problèmes
o Gestion des accès utilisateurs et suivi des mouvements
o Gestion du cycle de vie des équipements
o Processus de qualification des nouveaux équipements PC
• Mise en place d’un serveur multisites d’imagerie PC avec système de Backup et documentation liée
• Création d’une base de connaissance et définition de sa complétude

CONSULTANT INFORMATIQUE – TECHNICIEN FRONT ET BACK-OFFICE
07/2013 – 12/2013 IMERYS (PRESTATION SIS) - PARIS
Contexte Général : Leader mondial des spécialités minérales pour les biens de consommation,
l’équipement industriel et la construction, présent dans 50 Pays
Sujet du projet : Administration et assistance des utilisateurs Imerys et de leurs outils
Objectifs :
• Assister les utilisateurs dans leur quotidien informatique et technique et administrer le parc
informatique
Réalisations :
• Support bilingue bureautique et métiers des utilisateurs Imerys
o Plus de 10 000 Personnes
• Administration et gestion des accès utilisateurs (Lotus Domino, BlackBerry BES et Active Directory)
o Administration des Boites aux lettres, listes de distribution et applications métier Lotus…
o Administration des accès Utilisateurs, groupes et équipements
o Administration des terminaux mobiles

CONSULTANT INFORMATIQUE – WEBMASTER
05/2012 – 06/2013 ******** (PRESTATION ITS GROUP) – SAINT DENIS
Contexte Général : E-commerce, VPC
Sujet du projet : Mise en place de ventes événementielles sur le site ********
Objectifs :
• Expertiser, adapter et garantir la mise en place des différents flux de médias et de données
Réalisations :
• Traduire, adapter et intégrer les bases de données sous Excel
• Gestion de Projets (environ 13/14 ventes événementielles par mois)
o Suivi des actions et relances auprès des différents métiers

SERVICE DELIVERY MANAGER –RESPONSABLE ADJOINT DES SERVICES SUPPORT,
10/2008 – 04/2012 BNPPARIBAS (PRESTATION ITS GROUP) - PARIS
Contexte Général : Banque Privée, Marchés Financiers
Sujet du projet : Supervision de l’activité Support informatique dans un contexte VIP
Objectifs :
• Piloter les équipes Service Support
• Gérer le parc informatique
Réalisations :
• Piloter les équipes support,
o Suivi de l’activité des équipes supports et techniques pour les 800 Utilisateurs (banquiers
privés, salle des marchés, VIP et membres ComEx)
o Gestion du cycle de vies des périphériques, Ordinateur, Workstation, téléphones…
• Support dédié à la salle des marchés
o Environnements Etrali, Bloomberg, Thomson Reuters, Wey Technologies…
• Administration et support des salles du conseil (ComEx) et de vidéo-conférence,
o Environnements Polycom et British Telecom videoconferencing
• Administration et gestion des accès utilisateurs (Lotus Domino, BlackBerry BES et Active Directory)
o Boites aux lettres, listes de distribution, accès applications métier Lotus…
o Administration des périphériques et formation des utilisateurs
o Utilisateurs, groupes, droits d’accès et équipements
• Chef de projet :
o Déploiement iPad,
▪ Formation des utilisateurs et administration des périphériques
o Plan de Reprise d’Activité (PRA)
▪ Site de repli à Saint-Quentin avec 2 exercices annuels
▪ 60 utilisateurs de la Banque Privée et salle des marchés
• Création d’une base de connaissance technique

CONSULTANT INFORMATIQUE – ADMINISTRATEUR IBM LOTUS
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