EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
2005-06/2013 CAPGEMINI TELECOM MEDIA
DIRECTEUR DE PROJETS
DEVELOPPEMENT DE CENTRE DE COMPETENCE :
Participation au développement du centre de compétence Intégration et Conseil Centres de Contacts : Définition d’offre, Recrutement, Relation éditeurs, pilotage de réponse à appel d’offres, pilotage de projets.
DIRECTION DE PROJETS :
Workforce Management pour les centres d’appels de Maroc Telecom (500 agents), solution construite autour du produit Invision,
Refonte de l’accueil téléphonique et multimédia de La Banque Postale (25 sites, 1600 agents), solution construite autour du produit Genesys (Inbound voice, emails, outbound, agent scripting),
Workforce Management pour les centres d’appels d’EDF particuliers et professionnels (5600 agents), solution construite autour du produit Invision,
Renouvellement de la plateforme Centre de Contacts de BlueLink (850 agents), solution construite autour du produit Genesys (Inbound voice, IWD, outbound, agent scripting),
Workforce Management pour les centres d’appels de GDF (1600 agents), solution construite autour du produit Invision,
Développement d’un Bandeau pour la gestion des interactions de la clientèle et des prospects destiné aux entités BNPP en France et dans le monde,
Workforce Management pour les centres d’appels de CNAM TS (1600 agents), solution construite autour du produit Invision.
AVANT-VENTE :
Proposition de Workforce Management pour les centres d’appels de Maroc Telecom (Invision),
Proposition de solution de relation clients pour la Poste Grand Public (750 agents), ( Genesys),
Proposition de refonte de l’accueil téléphonique et multimédia de La Banque Postale (1600 agents), (Genesys),
Proposition de Workforce Management pour les centres d’appels d’EDF (5600 agents), ( Invision),
Workforce Management pour les centres d’appels de GDF (1600 agents), (Invision),
Développement d’un Bandeau pour la gestion des interactions de la clientèle et des prospects destiné aux entités BNPP en France et dans le monde,
Proposition de Workforce Management pour les centres d’appels de CNAM TS (1600 agents), ( Invision).
2005 MISSIONS DE CONSEIL
Assistance MOA dans une filiale de la Lyonnaise des Eaux pour la rénovation du SI front office de l’activité réseau d’artisans : définition du modèle organisationnel, description des processus, schéma directeur, spécifications et accompagnement au pilotage du projet.
Audit (organisation, RH, outils, processus, budgets) du centre de contacts d’une filiale de la Lyonnaise des Eaux et préconisation du nouveau modèle organisationnel.
2000-2004 XANSA FRANCE (Filiale société de services et conseil anglaise)
DELIVERY & CLIENT SOLUTIONS DIRECTOR
Constitution et gestion des équipes de consultants dans les domaines ERP (SAP) et CRM (SIEBEL),
Mise en place des processus internes (administratifs, RH, pilotage de projets, etc..),
Responsable du delivery,
Mission de Conseil chez BOOTS HEALTHCARE : définition d’un catalogue de services en vue de l’externalisation de la gestion du parc et des outils informatiques.
1998-2000 SEMA GROUP
DIRECTEUR DE DEPARTEMENT
Relation partenaires éditeurs et constructeurs,
Direction des équipes projet,
Direction de projets :
- Centre de support des 16000 bureaux de La Poste, PABX ALCATEL, CTI Alcatel, CRM Peoplesoft/Vantive
Avant vente :
- Centre de contact Clients d’Electrabel, PABX Lucent, CTI Genesys, CRM Peoplesoft / Vantive, une des plus grosses réalisations en Europe en 1999 dans le monde des centres d’appels.
1994-1998 GROUPE AT&T
DIRECTEUR DES OPERATIONS (Lucent technologie)
Direction des équipes projets et déploiement,
Mise en place des procédures de pilotage de projets
Avant vente :
- Centre de contact clients de Marigny jolly, CTI Genesys, CRM Edge.
DIRECTEUR D’AGENCE (AT&T Istel)
Direction de projets :
- Centre d’appels de Cofinoga, à Bordeaux, PABX Lucent, CTI
Passageway,
- Centre d’appels de SFR, à Paris et Lyon, PABX Lucent,
- Tierce maintenance des applications gestion du personnel chez Renault.
Responsabilité d’offre :
- Tierce Maintenance Applicative,
- Customer Care.
1992-1994 COMPUTER ASSOCIATES
TECHNICAL SERVICE REPRESENTATIVE
Suivi technique de grands comptes Alcatel, Alsthom, Usinor/Sacilor,
Identification et qualification des besoins,
Coordination de la mise en œuvre de nouveaux logiciels.
1981-1992 AXI INFORMATIQUE (Société de Services et Conseils)
FONDATEUR DE LA SOCIETE
DIRECTEUR DE PROJETS
Direction de projets :
- Fiat Auto : refonte de la gestion commerciale destinée à l’ensemble des
européennes (équipe de 40 personnes). Ce projet couvre l’ensemble du flux
véhicules depuis le départ usine jusqu’à la livraison au client final.
- Fiat Auto : liaison du réseau de concessionnaires avec le siège dans
l’ensemble des filiales européennes
- Fiat Auto : construction d’un serveur télématique pour la gestion des
commandes urgentes de pièces de rechange
- NCR : informatisation du CE
Conseil / Système :
- Bendix : Architecture de bases de données
- CNPRCP : Ingénieur système
1978-1981 ANSWARE (Société de Services et Conseils)
INGENIEUR D’ETUDES
Analyse et développement :
- Rank Xerox construction d’un outil d’interrogation des bases de données
marketing,
- Fiat Auto : facturation transporteurs,
- SNS : développement d’une application comptable.